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In der letzten Woche ging es in meinem Blogpost zum Thema Kundenzufriedenheit darum, wie kundenfreundlich Ihr Unternehmen ist.

Haben Sie die Kundenfreundlichkeit Ihres Unternehmens schon getestet und dabei Defizite festgestellt oder generell das Gefühl in Sachen Kundenzufriedenheit noch ein paar Punkte zulegen zu können? Erfahren Sie heute warum positive Kundenerlebnisse im hohen Maße zur Kundenzufriedenheit beitragen und somit für Ihren Unternehmenserfolg wichtig sind.

Unterscheiden Sie sich durch positive Kundenerlebnisse vom Wettbewerb

Positive Erlebnisse mit Ihrem Unternehmen bestimmen den Grad der Kundenzufriedenheit und binden Kunden an Ihr Unternehmen. Warum sind positive Kundenerlebnisse für Ihren Erfolg wichtig?

Das englischsprachige Wirtschaftsmagazin Forbes fand heraus, dass 86 % der Kunden mehr für ein Produkt ausgäben, wenn sie zuvor positive Kundenerlebnisse erfahren haben. Nur 1 % aller Kunden gäben zudem an, dass Verkäufer stetig ihren Bedürfnissen nachkommen. Gemäß Forbes haben wir wohl alle, die im Dienst des Kunden stehen, noch etwas Nachholbedarf.

Was sind positive Kundenerlebnisse?

Kundenerlebnisse, oft auch Customer Experience genannt, werden als Gesamtheit persönlicher Erfahrungen bezeichnet, die Kunden mit einem Unternehmen bzw. einer Marke sammeln.

Der Kunde sammelt nicht nur beim Kauf eines Produktes/Dienstleistung Erfahrungen mit dem Unternehmen, sondern auch vor sowie nach seiner Kaufhandlung. Ihre Kunden gehen sozusagen mit Ihrem Unternehmen auf Reise – der vom Kunden zurückgelegte Weg mit Ihnen wird als Customer Journey bezeichnet.

Customer Experience Management als ganzheitliche Strategie

Kundenerlebnisse zu schaffen ist keine Einzelmaßnahme. Es ist wichtig, dass Sie zu diesem Thema eine ganzheitliche Strategie entwickeln. Eine professionelle Gestaltung von Kundenerlebnissen wird als Customer Experience Management (CEM) bezeichnet. Ein gut organisiertes CEM kann sich zu einem Wettbewerbsvorteil entwickeln, denn besondere Erlebnisse über die Kundenerwartung hinaus, können durchaus ein Alleinstellungsmerkmal eines Unternehmens ausmachen.

Positive Kundenerlebnisse fördern die Kundenbindung und resultierend daraus eine höhere Kundenloyalität sowie die Erschaffung von zufriedenen Markenbotschaftern. Für gute Erlebnisse sind Kunden bereit zu zahlen.

Hierzulande steckt das CEM allerdings noch in den Kinderschuhen. Einige Unternehmen haben sicherlich schon davon gehört, aber professionell umgesetzt wird es bislang selten.

Wie können positive Kundenerlebnisse geschaffen werden?

Kunde = Mittelpunkt

Der Kunde sollte für Sie im Mittelpunkt aller Handlungen stehen. Ein Beispiel: Viele von Ihnen haben sicherlich auch schon mal in der Kundenrolle bei einer Nachfrage erlebt den Verkäufer sogar zu stören anstatt in seinem Mittelpunkt zu stehen, weil dieser sich z. B. gerade im Privatgespräch mit einem Kollegen befand. Das Kundenerlebnis tritt dabei garantiert nicht ein.

Ein guter Anfang für ein positives Kundenerlebnis ist, wenn Sie den Kunden direkt registrieren, sobald er mit Ihnen in Kontakt tritt. Beim Betreten des Ladens ist es z. B. die direkte Begrüßung und das Anbieten von Hilfestellung bei der Suche nach dem passenden Produkt und im Bereich Online-Shopping ist es beispielsweise ein Chat-Angebot, das dem Kunden ermöglicht virtuell mit einem Mitarbeiter in Kontakt zu treten und diesem spontan Fragen zum Produkt stellen zu können.

Kundenverständnis und Problemlösungen

Dem Kunden aktiv zuhören und ggf. Problemlösungen anbieten, ist für die Schaffung positiver Erlebnisse ein weiteres Muss.

Stellen Sie sich vor Sie betreten einen Modeladen und Ihr gewünschtes Produkt, z. B. ein bestimmtes Jeansmodell, ist zum Zeitpunkt Ihres Besuchs ausverkauft. Sie wären sicher enttäuscht, wenn Sie als Antwort auf Ihre Nachfrage von der Verkäuferin lediglich hören würden: „Tut mir leid, das Modell ist ausverkauft.“

Vor dem Hintergrund eines gut geplanten CEM hat die Verkäuferin nun aber doch noch die Chance ein positives Kundenerlebnis bei Ihnen auszulösen, indem sie nicht einfach nur Ihre Frage verneint, sondern Sie beispielsweise nach Ihren Produktwünschen und Designvorstellungen fragt und Ihnen genau zuhört.

Das Resultat: Nach einem ausführlichen Beratungsgespräch finden sich gute Modellalternativen für Sie, die Ihnen sogar noch besser stehen. Am Ende gehen Sie mit zwei ganz anderen Produktvarianten nach Hause als zuvor gedacht und sind glücklich über die gute Beratung. Sie verbinden mit dem besuchten Laden nun ein positives Gefühl, da Ihnen als Kunde ein positives Erlebnis wiederfahren ist. Wahrscheinlich kommen Sie gerne wieder.

Wechseln Sie die Perspektive

Betrachten Sie Ihr Unternehmen aus dem Blickwinkel Ihrer Kunden. Welches Erlebnis würden Sie sich als Kunde wünschen?

Wenn Sie ganz sicher sein wollen, befolgen Sie den Tipp aus meinem letzten Blogpost zum Thema Kundenzufriedenheit: Engagieren Sie Testkäufer, die unbefangen von außen auf Ihr Unternehmen blicken.

Integration in die Unternehmenskultur

CEM ist wie schon erwähnt nicht nur eine Einzelmaßnahme, sondern lebt davon, dass Ihr ganzes Unternehmen diese Haltung umsetzt. Es bringt nichts, wenn Ihr Kunde z. B. beim Möbelkauf gut beraten wird und die Lieferanten das positive Erlebnis durch unfreundliches Verhalten wiederum untergraben.

CEM ist eine erfolgsversprechende Investition

Positive Kundenerlebnisse zu schaffen ermöglicht Ihrem Unternehmen eindeutig einen Wettbewerbsvorteil. Haben Sie beispielsweise Massenprodukte anzubieten, eignet sich das CEM hervorragend für Sie, um sich vom Wettbewerb abzuheben.

Erarbeiten Sie eine Strategie wie Sie die Erwartungen Ihrer Kunden übertreffen können, denn die Steigerung von Kundenzufriedenheit sowie Kundenloyalität ist immer eine erfolgsversprechende Investition.