Marketing im Pott – der Marketing-Blog für das Ruhrgebiet

Marketingtrends 2015 - Teil III: Customer Experience Management

Veröffentlicht am 17.12.2014 in Marketing

Marketing-TrendsIn meinen ersten beiden Blogbeiträgen zum Thema Marketing Trends 2015 habe ich mobiles Marketing und Content Marketing behandelt.

Bei beiden Trends geht es darum, den veränderten Ansprüchen der Kunden gerecht zu werden. Kunden stehen mehr denn je im Mittelpunkt der unternehmerischen Betrachtungen – schließlich würde ohne sie in allen Unternehmen das Licht ausgehen.

„Der Kunde ist König“ – dieses Sprichwort gilt schon lange, aber heutzutage hat es noch mehr Gewicht.

Sind wir mit einem Anbieter unzufrieden oder bietet ein anderer günstigere Preise, wechseln wir einfach, ohne schlechtes Gewissen. Am leichtesten fällt uns das, wenn wir keine persönliche Beziehung zur betreffenden Firma haben.

Für den stationären Handel kann das natürlich fatal sein. Die entsprechenden Unternehmen konkurrieren bekanntermaßen nicht mehr nur vor Ort gegeneinander, sondern müssen sich mit dem riesigen Warenagebot vergleichen lassen, das online erhältlich ist.

Immer mehr Menschen kaufen im Internet ein, sodass viele lokale Einzelhändler mit sinkenden Umsätzen zu kämpfen haben.

Wenn Sie und Ihr Unternehmen selbst mit diesem Problem konfrontiert sind: Wie können Sie es schaffen, eine persönliche Beziehung herzustellen? Ihre potenziellen Kunden so zu begeistern, dass diese Ihrem Geschäft treu bleiben, anstatt im Internet dem ultimativen Schnäppchen hinterherzujagen?

Ein möglicher Ansatz hierzu ist das sogenannte Customer Experience Management (CEM).

Was bedeutet CEM und worauf zielt es ab?

Der Trend CEM wird meist als “Kundenerfahrungsmanagement” oder “Kundenerlebnismanagement” übersetzt.

Gemeint ist mit beiden Bezeichnungen die Kunst, alle Berührungen mit dem Kunden über sämtliche Kontaktpunkte hinweg zu lenken, um die Wertschöpfung des Kunden auf das Maximum erhöhen zu können.

Das Ziel: Langfristiges Unternehmenswachstum mittels Kundenloyalität zu sichern. Positive Kundenerfahrungen sollen die Loyalität der Käufer stärken.

Unverzichtbar ist dafür die emotionale Bindung der Kunden an das Unternehmen, denn Kaufentscheidungen werden in den meisten Fällen gefühlsgesteuert und unbewusst getroffen.

Deshalb wird CEM auch in Zukunft eine bedeutende Rolle auf Konsumentenmärkten vorhergesagt.

Es soll Kunden nicht nur zu Stammkunden machen, sondern auch dazu führen, dass diese zu “Botschaftern” des Unternehmens werden und es in ihrem Umfeld weiterempfehlen.

Diese direkten und indirekten Effekte sollen idealerweise bei jedem Kontakt mit dem Kunden ausgelöst werden.

Zusammengefasst hat CEM also folgende Ziele:

  • Den Kunden überraschen und begeistern
  • Kunden emotional binden
  • Für positive Wahrnehmung und Abhebung vom Wettbewerb sorgen
  • Durch Weiterempfehlungen mehr Umsatz generieren
  • Durch (Über)Erfüllung von Kundenerwartungen eine höhere Kundenzufriedenheit erreichen

Was unterscheidet CEM von all den anderen Strategien?

Beim CEM steht der Kunde im Fokus. Natürlich ist das grundsätzlich nichts Neues,  Kundenstrategien wie z. B. Customer Relationship Management (CRM) oder One-to-One-Marketing verfolgen ebenfalls diesen Ansatz.

Anders als CRM und Co. konzentriert sich CEM allerdings auf die Erwartungen Ihrer Kunden an Ihr Unternehmen.

Diese Strategie fragt sich, wie Ihre Kunden von Ihnen angesprochen werden wollen, wann sie in welcher Form von Ihnen beraten werden möchten, welche emotionale Animation Ihre Kunden von Ihnen begrüßen würden und ganz wichtig, wie sich Ihr Service gestalten sollte.

Warum ist der Service so wichtig?

Kaufen kann ich Ihre Produkte als Kunde sicherlich vielerorts.

Wenn Sie mir aber einen Zusatznutzen anbieten, zum Beispiel meinen Aufwand beim Kauf verringern, indem Sie flexible Zahlung oder Lieferung frei Haus anbieten – dann habe ich das Gefühl, als Kunde besonders geschätzt zu werden.

Damit haben Sie schon einiges gewonnen in Sachen CEM.

Loyal verhalte ich mich vor allem, wenn Sie mir als Anbieter Arbeit und Zeit ersparen, dank einer überzeugenden Serviceleistung. So binde ich mich als Kunde positiv an Ihr Unternehmen. Dabei kann dann auch die Konkurrenz aus dem Internet nicht mithalten.

Sie können mehr Service bieten als das Internet

Ich persönlich habe beispielsweise im vergangenen Sommer versucht, mich online über einen Grill der Marke Weber zu informieren. Der Grill sollte ein Geschenk sein. 

Online fand ich zwar zig Kaufangebote und sicherlich hätte ich nach längerer Suche auch einige brauchbare Zusatzinformationen gefunden.

Allerdings verspürte ich wenig Lust, mich langwierig in die Welt des Grillens einzulesen. Aber wer erklärte mir nun die Funktionsweise des Geräts oder gab mir Hinweise, welches Zubehör ich zu meinem geplanten Geschenk noch brauchen könnte? Niemand.

Obwohl große Online-Marktplätze wie Amazon im allgemeinen durchaus hilfreiche personalisierte Kaufempfehlungen einblenden, gibt es doch eine Vielzahl an Produkten wie den Grill, bei denen die Kaufentscheidung mehr Informationen braucht.

Den Grill habe ich übrigens erst gekauft, nachdem ich mich bei einem Fachhändler vor Ort habe vernünftig beraten lassen.

Durch die Beratung und den persönlichen Service habe ich am Ende mehr gekauft, als ich eigentlich wollte. Und am Ende wurde mir der ganze Einkauf nett ins Auto gepackt – was will Frau mehr?

Die Beratung vor Ort hat mir viel Zeit bei der Informationsrecherche und vermutlich Ärger beim eventuellen Falschkauf im Onlineshop erspart.

Ich verbinde den Anbieter nun mit positiven Emotionen. Sie merken, worauf Customer Experience Management hinaus möchte.

Es kommen viele kleine Puzzleteile positiver Erfahrungen zusammen, die am Ende zu meiner Loyalität gegenüber dem Anbieter führen.

Wie können Sie CEM in Ihrem Unternehmen umsetzen?

Folgende Voraussetzungen sollte Ihr Unternehmen erfüllen können, um CEM erfolgreich umzusetzen:

1. CEM als Unternehmensziel definieren:

Das Thema CEM hat nur dann eine Chance, in Ihrem Unternehmen ernst genommen zu werden, wenn Sie es als wichtiges Unternehmensziel festlegen. Eine mögliche Formulierung dieses Ziels könnte lauten: Bemerkenswerte Kundenerfahrungen erzeugen.

2. Kundenerfahrungen sammeln und auswerten:

Für Ihr CEM ist es wichtig, dass alle Erfahrungen, die Kunden mit Ihnen machen, gesammelt und analysiert werden, z. B. messbar über Kundenfeedback.

3. Ermitteln Sie, was Ihren Kunden wichtig ist:

Die Dinge, die Ihren Kunden beim Kauf in Ihrem Haus wichtig sind, haben Sie zuvor erörtert, z. B. durch Kundenbefragungen, und Sie handeln aus der Perspektive des Kunden.

4. Achten Sie auf die Motivation Ihrer Mitarbeiter:

Nur motivierte Mitarbeiter sind aufmerksam gegenüber den Bedürfnissen Ihrer Kunden. Außerdem benötigen Ihre Mitarbeiter einen gewissen Handlungsspielraum, um manche Kundenerwartungen bestenfalls übererfüllen zu können.

5. CEM erfordert Ausdauer:

Bedenken Sie, dass CEM ein langanhaltender sowie fortlaufender Prozess ist, der Kontinuität von Ihnen und Ihren Mitarbeitern einfordert. Optimierung und immer wieder ein Stück Neuerfindung Ihres Unternehmens sollten das Ziel sein.

Mein Tipp:

Nicht alle vorgestellten Trends unserer Serie lassen sich in jedem Unternehmen umsetzen. CEM schon! Den Einkauf für die Kunden zum Erlebnis machen, das kann jede Firma. In kleinen, familiär wirkenden Unternehmen kann das sogar einfacher sein als in großen Häusern.

Stellen Sie sich vor, wie es sich anfühlt, wenn Ihre Kunden an Ihnen hängen. Treue Kunden sind Gold wert.

Dafür sollten Sie allerdings die oben genannten Stichpunkte beachten, damit Ihr eigenes CEM am Ende Hand und Fuß hat.

2015 steht in den Startlöchern - vielleicht lässt sich die Etablierung Ihres eigenen Kundenerlebnismanagements direkt Anfang des Jahres anpacken?

Weitere spannende Infos über CEM bietet dieses Video:

Und sollten Sie Hilfestellung brauchen, finden Sie hier Unterstützung durch eine Kölner Agentur, die sich auf das Thema Kundenerlebnisse spezialisiert hat.

Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität: Webinaraufzeichnung

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