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Bitte verschicken Sie keine Mahnungen oder Zahlungserinnerungen an Ihre Kunden. Die Mahnung ist eine Erinnerung und Aufforderung an den Kunden, eine offene Rechnung zu bezahlen.
Viele Mahnungen kommen allerdings mit Hinweisen auf Verzug und rechtliche Schritte mehr als Drohung beim Kunden an. Und fast alle haben nichts mit Kundenorientierung zu tun.
Aber warum sollten Sie eine Mahnung überhaupt kundenorientiert schreiben? Der Kunde ist Ihnen doch schließlich noch etwas schuldig und zwar das Geld für Ihre erbrachte Leistung oder das gelieferte Produkt. Und schließlich haben Sie ja einen Anspruch darauf. Soweit ist das richtig!
Jeder kann mal was vergessen
Haben Sie schon einmal eine Rechnung nicht bezahlt und eine Mahnung erhalten? Und warum haben Sie diese Rechnung nicht bezahlt? Vermutlich einfach nur vergessen, so wie die meisten meiner Webinarteilnehmer. Und wenn der Kunde doch “nur” vergessen hat, seine Rechnung zu bezahlen, dann reicht doch eine freundliche Erinnerung mit einem Augenzwinkern. So nach dem Motto “Das kann doch mal passieren” und mit der Botschaft “Alles halb so schlimm. Bitte jetzt überweisen”.
Den Kunden, der seine Rechnung einfach nur vergessen hat, möchten Sie vermutlich auch weiterhin als Kunden behalten. Bei denen, die nicht zahlen wollen oder können, mag das anders aussehen.
Und deshalb sollten Sie einem Kunden, mit dem Sie auch künftig weiterhin vertrauensvoll zusammenarbeiten wollen und Geschäfte machen möchten, nicht gleich nach der ersten verpassten Rechnung eine “nicht ganz so nette” Zahlungserinnerung schicken. Wie würden Sie es dem Kunden denn sagen, wenn er vor Ihnen stünde? Ich vermute weniger hart, als die meisten Mahnungen formuliert sind.
Die Wirkung der Mahnung auf den Kunden
Und bei der Mahnung wird ganz deutlich, dass wir anders reden als wir schreiben. Probieren Sie es mal aus. Rufen Sie mal nach einer Mahnung bei diesem Unternehmen an und sagen Sie, dass es Ihnen leid tut und Sie den Rechnungsbetrag selbstverständlich sofort überweisen.
Ich hab´s mal gemacht und was hat man mir gesagt? “Ist doch nicht so schlimm. Kann ja mal passieren.” Und auf den Hinweis, dass das in der Mahnung aber nicht so rüberkomme, erklärte man mir sehr freundlich, dass es halt vorgefertigte Standardschreiben seien. Meiner Gesprächspartnerin war es fast schon peinlich, dass man mir eine Zahlungserinnerung mit diesem Text und Tonfall zuschickte. Und dass sich die freundliche und sympathische Mitarbeiterin dafür auch noch entschuldigte, da fehlte nicht mehr viel.
Was sagt uns dieses Beispiel? Dass viele Unternehmen sich über die Mahnung keine Gedanken machen. Und auch nicht über die Wirkung beim Kunden. Denn es besteht die Gefahr, dass Kunden sich nach einer wenig kundenorientierten Zahlungserinnerung, einer Mahnung mit Hinweisen auf Verzug und rechtliche Schritte, an den Pranger gestellt fühlen. Und sich als Folge vielleicht auch gar nicht mehr trauen, in Ihr Geschäft zu kommen oder bei Ihnen anzurufen – und somit als Kunde möglicherweise auch verloren gehen. Und das wollen Sie doch mit Sicherheit nicht.
Und das Fatale ist, dass diese Zahlungserinnerungen und Mahnungen so gar nicht zu den freundlichen, sympathischen und hilfsbereiten Mitarbeitern in den Buchhaltungen der Unternehmen passen. Über die Zahlungserinnerungen und Mahnungen zeichnet das Unternehmen ein ganz anderes Bild als es tatsächlich durch seine Mitarbeiter abgibt. Und es geht doch auch anders.
Humorvoll erinnern
Schreiben Sie Ihre Zahlungserinnerung künftig mit einem humorvollen Augenzwinkern. Und wählen Sie statt der rationalen Betreffzeile “Zahlungserinnerung” einen Titel wie “Das kann doch mal passieren …”, “Habe ich etwas übersehen?” oder “Wir vermissen etwas.”
Und selbst eine zweite und dritte Mahnung können Sie mit ähnlich emotionalen Betreffzeilen und einem ansprechenden wertschätzenden Text schreiben. Und damit hier kein Missverständnis entsteht: Es geht nicht darum, einen weichgespülten Kurs zu wählen und Verständnis für nicht zahlungsbereite Kunden zu haben.
Wenn Sie einen guten Job gemacht haben, dann haben Sie auch Anspruch auf Ihren Lohn, nämlich die Bezahlung Ihrer Rechnung. Ich weiß aus den Bestätigungen meiner Seminar- und Webinarteilnehmer, dass Kunden kundenorientiert geschriebene Erinnerungen viel schneller bezahlen als die üblichen Standarderinnerungen.
Lieber sprechen als schreiben
Und die beste Lösung ist: Sie schreiben nicht, sondern Sie rufen den Kunden gleich an. Der Nachteil: Es kostet Zeit. Aber kostet Sie das Schreiben der Erinnerung denn keine Zeit? Und es ist ein negativer Kontakt zum Kunden, zumindest bei den meisten Unternehmen aufgrund der gewählten Texte.
Und nun die großen Vorteile bei einem Anruf: Sie haben einen positiven Kontakt zum Kunden. Sie können die Beziehung zu Ihrem Kunden weiter vertiefen, während das Thema “offene Rechnung” nur einen kurzen Hinweis darstellt. Und Sie haben die Möglichkeit, über Folgeaufträge und Empfehlungen zu sprechen. Sehen Sie die Zahlungserinnerung und Mahnung künftig eher als Chance denn als lästige Notwendigkeit, die Ihnen nur Arbeit bereitet.
Aber was mache ich denn, wenn der Schuldner nicht mit sich reden lassen möchte. Dann bleibt mir letztlich ja nur die Einleitung eines gerichtlichen Mahnverfahrens, wenn ich Nägel mit Köpfen machen möchte. Kundenbindung ist dann auch erst mal zweitrangig. Mit so einem Kunden möchte man vielleicht dann auch nichts mehr zu tun haben. Da kommt es dann erst einmal nur darauf an, dass man unter allen Umständen die offenen Gelder erfolgreich eintreibt.
Ich habe selbst schon mal eine Zahlungserinnerung bekommen, da ich die Bezahlung der Rechnung einfach ohne bösen Willen vergessen habe. Ist eine Zahlungserinnerung dann nett und freundlich geschrieben, holt man die Zahlung schnellstmöglich nach. Ist eine Mahnung allerdings standarisiert, unpersönlich und unfreundlich geschrieben, lässt man sich mit der Zahlung doch noch etwas Zeit. Freundlichkeit gewinnt eben auch in diesem Fall…;.-)
Man kann ja nicht grundsätzlich sagen, dass es richtig ist, keine Mahnung zu versenden. Sicherlich sollte dies jedoch einer der letzten Inkassoschritte sein, die man geht. Aber ganz ehrlich: Bei manchen Kunden reicht auch das gute Zureden nicht aus. Die stellen sich einfach auf stur und lassen es drauf ankommen. Schade, wegen diesem Personenkreis müssen andere Kunden mit einem härteren Umgangston rechnen…
Das ist meine Rede! Das persönliche Gespräch mit dem Schuldner ist viel erfolgreicher in den meisten Fällen, als ein standarisiertes Mahnschreiben. Eine freundliche, aber bestimmte Erinnerung mit einem konkreten Zahlungsziel und der Kunde fühlt sich direkt angesprochen. Eine Mahnung womöglich noch mit Mahngebühr weckt hingegen negative Stimmung beim Gegenüber. Und die meisten Unternehmen sind ja nun doch auf ihre Kunden angewiesen… auch längerfristig…. Darum ist Feingefühl beim Thema Inkasso gefragt…