Mit Relationship Marketing zum zufriedenen Kunden

Mit Relationship Marketing zum zufriedenen Kunden

Zwei Gummibärchen die in einem Ehering stehen

Bild: von Lieres – Fotolia.com

Welcher Marketer kann sie nicht im Schlaf benennen, die vier Säulen des Marketing-Mix, ebenso bekannt als 4 Ps.

Auch wenn niemand die bereits 1960 von US-Professor E. Jerome McCarthy formulierten klassischen Instrumente product, price, place and promotion in Frage stellen möchte, lohnt es sich durchaus einmal, den Blick über den Tellerand zu werfen und neue Ideen zu verfolgen.

Warum das so ist, zeigt das Prinzip des Relationship Marketing.

Beim Relationsship Marketing, zu deutsch: Beziehungsmarketing, werden die vier Ps McCarthys mitnichten für irrelevant erklärt.

Niemand bezweifelt, dass Produktpolitik (product), Preispolitik (price), Vertriebspolitik (place) und Kommunikationspolitik (promotion) völlig zu Recht im Zentrum der Marketing-Planung verortet sind. (Dazu gesellen sich nach modernerer Leseart natürlich mindestens drei weitere Ps in Gestalt von process, people und physical evidence, mache Lehrbücher zählen, wie Sie wissen, auch zehn und mehr Ps).

Hohe Qualität der Kundenanalyse

Viel mehr geht es beim Relationship Marketing darum, eine veränderte Perspektive einzunehmen, die dem Prinzip des „Outside-in“ folgt.

Nicht umsonst definiert sich das Beziehungsmarketing schließlich als die Zusammenfassung sämtlicher Aktivitäten innerhalb eines Betriebs, die das Ziel einer langfristigen Kundenzufriedenheit und damit einer langfristigen Kundenbindung verfolgen.

Dazu gehören sowohl die Nähe zum Kunden als die Kundenpflege, inklusive aller Serviceanstrengungen und des Database Marketings.

Relationship Marketing endet nicht beim reinen, gegenwärtigen Verkaufserfolg. Es geht und denkt weiter. Grundvoraussetzung ist in jedem Fall eine qualitativ hochwertige Kundenanalyse.

Wenn Sie also den Prinzipien des Beziehungsmarketing Rechnung tragen wollen, fragen Sie sich ehrlich, wie die Wünsche Ihrer Kunden im Einzelnen aussehen. Schließlich sind dauerhaft treue Kunden die profitabelsten Kunden, da sie für Stabilität in Ihrem Unternehmen sorgen. Überlegen Sie sich, welche Vorteile Ihre Kunden von einer Beziehung mit Ihrem Unternehmen haben und welche Kundenbedürfnisse sich dahinter im Detail verbergen.

Bindung zum Kunden im Fokus

Beim Beziehungsmarketing geht es also nicht um sofortigen Erfolg. Es ist prinzipiell langfristig angelegt. Die Beziehung des Unternehmens, respektive der Marke zum Kunden ist glasklar im Fokus.

Damit weicht Relationship Marketing von der starken Konzentration auf Preis und Produkt ab, welche die Strategien vergangener Tage beherrschte. Lancieren Sie Maßnahmen, die das gute Verhältnis zu Ihren Kunden fördern. Bedenken Sie, dass Kundentreue heute ganz anderen Regeln folgt als früher. Während unsere Großeltern meist das ganze Leben lang bei einer bestimmten Bank Stammkunden waren, sind moderne Kunden inzwischen oft schon beim ersten besseren Angebot weg.

Diesem Trend gilt es entgegen zu wirken, indem Sie Bindungen intensiv pflegen.

Dazu gibt es verschiedene Herangehensweisen. Eine davon ist die Relationship-Equity Methode. Hier wird analysiert, welche Qualität die aktuelle Beziehung zu Ihren Kunden aufweist.

Ist das Resultat bekannt, ergeben sich Möglichkeiten auf dieser Grundlage Vorgehensweisen zu entwickeln, die geeignet sind, Kundenbeziehungen auszubauen und zu optimieren.

Durch ein gutes Verhältnis zur eigenen Kundschaft lässt sich das Umsatzvolumen steigern und auch die Toleranz gegenüber etwaigen Fehlern signifikant erhöhen. Einem guten Freund lässt man schließlich auch mal einen Lapsus ohne schwerwiegende Konsequenzen durchgehen.

Je intensiver Ihr Verhältnis zum Verbraucher im Einzelfall ist, desto gezielter können Sie auch auf eine Veränderung in Sachen Nachfrage oder Konsumentenwünsche eingehen, während der Mitbewerber das Nachsehen hat.

Kommunikation und ein gutes Gefühl

Zum Relationship Marketing gehört auch, für positive Stimmung zu sorgen. Der Kunde sollte also nach Möglichkeit gute Gefühle mit Ihrer Firma bzw. mit Ihrer Marke verbinden.

Hier nimmt die Kommunikation eine wichtige Funktion ein. Verlassen Sie das klassische „Sender-Empfänger“-Modell, um fortan dem, „Sender-Empfänger-Sender“-Prinzip zu folgen. Das bedeutet, dass jeder Sender automatisch auch die Rolle eines Empfängers bekleidet.

Treten Sie in den Dialog mit den Verbrauchern und tragen Sie Sorge dafür, dass die Zielgruppe Bestandteil der eigenen Unternehmenskommunikation wird. Beziehungsmarketing gibt dem Kunden das Gefühl, das eigene Verhältnis zum Unternehmen oder zur Marke selbst in der Hand zu haben.

Nutzen Sie Social-Media-Kanäle wie Facebook und Co. und Corporate Blogs, um Ihre Kundenbindungen weiter zu vertiefen.

Sinnvolle Maßnahmen

Je nach Branche bietet Relationship Marketing eine riesige Bandbreite, die es zu nutzen gilt. McDonald’s bindet seine Kunden ein, indem die Verbraucher in regelmäßigen Abständen Burger kreieren dürfen.

Die besten kulinarischen Erfindungen stellen sich öffentlich dem Kundenvoting und landen im Erfolgsfall im Verkauf.

Nun ist nicht jeder Betrieb ein Schnellrestaurant, doch es gibt viele weitere Methoden, wie ein Bonusprogramm, exklusiv für Stammkunden oder Events für besonders treue Verbraucher. Bringen Sie eine Kundenzeitschrift auf den Markt oder betreiben Sie Cross-Selling, wenn Sie zu Kernprodukten ergänzende Artikel und Dienstleistungen anbieten.

Selbstverständlich gilt es auch, alle anderen Beziehungen zu pflegen, die für den Unternehmenserfolg entscheidend sind. Hier kommt das so genannte Key-Relationship-Management ins Spiel, das sich um die Beziehungen zu sämtlichen relevanten Partnern kümmert.

Das sind, je nach Betrieb, neben den bereits ausführlich besprochenen Kunden, Lieferanten und Partnerfirmen, aber auch verschiedene Organisationen, Medien und weitere wichtige Persönlichkeiten.

Nur wer über schlagkräftige Netzwerke verfügt, wird sich dauerhaft am Markt behaupten. Gegenseitiges Vertrauen und eine funktionierende Zusammenarbeit zwischen den beteiligten Akteuren sind hier das A und O.

CRM-Systeme

Innerhalb des Beziehungsgeflechts genießt die Kundenbeziehung selbstverständlich einen besonderen Stellenwert, weshalb sich auch der Begriff Customer-Relationship-Marketing (CRM) etabliert hat.

Um Bestandskunden dauerhaft zu binden und neue Kunden zu gewinnen, bedarf es einer exzellenten Betreuung, die sich am Einzelnen orientiert.

Um maßgeschneiderte Maßnahmen zu entwickeln, steht am Anfang die exakte Kundenanalyse, für die eine Reihe an wichtigen Tools zur Verfügung steht.

Das wichtigste ist eine perfekt gepflegte Kundendatenbank, die mit allen wichtigen Erkenntnissen gefüttert werden sollte. Auf diese Weise sind Rückschlüsse zum jeweiligen Kaufverhalten wie auch zu den Interessen Ihrer Kunden möglich. Das bedeutet, dass neben den Basisangaben zu Namen, Anschrift, Telefonnummer und E-Mail-Adresse auch das Alter sowie eine Übersicht zu den Lieblingsprodukten und persönlichen Vorlieben eingegeben werden sollten.

Die folgende Auswertung ermöglicht personalisierte Werbemaßnahmen. Wie’s funktionieren kann, beweist Online-Händler Amazon, wenn auf Grundlage der bisherigen Bestellungen individuelle Produktvorschläge aufploppen.

Bleiben Sie persönlich

Ein wichtiges Tool ist, wie bereits erwähnt die Kommunikation. Achten Sie darauf, dass die Kommunikation nicht nur auf professioneller, sondern auch auf persönlicher Ebene funktioniert.

Ihr Kunde möchte betreut werden, nehmen Sie sich diesen Grundsatz zu Herzen. Richten Sie beispielsweise ein Call Center ein, das dem Kunden bei Fragen und Problemen zur Seite steht.

Achten Sie auf eine informative Website, die bereits Antworten auf drängende Fragen gibt und tragen Sie Sorge, dass die Kontaktdaten leicht zu finden sind.

Nutzen Sie Social-Media-Plattformen und lassen Sie auch die klassische Face-to-Face-Interaktion nicht außen vor. Sammeln Sie, welche Fakten Sie von Ihren Kunden kennen und schneidern Sie ihnen nun passende Angebote auf den Leib.

Das steigert die Effektivtät Ihrer Werbung und der Kunde fühlt sich ernstgenommen.

Der Clou dabei ist: Weist ein Personenkreis aus Ihrer Zielguppe nach einer gründlichen Analyse ähnliche Daten auf, greifen vermutlich entsprechende Werbemaßnahmen auch bei deren Akquise.

Fazit:

Langfristig treue Kunden, sind am Ende die profitabelsten Kunden. Hier setzt das Relationship Marketing an, das eine dauerhaft enge Kundenbindung dem schnellen Geschäft vorzieht.

Dies hat im Erfolgsfall nicht nur eine Umsatzsteigerung pro Kunden zur Konsequenz. Wenn Sie die Wünsche Ihrer Kunden kennen, können Sie auch schneller als jeder andere auf eine Veränderung vorhandener Bedürfnisse reagieren.

Ihre Kunden wiederum werden Ihnen das positive, im Idealfall sogar emotionale Verhältnis mit einer höheren Toleranz gegenüber etwaiger Fehler danken.

 

 

Vanessa Lehmkuhl

Von Vanessa Lehmkuhl

Seit 2008 ist die Marketing- und Kommunikationswirtin im B2B-Vertrieb eines regionalen Medienunternehmens gegenüber Werbetreibenden beratend tätig.

Von | 2017-08-09T09:41:27+00:00 7. September 2015|Marketing|0 Kommentare

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