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Workshop „Die neue Service-Generation“ - Ein voller Erfolg

Veröffentlicht am 16.11.2015 in Management

Fotolia_75735260_XS„Der Workshop war sehr informativ und spannend ausgerichtet“ - Eine der positiven Reaktionen auf den Workshop zum Thema Kundenservice vom 2. November 2015 im historischen Stadthotel Margarethenhöhe in Essen.

Unser Experte für Kundenloyalität, Christian Gondek, begrüßte an diesem Tag einen gemischten Kreis von Führungskräften unterschiedlichster Branchen aus dem Ruhrgebiet.

Auf der Agenda standen folgende Punkte im Vordergrund, bei denen es sich auch für Ihr Unternehmen lohnt immer wieder nachzuhaken: 

  • Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlung: Warum sind diese Faktoren so wichtig für Ihr Unternehmen und wie können Sie Ihre Kunden zufriedenstellen? 
  • Kundenservice im Zeitalter sozialer Netzwerke: Wie funktioniert Kundenservice über soziale Kanäle und wie kann auch Ihr Unternehmen positiv von den neuen Kommunikationswegen profitieren?
  • Unternehmenskultur: Welche Auswirkungen hat Ihre Kultur auf Kunden und wie lässt sich diese positiv beeinflussen?
  • Kundenorientierung: Wie können Sie die Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlungsquote Ihres Unternehmens messen?

Fragen zum Kundenservice, die vielleicht auch Ihr Unternehmen bewegen

IMG_5269-920159-editedNeben der geplanten Agenda war es für Herrn Gondek zu Anfang des Workshops wichtig die persönlichen Fragestellungen der einzelnen Teilnehmer zu erfahren, um auch diese Punkte im Laufe des Tages behandeln zu können.

Schließlich ist es erfolgsbestimmend für einen Workshop, dass dieser kein Monolog, sondern ein nützlicher Austausch für alle Teilnehmer ist. Diskussionspunkte waren u. a. folgende:

  • Wann ist Kundenzufriedenheit spürbar ohne aktiv danach fragen zu müssen?
  • Wie lässt sich Kundenzufriedenheit messen?
  • Wie stellt man Mitarbeiter zufrieden, die positives beim Kunden bewirken?
  • Was ist für den Kunden wichtig, wenn er mit meinem Unternehmen zu tun hat?
  • Was genau bedeutet Service?
  • Wo liegt eigentlich der Unterschied zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität?

Die beiden letzteren Fragen klärte Christian Gondek sofort:

Service = Mehrwert

Service bedeutet einen Mehrwert für den Kunden zu schaffen. Mehrwert ist etwas, das Sie besser als Ihr Wettbewerber machen sollten, z. B. Produktnutzen, Kostenaspekt, Freundlichkeit etc. – Egal worin Sie sich vom Wettbewerb unterscheiden, der Mehrwert muss sich für den Kunden als Kaufargument anfühlen.  Schon der bekannte Marketingexperte Philip Kotler sagte:

„Im Zentrum aller Unternehmensaktivitäten stehen die Schaffung von Kundennutzen und Kundenzufriedenheit.“

Der Unterschied zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität

Kundenzufriedenheit an sich ist „nice to have“, aber reicht am Ende nicht aus. Denn zufriedene Kunden sind mit ihrer Unternehmensperformance zwar einverstanden, aber brennen nicht direkt für Sie, sodass der Kunde wiederkommt oder Sie weiterempfiehlt.

Hingegen möchten loyale Kunden Ihrem Unternehmen etwas Gutes tun und empfehlen Sie gerne im persönlichen Umfeld weiter. Ein loyaler Kunde kommt immer wieder.

Ein ausführlicher Praxisteil offenbarte Optimierungspotential

Der Workshop zum Thema Kundenservice hatte zum Ziel, dass die Teilnehmer am Ende des Tages u. a. ein paar hilfreiche Tools mitnehmen, um die Zufriedenheit und daran anknüpfend auch die Loyalität ihrer Kunden hinsichtlich ihres Unternehmens zu verbessern. 

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Dies ist dem Referenten Christian Gondek vollends gelungen. Der letzte Teil des Workshops bestand aus einem ausführlichen Praxisteil, in diesem Herr Gondek zusammen mit den Führungskräften Optimierungspotential für die verschiedenen Unternehmen erarbeitet hat.

„Der Workshop hat mir einen Überblick gebracht, an welchen Stellschrauben wir ggf. noch drehen müssen, damit wir möglichst alle Kunden zu loyalen Kunden machen können,“ so ein Teilnehmer. 

Das Team von Marketing im Pott bedankt sich bei Herrn Gondek für den spannenden Tag und freut sich schon auf den nächsten Workshop.

Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität: Webinaraufzeichnung  

verwendete Bilder: © Trueffelpix - Fotolia.com

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