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Kundenzufriedenheit - Wie kundenfreundlich ist Ihr Unternehmen?

Veröffentlicht am 20.08.2015 in Management

Fotolia_45103505_XSKundenfreundlichkeit kann Ihren Kunden schon mit kleinen Gesten und Aufmerksamkeiten entgegengebracht werden, doch in vielen Unternehmen hakt es an solch einem Auftreten.

Dabei bringt Ihnen eine kundenorientierte Unternehmenskultur größten Nutzen. Der Kunde ist sozusagen Ihre Daseinsberechtigung, denn ohne Kunden kein finanzieller Erfolg. 

Über den richtigen Umgang mit Kunden könnte wahrscheinlich jeder von uns ein langes Lied singen. Wir alle schlüpfen in der Regel täglich in die Kundenrolle und haben unsere Erwartungen, wie sich ein Unternehmen uns als Kunden gegenüber verhalten sollte.

Läuft etwas nicht nach unserer Auffassung von Kundenfreundlichkeit, reagieren wir ablehnend. Und wenn wir nicht gerade auf die Angebote eines Unternehmens angewiesen sind, wechseln wir bei negativer Erfahrung den Anbieter ohne mit der Wimper zu zucken.

Wie wird Kundenorientierung definiert?

„Kundenorientierung ist die variable, situativ zu beurteilende Grundeinstellung der Mitarbeiter eines Unternehmens zu den Kunden und Kundenbedürfnissen. Es liegt damit nahe, sie als eine der grundsätzlichen Werterhaltungen aufzufassen, welche die Unternehmenskultur prägen.“ So definierte der Autor R. Kühn 1991 die Kundenorientierung. 

Einfacher gesagt: Der Kunde sollte hinsichtlich Ihres Unternehmenserfolgs grundsätzlich im Mittelpunkt aller Handlungen stehen.

Und für ein gutes Maß an Kundenfreundlichkeit benötigen Sie Mitarbeiter, die sich gerne um Ihre Kunden kümmern. Je loyaler Ihre Mitarbeiter, desto zufriedener Ihre Kunden. Warum hängt am Ende alles vom richtigen Mitarbeiter ab?

Negative Kundenerfahrungen vertreiben den Kunden

Leider begegnen uns in der Kundenrolle negative Erfahrungen aufgrund von fehlender Kundenorientierung regelmäßig. Kürzlich habe ich beispielsweise diese negative Erfahrung bei meinem (ehemaligen) Lieblingsitaliener machen müssen. 

Meine negative Kundenerfahrung resultierte allerdings nicht aus der Speisenqualität, sondern es haperte am Servicepersonal. Nicht unbedingt das Angebot verprellt den Kunden, denn an dieser Stelle können Sie in der Regel nachbessern - in vielen Unternehmen ist es leider das Personal. 

Enttäuschte Erwartungen = Rückzug des Kunden

Und dies war auch der Fall beim Italiener um die Ecke. Vorweg: Die Einstellung „Der Kunde ist König“, muss für mein persönliches Empfinden nicht übertrieben werden, aber ein gewisses Maß an Zuvorkommenheit erwartet sicherlich ein Jedermann. 

So sind beispielsweise in einem guten Restaurant Aufforderungen sich als Gast nicht in die hintere Ecke des Restaurants zu setzen, damit die Servicekraft nicht so weit laufen müsse, für mich als Gast bzw. Kunde eher irritierend. Und die „Bitte“, dass sich der ganze Tisch gemeinsam für neue Getränke entscheiden solle, damit die Servicekraft nicht mehrmals neue Bestellungen aufnehmen müsse, animiert mich schlussendlich dazu Kulinarisches aus der italienischen Küche zukünftig bei der Konkurrenz zu genießen.

Als Gast fühlte ich mich nicht besonders gut aufgehoben, sondern beinahe belastend für das Servicepersonal. Es gibt schlimmere Kundenerlebnisse – Dieses Beispiel soll nur verdeutlichen, wie schnell eine Kundenbindung nach negativen Erfahrungen nachlässt oder sich gar auflöst.

Meine Konsequenz: Der Wechsel zur Konkurrenz und statt den Italiener weiterzuempfehlen, rate ich meinem Umfeld eher von einem Besuch ab.

Die Kundenzufriedenheit hängt von Ihren Mitarbeitern ab

Kundenerfahrungen wie diese könnten viele von Ihnen sicher endlos fortführen…

Es ist nicht (nur) Ihr Angebot, dass Service und Kundenerlebnisse schafft – vielmehr ist die Kundenzufriedenheit abhängig vom menschlichen Gegenüber. 

Kundenorientierung = Service

Der Service in Ihrem Unternehmen kann nur durch Ihre Mitarbeiter gelebt werden. Doch was verstehen wir eigentlich unter Service?

Der Kundenservice offenbart sich durch Zusatzleistungen neben der eigentlichen Hauptleistung Ihres Unternehmens, z. B. das Parken des Autos beim Einchecken im Hotel oder das Tragen der Tüten bis zum Auto.

Ihre Mitarbeiter müssen dafür mit einem gewissen Gespür ausgestattet sein, um besonders aufmerksam gegenüber Kunden sein zu können. 

Warum ist der Service in Ihrem Unternehmen ein entscheidender Erfolgsfaktor?

Henry Ford hätte diese Frage nicht treffender beantworten können: „Ein Unternehmen, das sich uneingeschränkt dem Service widmet, hat nur eine Sorge bezüglich der Gewinne. Sie sind peinlich groß.“ 

Testen Sie Ihre Kundenfreundlichkeit

Kunden sollten so behandelt werden, wie wir selbst auch behandelt werden möchten. Mangelnder Service vertreibt Ihre Kunden.

Haben Sie schon mal die Kundenfreundlichkeit Ihres Unternehmens getestet? Ich empfehle Ihnen einen solchen Test regelmäßig durchzuführen, denn bei fehlender Kundenorientierung kann selbst das beste Produkt keine Kundenzufriedenheit hervorrufen und somit die wenigsten Kunden an Ihr Unternehmen binden.

Wie können Sie Ihr Unternehmen testen?

Kundenbefragung

Zu den gängigsten Methoden zählt beispielsweise die Kundenbefragung. In meinem Unternehmen befragen wir regelmäßig unsere Kunden via Online-Fragebogen u. a. wie zufrieden sie mit der Beratung ihres Ansprechpartners im Unternehmen sind. Ein Tool, das Sie einfach einsetzen können. Hier finden Sie mehr Details zum Thema Kundenbefragung.  

Eine Alternative zum Online-Fragebogen ist die telefonische Kundenbefragung. Diese wird z. B. oftmals von Autohäusern durchgeführt, nachdem ein Auftrag abgeschlossen wurde. In der Regel übernehmen die Befragung externe Agenturen. Dieses Tool würde ich persönlich allerdings nur zurückhaltend einsetzen, denn Kunden sind nicht unbedingt begeistert in ihrem Alltag mit Anrufen „gestört“ zu werden.

Mein Favorit: Mystery Shopping

Ich persönlich bevorzuge den Einsatz vom sogenannten Mystery Shopping. Damit ist der Einsatz von Testkäufern gemeint, der Ihr Produkt sowie Serviceangebot für Sie beobachtet und Ihnen im Anschluss ein unverblümtes Feedback gibt.

Sie erfahren mit dieser Methode die meisten Details über die Qualität Ihrer Unternehmensleistungen, z. B. wie lang hat es gedauert bis der Testkäufer bedient wurde, in welcher Intensität wurde er beraten und wie freundlich war Ihr Mitarbeiter etc.

Es gibt verschiedene Anbieter von Mystery Shopping. Ich empfehle Ihnen die Zusammenarbeit mit renommierten Marktforschungsinstituten wie die GfK.

Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität: Webinaraufzeichnung

verwendete Bilder: © JiSign - Fotolia.com

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