Bild: 3Dmask - Fotolia.com

Bild: 3Dmask – Fotolia.com

Während noch vor einigen Jahren der Begriff des “Showrooming” stationären Einzelhändlern einen Schauer über den Rücken jagte, hat sich der Trend nun zugunsten des Offline-Handels gewandelt:

Kunden suchen im Internet nach einem bestimmten Produkt, kaufen es dann aber lieber im Geschäft vor Ort. Diesen Trend im Kaufverhalten nennt man ROPO-Effekt.

In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie den ROPO-Effekt am besten für sich nutzen können.

Kunde vs. ROPO-Kunde: Der feine Unterschied

Research online, Purchase offline: Ein Traum für den örtlichen Einzelhandel! Doch ist ROPO-Kunde gleich “normaler” Offline-Kunde?

Ja und Nein. Gemeinsam ist beiden Kundentypen, dass sie professionell beraten werden möchten.

Der klassische Kunde kommt in den Laden und möchte zu einem bestimmten Produkt Informationen einholen, die für seine Kaufentscheidung wichtig sind. Im Allgemeinen hat der Verkäufer hier kein Problem, denn er ist in der Lage, dem Käufer in spe die wichtigsten Eigenschaften des Produkts zu nennen und es in seinem Sinne zu bewerben.

Anders beim ROPO-Kunden: Hier steht dem Verkäufer in den meisten Fällen ein bestens informierter Kaufinteressent gegenüber.

Mit Basisinformationen über das betreffende Produkt wird er den Kunden kaum beeindrucken können. Das muss er aber, schließlich erhofft sich der ROPO-Kunde einen Mehrwert vom Kauf im Ladengeschäft – und dieser Mehrwert heißt in vielen Fällen: Beratung.

Wissen macht Umsatz

Doch wie konkurriert man als Verkäufer mit dem Wissensvorsprung eines Kunden? Die Antwort könnte ganz lapidar sein: Indem man NOCH mehr weiß als der Kunde.

Tatsächlich kommen Händler und Verkäufer heute nicht umhin, sich stetig weiterzubilden. Die Möglichkeiten hierfür sind vielfältig, zum Beispiel auf Messen, durch Fachliteratur, durch das Internet oder durch eigene praktische Erfahrungen.

Emotion als Schlüssel

Dem letzten Punkt kommt hierbei entscheidende Bedeutung zu:

  • Eigene Erfahrungen
  • Aus dem Nähkästchen plaudern
  • Persönliche Geschichten

All das erzeugt beim Kunden eines: Emotionen.

Und genau das ist es, was dem ROPO-Kunden beim Kauf im Internet fehlt. Dass Emotionen Kaufreize im Gehirn bewirken, ist längst bekannt. Genau diese Tatsache sollten sich Verkäufer zu Herzen nehmen – im Hinblick auf den ROPO-Effekt mehr denn je.

Wieso sich also scheuen, auch mal einen kleinen Schwank aus dem persönlichen Repertoire zum Besten geben?

Und wer nicht mit eigenen Erfahrungen zum Produkt aufwarten kann, dem bleibt immer noch die Möglichkeit, mit dem Kunden über dies und das zu sprechen und ihm ein Lächeln aufs Gesicht zu zaubern.

Das kommt Ihnen lächerlich vor? Probieren Sie es ruhig aus, Sie werden sehen wie positiv sich ein bisschen mehr Emotionalität auf das Kaufverhalten und auf die Kundenbindung auswirkt.

Gerade in Zeiten des Online-Handels müssen stationäre Einzelhändler dem Kunden das geben, was er im Netz vergeblich sucht.

Der Preis ist heiß

Der Preis ist ein heißes Eisen – besonders dann, wenn Verkäufer den höheren Preis im Ladengeschäft rechtfertigen müssen. Und das müssen Sie, denn der typische ROPO-Kunde weiß genau, dass er den selben Artikel im Internet günstiger bekommt.

“Im Internet habe ich den selben Artikel zehn Euro günstiger gefunden.” Aussagen wie diese haben Sie vielleicht schon öfter zu hören bekommen. Viele Verkäufer geraten hier beim Antworten ins Stocken.

Dabei gibt es einige Argumente, die den Preisunterschied wettmachen. Interessant ist es hier sicher, sich einmal zu vergegenwärtigen, warum Kunden lieber im Laden als im Internet kaufen:

Quelle: http://de.statista.com/statistik/daten/studie/185950/umfrage/gruende-fuer-kauf-im-stationaeren-handel-nach-informationssuche-im-internet/

Wirft man einen Blick auf die Gründe, die Kunden für ihren Kauf im örtlichen Einzelhandel nennen, ergeben sich daraus schlüssige Argumente für den Verkäufer:

  • die persönliche Beratung
  • kein Ärger bzw. zusätzliche Kosten durch den Versand
  • die Verfügbarkeit
  • Oder aber das Argument: “Hier bei uns können Sie das Produkt sofort mitnehmen.”

Wichtig ist es, hier nicht den Preis zu rechtfertigen, sondern dem Kunden seinen Nutzen aufzuzeigen, wenn er bei Ihnen im Laden kauft.

Das digitale Angebot anpassen

Wer über eine eigene Homepage verfügt, sollte sich hinsichtlich des ROPO-Effekts auch online nicht die Butter vom Brot nehmen lassen.

Sein Internet-Angebot optimal an die Recherchewünsche der potenziellen Kunden anzupassen, ist fast schon Pflicht. Dem Kunden hier alle relevanten Daten bereit zu stellen, erhöht die Chance, dass er schließlich zu Ihnen in den Laden kommt – und nicht zur Konkurrenz um die Ecke.

Dazu gehören grundlegende Informationen wie Wegbeschreibung, Öffnungszeiten, Parkmöglichkeiten.

Aber auch die Möglichkeit, sich die Warenverfügbarkeit im Laden anzeigen zu lassen und Produkte online zu reservieren, um sie dann offline zu kaufen (Click and Collect).

Chancen nutzen Das veränderte Kaufverhalten der Kunden bringt nicht immer nur Vorteile für den stationären Einzelhandel mit sich. Wenn aber, dann sollte man sie nutzen.

Der ROPO-Effekt ist eine Chance für den örtlichen Handel – auch wenn sie mit Aufwand verbunden ist.

Ich hoffe, Sie konnten den ein oder anderen Aspekt, den ich in diesem Blogbeitrag aufgezeigt habe, für Ihr eigenes Geschäft nutzen. Über Ihre Meinung in den Kommentaren würde ich mich sehr freuen.