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Omnichannel Marketing - Sind Sie vorbereitet?

Veröffentlicht am 24.05.2017 in Marketing

Omnichannel Marketing - Sind Sie vorbereitet?

Kommunikation und Interaktion über alle Kanäle – das ist mittlerweile die Forderung der Verbraucher und gleichzeitig auch die Herausforderung für Unternehmen. Was bedeutet das für Unternehmen und wie weit muss man sich aus dem Fenster lehnen, um den Verbraucherwünschen nachzukommen?

Die Frage lässt sich sehr gut mit der aktuellen Marktsituation beantworten: 70% der Unternehmen hatten Omnichannel Marketing unter den Top 3 Prioritäten für das Jahr 2016, jedoch glaubten nur 7% der Unternehmen, dass sie im Omnichannel Marketing gut aufgestellt sind (EHI Retail Institute, 2016).

Kommunikation über alle Kanäle

Der Name ist Programm: Im Omnichannel Marketing werden alle möglichen Kanäle innerhalb einer Customer Journey zur Kunden-Kommunikation eingesetzt.  Omnichannel Marketing ist nicht zu verwechseln mit Cross-Channel Marketing, wo im Vorfeld einzelne Kanäle festgelegt werden und dann dementsprechend bespielt werden.

Typische eingesetzte Kanäle im Omnichannel Marketing sind z.B.:

  • Website
  • TV
  • Offline Werbung
  • Radio
  • E-Mail
  • Social Media (Facebook, Instagram, etc.)
  • Suchmaschinen
  • Online Display Werbung
  • Mobile Apps
  • Mobile Messaging (SMS, WhatsApp, etc.)

Der Kunde im Zentrum

An dieser Stelle ist es wichtig anzumerken, dass es nicht darum geht die gleiche Botschaft über alle Kanäle zu streuen. Es geht vielmehr darum, vom klassischen Kampagnendenken weg zu kommen.

Klassische Kampagnen laufen mit dem gleichen Angebot in möglichst viele Kanäle rein und am Ende hofft das Unternehmen eine bestimmte Anzahl an Verkäufen zu generieren. Was hier meiner Ansicht nach falsch läuft ist, dass der Kunde nicht im Mittelpunkt steht. Im Mittelpunkt steht viel mehr das Unternehmen, welches Verkäufe generieren möchte. Fataler Weise werden hier die Kunden mit dem Angebot bombardiert und fühlen sich dementsprechend genervt.

Der neue Ansatz ist jedoch, dass man eine Kommunikation an den Kunden im richtigen Moment auslöst und dass diese Kommunikation sinnvoll Omnichannel fähig ist. So muss man im Vorfeld den Kunden ins Zentrum nehmen und seine Customer Journey nachvollziehen können. 

An Hand seiner individuellen Customer Journey wird er dann je nachdem wo er sich befindet entweder angerufen, oder er bekommt eine SMS oder eine E-Mail bzw. was auch immer gerade in dem Moment das Richtige für den Kunden ist. Dabei ist unbedingt zu beachten, dass verschiedene Kontaktpunkte nach verschiedenen Ansprachen verlangen und auch nach verschiedenen Angeboten. Der Kunde und sein Bedürfnis müssen im Zentrum erkannt werden.

Die individuelle Customer Journey

Eine Customer Journey beinhaltet alle Berührungspunkte eines Verbrauchers mit einer Marke/ einem Produkt/ einem Unternehmen. An dieser Stelle werden Sie sich sicherlich wundern, woher Sie wissen sollen wo der Kunde in seiner Customer Journey denn gerade unterwegs ist. Das ist nicht ganz einfach. Jedes Unternehmen muss sich die Frage stellen, welche Kommunikations-Kanäle der Kunde berührt, wenn er sich in einer Customer Journey im Unternehmen befindet. Von einer Produktinformation bis hin zum Verkauf, haben Unternehmen verschiedene Kontaktpunkte und somit auch verschiedene Customer Journeys. So sind verschiedene Kanäle in den verschiedenen Stufen auch unterschiedlich wichtig.

Ein klassisches Beispiel einer Customer Journey

Eine Produkt-Info wird über das Radio ausgespielt. Die Warenverfügbarkeit und Details recherchiert der Kunde online im Internet und sucht sich zusätzlich die Beratung stationär und ganz persönlich vor Ort. Zum Kaufabschluss kommt es meistens wieder im Internet und auch hier erfolgt die Bezahlung. Den Lieferstatus erfährt der Kunde per SMS auf sein Smartphone und die Auslieferung erfolgt bei ihm zu Hause. Eine mögliche Reklamation gibt der Kunde per E-Mail ab und im After-Sales Service erhält der Kunde über Social Media spannende Infos zu seinem neuen Produkt.

Kontaktpunkte optimieren

Nun fragen Sie sich vielleicht ob man denn wirklich an alle Kanäle denken muss oder ob es nicht besser ist, sich auf eine Auswahl zu konzentrieren und diese zu optimieren. Die Antwort ist nicht leicht. Erstmal sollte jede Ansprache und jeder Kontaktpunkt optimiert sein und vor allem auch eine Messbarkeit haben. Sonst wissen Sie nicht ob und in welche Richtung Sie gegebenenfalls optimieren müssen. Sollten Sie nicht die Ressourcen haben, jeden Kontaktpunkt zu optimieren und individuell zu gestalten, dann ist es möglicherweise besser sich auf einzelne Kontaktpunkte zu konzentrieren.

Fazit

Im Kundenkontakt ist Halbherzigkeit fatal und Fehler werden selten verziehen. Betrachten Sie einmal ganz genau Ihr Unternehmen und erstellen Sie eine Customer Journey.
Vielleicht können Sie sogar Kontaktpunkte vermeiden, welche Sie nicht bedienen können. Denn eines ist mir auch viel zu häufig aufgefallen – Unternehmen tendieren dazu sich immer wieder mit dem Wettbewerb zu vergleichen und sich daran zu orientieren.

Wenn sich jedoch alle nur gegenseitig begutachten, dann rückt der Blick über den Tellerrand in die weite Ferne.

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verwendete Bilder: ©everythingpossible - fotolia.de

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