, Marketing, Social MediaSocial Media Krise – Teil 3: Bekannte Shitstorms

Social Media Krise – Teil 3: Bekannte Shitstorms

Sprechblase die Beleidigungen enthält

Bild: Lava Lova – Fotolia.com

In den ersten beiden Teilen dieser Serie haben Sie erfahren wie Sie einem Shitstorm vorbeugen können und was zu tun ist, wenn der Ernstfall dann leider doch eintritt.

Vielleicht haben Sie und Ihr Marketing- und PR-Team aber auch selbst schon mal einen Shitstorm gemeistert.

Dann haben Sie sicher wertvolle Schlüsse aus der Erfahrung gezogen und Mechanismen für die Zukunft festgelegt.

Aber auch von den Krisensituationen anderer Unternehmen können Sie profitieren und sich den ein oder anderen gelungenen Umgang mit Shitstorms ein wenig abgucken. Oder Sie lernen von Negativbeispielen, wie man es am besten nicht angehen sollte.

Hier habe ich für Sie vier Beispiele von bekannten Social Media-Krisen namhafter Unternehmen zusammengetragen und kommentiert.

1. Deutsche Bahn

Die Deutsche Bahn AG macht bereits seit Jahren immer wieder mit Negativ-Schlagzeilen auf sich aufmerksam: Preiserhöhungen, verspätete Züge und Zugausfälle wegen Streiks strapazieren die Nerven vieler Bahn-Kunden, was sich auch im Netz bemerkbar macht.

So schrieb vor zwei Jahren eine Bahn-Kundin einen „Trennungs-Brief“ an die Deutsche Bahn, den sie auf der Facebook-Seite der Deutschen Bahn postete.

Neben der Trennung gab sie in ihrem Abschiedsbrief auch gleich eine “neue Beziehung zu einem Anderen” bekannt – einem Fahrzeug der Marke Opel.

Binnen kürzester Zeit wurde dieser sehr überlegte und witzige Beitrag geliked, geteilt und kommentiert von vielen ebenfalls unzufriedenen Bahnkunden.

Reaktion

Was sich leicht zu einer negativen Welle hätte auswachsen können, meisterte das Marketing-Team der Deutschen Bahn allerdings mit Bravour: Im selben Ton einer traurigen Trennungs-Nachricht bekam die Kundin nach kurzer Zeit eine Antwort.

Nicht nur die Deutsche Bahn sprang hier wortwörtlich auf den Zug auf, sondern auch Opel und Renault meldeten sich in amüsanten Antwortbeiträgen zu Wort.

Ein sehr gelungenes Beispiel für eine souverän gelöste Social Media Krise die zeigt, dass sich viele große Unternehmen mit dem Phänomen Shitstorm vertraut gemacht haben und im Notfall gute Lösungen finden.

Sieht man sich die Facebook-Seite der Deutschen Bahn an, fällt allgemein auf, dass auf sämtliche Beiträge von unzufriedenen Bahnkunden sehr zeitnah reagiert und geantwortet wird.

2. Telekom

Unter dem Stichwort „Drosselkom“ fand 2013 ein weiterer Aufsehen erregender Shitstorm statt, der in kurzer Zeit in allen Medien Thema war.

Anfang April gab die Deutsche Telekom Änderungen der Tarifstruktur für Privatkunden bekannt, wollte sowohl ihre Flatrate auf Kosten der Kunden „anpassen“ als auch das Surfen im Netz stark drosseln.

Die mediale Aufmerksamkeit hatte in kürzester Zeit ihren Höhepunkt erreicht: In sämtlichen großen Online-Magazinen und Blogs, in der Tagesschau, n-tv oder Focus Online.

In den sozialen Netzwerken wurden die neuen Pläne der Telekom innerhalb der ersten drei Tage fast 10.000 Mal erwähnt.

Der Shitstorm nahm binnen weniger Tage ungeahnte Ausmaße an.

Eine Petition gegen die Tarifänderungen wurde auf www.change.org ins Leben gerufen, wichtige Influencer mischten sich im Netz in die Debatte ein und sogar Politiker meldeten sich zu Wort.

Reaktion

Ungefähr 45 Tage lang saß die Deutsche Telekom diese Krise aus, bis sie ihre Pläne minimal abänderte.

Nach einer Klage des Verbraucherschutzes NRW wurde die Tarifanpassung des Unternehmens allerdings als rechtswidrig abgelehnt.

Rückwirkend hatte die Deutsche Telekom die Drosselung bei Altverträgen wieder aufgehoben, während sie die neuen Tarife mit Drosselung anders benannte und auch die klassischen Flatrates blieben unverändert (obwohl sie weiterhin die teuerste Variante sämtlicher Telefonanbieter darstellen).

Hieran sieht man, dass Shitstorms mit der nötigen Aufmerksamkeit in den richtigen Medien weitreichende Folgen für jedes Unternehmen haben können.

>>Spiegel-Artikel nach Gerichtsurteil

3. Burger King

Ende April letzten Jahres deckte RTL in einer Dokumentation erhebliche Hygienemängel und schlechte Mitarbeiterführung des Burger King Franchise-Unternehmers Yi-Ko-Holding auf.

Ein Skandal, der dem Image der Fastfood-Kette stark zusetzte und weithin im Netz und anderen Medien diskutiert wurde.

Die Reaktionen in den sozialen Medien fielen dementsprechend heftiger aus, als von ersten Kommentar-Löschungen die Rede war. Ein großer Fehler beim Krisen-Management im Netz, spätestens seit man mit Screenshots die vormalige Existenz eines Kommentars nachweisen kann.

Reaktion

Im Mai 2014 meldete sich Burger King-Geschäftsführer Andreas Bork in einer Videobotschaft an alle Burger King-Kunden und entschuldigte sich für die diversen Missstände. Außerdem gab er Maßnahmen zur Verbesserung bekannt.

Das Video wurde über verschiedene Kanäle weiterverbreitet und durch Interviews in großen Medien wie der Süddeutsche Zeitung, der Rheinischen Post und Bild unterstützt.

Allerdings fand das Video bisher wenig Anklang. Mit gerade mal 1.857 Klicks, drei Daumen nach oben und fünf nach unten wurde es bereits um Längen von Oliver Kalkofes Parodie-Video übertrumpft (172.668 Klicks, 1.749 Daumen nach oben, 46 nach unten).

4. Amazon

Nachdem in einem Beitrag der ARD vor zwei Jahren über die prekären Arbeitsbedingungen beim Online-Versandhändler Amazon berichtet wurde, waren die Reaktionen im Netz sehr heftig.

Vor allem die Arbeitsverhältnisse der Leiharbeiter und die Sicherheitsdienste waren in der Kritik.

Innerhalb von zwei Wochen hatten sich auf Facebook mehr als 18.000 Kommentare von empörten Kunden auf der Unternehmensseite von Amazon angesammelt.

Reaktion

Vier Tage nach dem ARD-Beitrag meldete sich Amazon in einer Pressekonferenz zu Wort und gab bekannt, die Verträge mit der Leiharbeitsfirma und dem entsprechenden Sicherheitsdienst aufzulösen.

Um für mehr Transparenz zu sorgen, rief Amazon daraufhin einen Corporate-Blog ins Leben, in dem unter anderem Mitarbeiter über ihre Arbeit bei Amazon berichten.

Allerdings blieben die Reaktionen der Kunden auf Facebook weitestgehend unbeachtet.

Sicher kann man einen Shitstorm im Social Web wie in diesem Fall einfach aussitzen. Die Meinung seiner Kunden einfach zu ignorieren, kann allerdings dauerhaft dem Image eines Unternehmens schaden.

Fazit

Die Liste der Social Media-Krisen aus den letzten Jahren ist lang und ließe sich wohl endlos fortsetzen. Die Macht sozialer Medien sollten Sie daher als Marketing-Experte nicht unterschätzen.

Dass mitunter sehr positive und kreative Lösungen zu einer Schlichtung beitragen, ist wohl am erstaunlichsten und dies zeigt, dass man das Social Web zwar mit Vorsicht genießen sollte, aber auch das Potenzial des eigenen Web-Auftritts zur Lösung eines Shitstorms für sich nutzen kann.

 

Vanessa Lehmkuhl

Von Vanessa Lehmkuhl

Seit 2008 ist die Marketing- und Kommunikationswirtin im B2B-Vertrieb eines regionalen Medienunternehmens gegenüber Werbetreibenden beratend tätig.

Von | 2017-08-03T11:10:31+00:00 31. Juli 2015|Management, Marketing, Social Media|0 Kommentare

Hinterlassen Sie einen Kommentar