Marketing im Pott – der Marketing-Blog für das Ruhrgebiet

Social Media Krise – Teil 2: Mit Shitstorms umgehen

Veröffentlicht am 24.07.2015 in Management

shitstorm.jpgDas Worst-Case-Szenario ist eingetreten: Ihr Unternehmen ist in die öffentliche Kritik geraten und im Netz finden sich bereits erste Kommentare, Tweets und Reaktionen von Kunden und anderen Personen die Ihnen im Social Web folgen.

Während wir uns in Teil 1 dieser Serie vorrangig damit beschäftigt haben, wie ein Shitstorm entsteht und wie man ihm vorbeugen kann, verrate ich Ihnen heute, wie Sie im Ernstfall mit einer Social Media Krise professionell umgehen und welche Fehler Sie unbedingt vermeiden sollten. 

Ganz auf Social Media verzichten?

Gerade wegen solcher Phänomene wie Shitstorms scheuen sich manche Unternehmen vielleicht noch davor, sich auch in sozialen Netzwerken präsent zu zeigen.

Ganz auf Social Media zu verzichten löst allerdings nicht das Problem.

Jedes Unternehmen, das im öffentlichen Raum agiert, kann auch Opfer eines Shitstorms werden. Wenn Unternehmen früher in die Kritik der Öffentlichkeit geraten sind, hat sich das auch verbreitet. Allerdings zeitverzögert in Printmedien oder bei größeren Konzernen in den Nachrichten.

Reaktionen erfolgten dann vielleicht in Form von Beschwerde- oder Leserbriefen.

Die Dynamik, die daraus entstanden ist, ist nicht zu vergleichen mit dem Erdrutsch, dem Unternehmen heute im Falle eines Shitstorms in den sozialen Netzwerken ausgesetzt sind. Soziale Medien bieten eine Plattform für negative Reaktionen, die in Echtzeit erfolgen. Das heißt, es kann in kürzester Zeit ein „Angriff“ aus dem Netz kommen, auf den Sie schnell reagieren müssen.

Aber gerade aus diesem Grund sollten Sie die Stärken der sozialen Medien für sich und Ihr Unternehmen nutzen.

Shitstorm – was sind die ersten Schritte?

Zuerst sollten Sie einen kühlen Kopf bewahren, auch wenn das abgedroschen klingt. Aber es ist wirklich niemandem damit geholfen, wenn eines Ihrer Team-Mitglieder im Alleingang eine Gegendarstellung twittert oder einen offiziellen Kommentar abgibt, der nicht vorher abgesprochen wurde.

Entwickeln Sie am besten eine Art Leitfaden, den Sie zusammen mit Ihrem Team und der Geschäftsleitung aufsetzen. Auf diese Weise stellen Sie das Krisenmanagement Ihres Unternehmens auf solide Beine. Dann weiß jeder Mitarbeiter, wann er was zu tun hat und Sie laufen nicht Gefahr, die Situation noch zu verschlimmern.

Solch ein Leitfaden könnte sich nach Fragen richten wie:

  • Wer organisiert eine Pressekonferenz?
  • Wer vertritt die Meinung des Unternehmens in der Öffentlichkeit?
  • Haben wir einen geeigneten PR-Berater, der uns unterstützt?
  • Wie schnell können im Krisenfall Entscheidungen getroffen werden?
  • Sind alle Mitarbeiter und Beteiligten intern informiert worden?

Wie verhält man sich generell?

Der operationale Rahmen wäre hierdurch bereits geklärt. Doch auch für kleinere Krisen ohne offizielle Stellungnahme, Pressekonferenz und bundesweites Aufsehen können Sie und Ihr Team von folgenden Tipps profitieren.

Zeitnah reagieren

Bei aller Vorsicht vor Schnellschüssen: Eine zügige Reaktion ist das A und O. So kann eine kleine Kritik-Welle sich bei geschicktem Verhalten gar nicht erst zu einem richtigen Shitstorm auswachsen.

Nutzen Sie hierfür Social Media Monitoring (wie beispielsweise Google Alerts), so sind Sie immer bestens informiert, in welchem Kontext Ihr Unternehmen im Netz erwähnt wird.

Je schneller Sie auf Kritik reagieren, desto professioneller stuft man Ihren Umgang mit Krisensituationen ein. Deshalb ist eine gute Planung für den Ernstfall wichtig.

Zu lange Entscheidungen zögern eine Reaktion unnötig hinaus, und reagieren sollten Sie in jedem Fall.

Sich auszuschweigen hat in so einer Situation noch nie geholfen, sondern schadet dem Image dauerhaft.

Offenheit und Ehrlichkeit

Gehen Sie mit jeglicher Kritik offen und ehrlich um. Hierzu gehört auch, unerwünschte Kommentare nicht unbeantwortet von Ihrer Seite zu löschen.

Natürlich möchte man kritische Stimmen am liebsten ausblenden. Aber auf lange Sicht gesehen rücken Sie Ihr Unternehmen damit in ein sehr schlechtes Licht.

Scheuen Sie sich nicht, Fehler einzugestehen. Eine ehrliche Entschuldigung ohne Ausreden und fadenscheinige Erklärungen nimmt oft vielen Angreifern bereits den Wind aus den Segeln.

Sachlichkeit

Natürlich müssen Sie nicht bei jeder Kritik einknicken und sich entschuldigen, wichtig ist hier vielmehr, sachlich zu bleiben.

Nehmen Sie jede Kritik ernst und bleiben Sie höflich, aber zurückhaltend. Es wird immer genug Beiträge geben, die mehr als unpassend formuliert sind, und auf persönlicher Ebene verletzend sein können.

Lassen Sie sich hiervon aber nicht dazu verleiten, selbst unsachlich zu argumentieren.

Information über alle Kanäle

Hier kommen wir wieder auf die sozialen Medien zurück, die zwar Shitstorms an sich erst möglich machen, jedoch auch von Vorteil für Ihr Unternehmen sein können, wenn Sie eine Social Media Krise auf sich zukommen sehen.

Nutzen Sie die sozialen Medien, um in einer solchen Situation schnell zu reagieren und Ihre Maßnahmen transparent zu machen. Ihre Reaktion verbreitet sich hierdurch rasch und Sie können den negativen Reaktionen entgegenwirken.

Und danach?

Aus solchen Krisen können Sie und Ihr Team Bilanz ziehen und lernen. Die Folgen eines Shitstorms können bei einem geschulten Umgang auch positiv ausfallen.

Die Nachricht von einem schnellen, positiven Umgang mit Beschwerden kann Ihnen Sympathiepunkte einbringen und Sie präsentieren sich als seriöses Unternehmen mit einer kompetenten PR- und Marketing-Abteilung.

Mit einem Shitstorm professionell umzugehen, zeigt außerdem, dass Sie sich mit sozialen Medien gut auskennen und Krisen-Management am Puls der Zeit betreiben.

Welche Unternehmen das vorgemacht haben und wie die ein oder andere Lösung in der Realität ausgesehen hat, erfahren Sie im nächsten Artikel der Reihe, der sich mit einigen Best Practice-Beispielen befasst. 

Kostenloses E-Book: Social Media-Handbuch für KMU – Jetzt downloaden!

verwendete Bilder: © Lava Lova - Fotolia.com

  • Kommentare zu diesem Artikel öffnen