, Management, MarketingStellen Sie Kunden und Mitarbeiter in den Mittelpunkt

Stellen Sie Kunden und Mitarbeiter in den Mittelpunkt

eine weiße figur die auf einer roten zielscheibe steht

Bild: AlexAranda – Fotolia.com

Stellen Sie sich einmal vor, Sie sitzen mit Ihrer oder Ihrem Liebsten bei einem gemütlichen Abendessen zu zweit am Tisch.

Die Kerzen flackern und es herrscht eine romantische Stimmung. Und nun schauen Sie Ihrer Liebsten tief in die Augen und sagen: „Schatz, ich habe wunderschöne Augen.“ Was denken Sie, was passiert? Der schöne Abend nimmt ein abruptes Ende. Falsches Personalpronomen.

Oder Sie sagen: „Schatz, Du hast wunderschöne Augen.“ Der schöne Abend nimmt seinen Lauf. Richtiges Personalpronomen.

Nur 2 kurze Wörter, die die Wirkung eines ganzen Satzes, eines ganzen Abends beeinflussen, ja entscheidend verändern. 2 Wörter, die die Beziehung zum Leser Ihrer E-Mail oder Ihres Briefes ebenso entscheidend beeinflussen.

Das, was wir in Partnerschaften bewusst oder unbewusst richtig machen, machen viele Unternehmer in der Korrespondenz mit Kunden und auch Mitarbeitern falsch – bewusst oder unbewusst. Statt seinen Gegenüber in den Mittelpunkt zu stellen, spricht man nur von sich. Äußerst unklug, weil Sie doch etwas von Ihrem Adressaten möchten.

Ein Klassiker im negativen Sinne

„Ich schicke Ihnen als Anlage das Angebot“ ist ein absoluter Klassiker in der Geschäftskorrespondenz. Allerdings im negativen Sinne. Mit diesem Satz stellen Sie sich als Unternehmen gleich im Einstiegssatz in den Mittelpunkt. Ein „ich“ oder „wir“ als 1. Wort am Anfang einer E-Mail oder eines Briefes ist ein absolutes „Geht-gar-nicht“.

So, wie eine Frau umworben werden möchte – und Männer natürlich auch – so möchte auch der Kunde merken, dass Sie sich um ihn bemühen. Jeder Mensch ist für sich selbst der wichtigste, auch wenn das die meisten natürlich nicht zugeben würden. Oder wo schauen Sie bei einem Foto zuerst hin, wenn Sie auf diesem Foto in einer Gruppe von Menschen abgebildet sind? Wahrscheinlich suchen Sie erst einmal sich selbst auf diesem Foto, richtig?

Mehr „Sie“, weniger „Ich“

Und diesem Ich-Bedürfnis kommen Sie dadurch entgegen, dass Sie Ihren Adressaten in
E-Mails und Briefen direkt ansprechen. Und selbstverständlich gilt dies auch für Ihre Werbeprospekte und Ihre Internetseite. „Sie“ statt „wir“ oder „ich“. Steigen Sie künftig mit einem „Sie erhalten Ihr persönliches Angebot“ in das Angebotsbegleitschreiben ein und gewinnen Sie gleich im 1. Satz die Aufmerksamkeit des Lesers.

Der Adressat fühlt sich durch den Sie-Stil persönlich angesprochen. Sie wecken seine Aufmerksamkeit, er hört Ihnen zu und ist offen für Ihre Botschaft. Denn die klassischen Standardsätze im Wir-Stil werden doch nicht wirklich gelesen, sie werden vielmehr überflogen, weil wir diese Sätze aus unzähligen anderen Schreiben bereits kennen. Und alles, was anders ist, fällt auf und macht neugierig auf mehr.

Und nun, wo der Adressat Ihnen zuhört bzw. Ihre E-Mail oder Brief aufmerksam liest, ist es viel einfacher oder sogar überhaupt erst möglich, die Vorteile und den Nutzen für den Adressaten herüberzubringen. Und der erfolgreiche Transfer des Adressaten-Nutzens ist Voraussetzung für das Handeln des Kunden oder des Mitarbeiters nach Ihren Wünschen.

Statt „Wir benötigen die Unterlagen von Ihnen“ schreiben Sie Ihrem Kunden „Bitte senden Sie uns die Unterlagen“. Durch die direkte Ansprache mit „Sie“ erreichen Sie, dass Ihr Kunde sich angesprochen fühlt und das tut, was Sie von ihm möchten, nämlich Ihnen die Unterlagen zusenden.

Beim Wir-Stil kommt das Gefühl auf, dass „wir“ dem Adressaten „von oben herab“ sagen, was er nun zu tun hat. Im Gegensatz zum Wir-Stil ist der Sie-Stil ein partnerschaftlicher Kommunikationsstil. Verstärken können Sie diesen Effekt noch, indem Sie statt des „Sie“ den Namen des Adressaten benutzen.

Der Sie-Stil bei Kunden und Mitarbeitern

Und was für Kunden gilt, gilt selbstverständlich auch für Mitarbeiter. Wenn Sie möchten, dass Ihr Mitarbeiter etwas tut, was Sie gerne möchten, dann schreiben Sie ihn im Sie-Stil an. „Ich möchte Sie an Ihre Zielerreichung erinnern“ gibt dem Mitarbeiter als Adressaten Ihrer E-Mail das Gefühl, dass er mit dem erhobenen Zeigefinger auf sein Fehlverhalten hingewiesen wird. Kennen wir diesen erhobenen Zeigefinger nicht noch aus der Schule? Und wie hat er da auf uns gewirkt? War er zielführend?

Der Adressat fühlt sich im Wir-Stil nicht wirklich angesprochen, weil Sie sich durch das Pronomen „ich“ am Anfang selbst in den Mittelpunkt stellen. Und es gibt nur einen Mittelpunkt. Und in diesem Mittelpunkt sollte der Adressat stehen.

Formulieren Sie stattdessen im partnerschaftlichen Sie-Stil. Mit „Bitte denken Sie an Ihre Zielerreichung“ sprechen Sie Ihren Mitarbeiter direkt und wertschätzend an. Wenn Sie jetzt noch auf den Nutzen seiner Zielerreichung hinweisen, z. B. einen Bonus, den der Mitarbeiter bei seiner Zielerreichung erhält, dann gewinnen Sie Ihren Mitarbeiter über seinen Nutzen für Ihre Interessen.

Und wenn Sie auch noch „Wir freuen uns auf Ihren Auftrag“ schreiben, dann wundern Sie sich jetzt vermutlich auch nicht mehr, warum so mancher Auftrag nicht erteilt wird. Mit dem Sie-Stil in der Abschlussformulierung bei Angeboten werden Sie Ihre Abschlussquote deutlich erhöhen.

 

Heiko T. Ciesinski

Von Heiko T. Ciesinski

Arbeitet erfolgreich als selbständiger Kommunikations- und Verkaufstrainer.

Von | 2017-08-10T11:13:28+00:00 15. Januar 2016|Best Practice, Management, Marketing|0 Kommentare

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