Interviewpartner Christian Gondek

Bild: Christian Gondek

“Nur ein zufriedener Kunde ist auch ein glücklicher Kunde” – so behauptet es zumindest ein gängiges Sprichwort. Doch wie zeichnet sich Kundenzufriedenheit aus? Und kann ich sie messen? Für meinen Blogpost habe ich mich mit einem echten Experten auf diesem Gebiet unterhalten.

Christian Gondek ist Keynote Speaker zu den Themen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität. Über seinen Youtube-Channel CustomerLoyalityCoffeebreak gibt er in regelmäßigen Video-Clips sein Wissen an andere weiter. Der Autor, Dozent und Geschäftsführer des internationalen Dienstleistungsunternehmens Percepta Deutschland GmbH ist jedoch vor allem ein großer Bewunderer und Nutzer von hochwertigen und innovativen Produkten und Dienstleistungen. Zudem gründete er im Januar eine Unternehmensberatung rund um Kundenservice und Strategie in Essen Rüttenscheid.

Herr Gondek, wie sind Sie darauf gekommen einen eigenen Videoblog zu kreieren? Und wie kam es zu diesem außergewöhnlichen Namen?

Christian Gondek: “Eigentlich spielte dabei der Zufall eine große Rolle. Im Sylturlaub habe ich aus einer Laune heraus zu meiner Frau gesagt, dass ich Lust hätte authentische Youtube-Videos über Kundenservice zu erstellen. Nach dem Urlaub haben wir die Idee sofort in die Tat umgesetzt. So entstand die erste Episode der CustomerLoyaltyCoffeebreak. Ziel war es, wissenschaftlich komplexe Themen, hinsichtlich der Kundenzufriedenheit, einfach zu erklären und mit meinen eigenen Erfahrungen zu verknüpfen. Zeitlich begrenze ich mich dabei auf eine Cappuccinolänge. Authentizität und Spaß stehen dabei jederzeit für mich im Fokus.”

Was macht für Sie Kundenzufriedenheit aus?

Christian Gondek: “Darauf gibt es natürlich zwei Antworten: Die akademische, die ich auch bei meiner Tätigkeit als Dozent für Marketing und Strategisches Management lehre, aber auch meine persönliche Antwort. Kundenzufriedenheit ist akademisch betrachtet, wenn die Erwartungen eines Kunden durch das wahrgenommene Erlebnis übertroffen werden.

Aus meiner persönlichen Erfahrung heraus nimmt diese Erwartungshaltung stetig zu. Kunden haben viel mehr Möglichkeiten Produkte und Serviceaspekte von Wettbewerbern oder unterschiedlichen Branchen zu vergleichen. Das belegen auch aktuelle Studien. Es muss ein Mehrwert geboten werden, und zwar aus Kundensicht – und dabei wird durchaus auch der Service im Autohaus mit dem im Lieblingsrestaurant verglichen.”

Ich habe gelesen, dass Sie gerne innovative Produkte testen. Welches Produkt haben Sie als letztes getestet?

Christian Gondek: “In der Tat hatte ich zuletzt ein etwas befremdliches Serviceerlebnis. Ich versuche nun seit 10 Tagen ein Leasingangebot bei einem Premium-Automobilhersteller einzuholen. Vor Ort in der Ausstellung habe ich schon die ersten Servicepannen erlebt. Meine produktbezogenen Fragen konnten mir nicht beantwortet werden und der Mitarbeiter vor Ort hatte „nicht die Kompetenz“ mir einen Katalog auszuhändigen, da kein Verkäufer vor Ort war. Auch mehrfache telefonische und elektronische Nachfragen scheiterten.

Ich gebe zu, aus Kundensicht erwarte ich bei einer Premiummarke natürlich auch einen Premiumservice, doch dass es schon an der grundlegenden Serviceeinstellung scheitert, überrascht mich immer wieder. Man merkt sofort, wenn ein Unternehmen seine Mitarbeiter nicht in den Focus stellt, denn dann ist der Mitarbeiter auch nicht in der Lage, seinem Kunden ein optimiertes Kauf- und Serviceerlebnis zu bieten.”

Wie kann ein Geschäftsführer denn hier ansetzen, um seine Kunden zufriedenzustellen und zu loyalen Kunden zu „erziehen“?

Christian Gondek: “Das Erkennen dieser Problematik ist für das Management beziehungsweise den Geschäftsführer Teil der Herausforderung. Denn aktiv sichtbar sind zunächst nur die Kundendaten der Käufer. Interessenten, die vielleicht direkt nach Besuch einer Ausstellung abgeschreckt sind und zur Konkurrenz gehen, können nur indirekt ausgewertet werden. Und in den seltensten Fällen nimmt ein Kunde mit einem schlechten Serviceerlebnis nochmal Kontakt zu diesem Unternehmen auf. Die Bereitschaft des Kunden dieses Negativerlebnis im Bekanntenkreis zu teilen, ist deutlicher höher als ein positives Erlebnis.

Sollte aus einem negativen Erlebnis noch eine Reklamation entstehen, ist das ein Glück! Hier kann man als Unternehmen noch reagieren. Die Kunden, die sich nicht melden, sind verloren.

Ich bin mit meinem eigenen Unternehmen auch in der Beratung aktiv, hier ist meine erste Frage in jedem Beratungsgespräch: Wann haben Sie zum letzten Mal mit einem Ihrer Kunden gesprochen?”

Ein Geschäftsführer sollte also nie den Bezug zur Basis oder besser gesagt zum eigenen Kunden verlieren. Kann man es denn schaffen, Kundenzufriedenheit messbar zu machen?

Christian Gondek: “Ich möchte es mal so zusammenfassen: Entscheidend ist der Zeitpunkt der Messung. Um statistisch relevante Informationen zu erzielen, sollten konstante Messungen an unterschiedlichen Zeitpunkten der „customer journey“ durchgeführt werden. Und hierbei sollte man ganz klar die Beratung nutzen. 50-seitige Zufriedenheitsumfragen, die dem Kunden keinen Mehrwert bieten, werden mit Sicherheit nicht zum Erfolg führen. Auch die Art der Befragung spielt eine große Rolle. Ich bin zum Beispiel kein Freund von Telefoninterviews, wo die durchführenden Agenturen der Interviews im schlimmsten Fall sogar für die Zufriedenheit der Kunden entlohnt werden.”

Die Analyse der Kundenwünsche ist ein wichtiger Aspekt. Wo kann ich denn als Geschäftsführer ansetzen?

Christian Gondek: “In der Literatur gibt es für die Analyse der Kundenwünsche das Kano-Modell. Dieses besagt, dass Kundenanforderungen stetig im Wandel sind. Man muss diese sich verändernden Erwartungen und Wünsche erfassen, in der Produktentwicklung berücksichtigen und das Serviceerlebnis stetig optimieren. Bitte beachten Sie, was früher zufrieden gemacht hat, ist heute Standard. Ein gutes Beispiel hierfür ist in der Automobilindustrie der Airbag.

Ich vergleiche den Prozess, zufriedene und loyale Kunden zu erlangen, immer mit Dominosteinen: Wenn ein Dominostein nicht korrekt steht, gerät der komplette Prozess ins Stocken oder kommt gar zum Erliegen. Diesen falschen Stein ausfindig zu machen und korrekt einzugliedern, darin liegt die Kunst.

Step 1 ist immer das Kundenerlebnis in seiner Gesamtheit nachzuvollziehen und Step 2 dann dieses Erlebnis für den Kunden umzusetzen. Dazu zählen unterschiedlichste Faktoren, die natürlich für alle Branchen individuell sind. Relevante Fragen könnten wie folgt lauten: Was sieht der Kunde in meinen Verkaufsräumen? Wie ist die Beratung? Welche Informationen bekommt der Kunde im Internet? Wie ist die Haptik des Produkts, welches ich anbiete? Wie ist der Geruch? Wurde mein Produkt pünktlich geliefert und hat das Personal die „Baustelle“ hinterher einwandfrei hinterlassen?”

Welchen Einfluss haben die sozialen Medien auf die Kundenzufriedenheit?

Christian Gondek: “Facebook und Co. bieten viele Chancen, aber auch Verpflichtungen. Wenn ich zum Beispiel eine Facebookseite habe, dann kann ich schnell und unkompliziert mit meinem Kunden in Kontakt treten. Wichtig ist es aber, dass ich reagiere! Es kommt immer noch zu häufig vor, dass ein Kunde etwas über Facebook reklamiert und darauf gar nicht oder falsch reagiert wird.”

Können Sie uns abschließend noch einen Tipp für zufriedene Kunden geben?

Christian Gondek: “Sie dürfen auf keinen Fall vergessen, dass alle Kunden unterschiedlich sind. Das Internet und Social Media ermöglichen es den Kunden, viel leichter an Informationsmaterial zu gelangen als früher. Aber der eine Kunde informiert sich ausgiebig und ist hinterher fast besser informiert als der Händler selbst. Der nächste Kunde möchte eine ausführlichste Beratung, da es ihm viel zu aufwendig und zeitintensiv ist, sich in das entsprechende Thema einzuarbeiten. Bieten Sie Ihren Kunden immer ein individuelles Serviceerlebnis.”

Herr Gondek, vielen Dank für das angenehme Gespräch!

Wenn Sie sich für weitere Informationen zum Thema Kundenzufriedenheit interessieren, schauen Sie sich doch (bei einer Tasse Cappuccino?) den Video-Blog CustomerLoyalityCoffebreak von Herrn Gondek an!

Abschließend lässt sich sagen, dass es sich bei der Kundenzufriedenheit um einen sehr komplexen Prozess handelt, bei dem der Kunde subjektive Erfahrungen mit seinen vorherigen Erwartungen vergleicht. Jedes Unternehmen sollte sich eine hohe Kundenzufriedenheit als Ziel setzen, da diese positive Auswirkungen auf das Wiederkaufverhalten und die Weiterempfehlungsbereitschaft besitzt. Ist der Kunde von Ihren Produkten oder Dienstleistungen begeistert, wird dies die langfristige Kundenbindung an Ihr Unternehmen unterstützen.

 

 

Von Stephanie Sklenak

Stephanie Sklenak arbeitet als Mediaberaterin Radio für die FUNKE MediaSales am Standort Oberhausen.