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Kundenzufriedenheit messen – Mystery Shopping

In der Mitte des Bildes steht Kundenzufriedenheit, links oben sind zwei Hände die sich schütteln und dabei steht Service, rechts daneben ist ein Ausrufezeichen und es steht Kompetenz. Rechts daneben sind zwei Personen die sich unterhalten und dabei steht Beratung. Links unter dem Hauptschriftzug ist eine Glühbirne die von einem Magneten angezogen wird dabei steht Lösung, rechts daneben ist eine Krone bei der Qualität steht. Das letzte Symbol rechts daneben ist ein Smiley der einen Daumen nach oben zeigt, dabei steht Zuverlässigkeit.

Bild: Trueffelpix – Fotolia.com

Kundenzufriedenheit wird immer wichtiger, für jedes Unternehmen in jeder Branche. Denn nur zufriedene Kunden kommen erneut wieder und können an das Unternehmen gebunden werden. Ein weiterer Nebeneffekt ist, dass zufriedene Kunden das Unternehmen weiterempfehlen, wodurch neue Kunden akquiriert werden können.

Eine sehr wirksame Untersuchungsmethode zur Messung der Kundenzufriedenheit ist das Mystery Shopping. Bei dieser Methode beschreiben die Kunden ihre Erfahrungen und man erhält dadurch sehr detaillierte Informationen aus Sicht des Kunden. Aus diesem Grund haben wir ein Interview mit Frau Adolph der Firma Multi-Value geführt, die diese Methode anbietet und dabei echtes Konsumentenverhalten untersucht.

Frau Adolph, was kann ich mir unter Mystery Shopping vorstellen?

Das Team von Multi-Value
Frau Adolph: „
Mystery Shopping ist bei vielen Menschen auch bekannt unter dem Namen Testkauf bzw. Testkäufe. Es ist eine Untersuchungsmethode, mit der wir eine der wichtigsten Fragen beantworten: „Macht der Kunde die Erfahrungen, die wir für ihn anstreben?“ Der Mystery Shopper ist ein echter Kunde, der reale Kundensituationen wahrnimmt und diese im Nachgang mit Hilfe eines Fragebogens bewertet. Dabei werden sehr detaillierte Informationen gesammelt, welche in den klassischen, allgemein bekannten Zufriedenheitsstudien, nur schwer zu ermitteln sind.“

Wer sind die Testkäufer und welche Eigenschaften müssen sie erfüllen?

Frau Adolph: „Multi-Value greift ,anders als viele Mysteryshopping-Agenturen, auf echte Konsumenten zurück, anstatt auf ein festes Panel von Testkäufern oder Auditoren. Jeder kann ein Testkäufer werden, man muss sich nur in einer Kundensituation befinden und seine Erfahrungen anschließend notieren. Verschiedene Typen von Menschen helfen dabei ein allgemeines Bild zu bekommen. Das wichtigste als Testkäufer ist jedoch, dass man Interesse zeigt, eine hohe Auffassungsgabe besitzt und aktiv mitarbeitet!“

Welche Kriterien werden von den Testkäufern untersucht?

Frau Adolph: Welche Kriterien genau untersucht werden sollen, müssen vorab mit dem Auftraggeber besprochen werden, denn es gibt etliche Möglichkeiten, die man untersuchen könnte. Darunter zum Beispiel, die Freundlichkeit und Präsenz der Verkäufer, das Produktwissen der Verkäufer, wie die Waren im Geschäft präsentiert werden, die Einrichtung des Geschäfts im Allgemeinen usw.“

Was sind die Erfolge von Mystery Shopping?

Frau Adolph: Mystery Shopping liefert viele Vorteile. Unter anderem ist es möglich, Kundenerlebnisse zu vergleichen und bestimmte Aspekte oder einen bestimmten Service hervorzuheben, um am Ende ein Verkaufserlebnis zu garantieren. Auch zeigt Mystery Shopping Trainingsmöglichkeiten auf. Zum Beispiel könnte durch Mystery Shopping zum Vorschein kommen, dass Ihren Mitarbeitern deutliches Produktwissen fehlt, welches dadurch optimiert werden kann.

Das Hauptkriterium ist jedoch, dass eine Steigerung der Kundenzufriedenheit zu mehr Promotern (Befürwortern) führt, die wiederkommen und an das Unternehmen gebunden werden und Ihr Unternehmen weiterempfehlen, wodurch Sie neue Kunden akquirieren können. Die Anzahl an Promotoren und der daraus resultierende Erfolg des Unternehmens lassen sich sehr gut mit Hilfe des NPS berechnen.“

Was versteht man unter NPS? Warum sollte man diesen beachten?

Frau Adolph: Die Abkürzung NPS steht für Net Promoter Score. Es ist eine sehr einfach verständliche Metrik, die zeigt, in welchem Maße Unternehmen und Mitarbeiter mit den Kunden positiv umgehen. Außerdem kann man mit dem NPS herausfinden, ob Kunden Ihr Unternehmen weiterempfehlen. Dabei ist es nicht wichtig, ob die Kunden dort auch tatsächlich jeden Tag etwas kaufen.

Ein gutes Beispiel ist ein großes Elektronikgeschäft. Wenn man fragt, ob Sie das Geschäft kennen wird eine deutliche Mehrheit diese Frage bejahen. Fragt man jedoch, ob sie in der letzten Woche dort etwas gekauft haben, sieht die Welt anders aus. Das ist natürlich auch logisch, denn man braucht natürlich nicht jede Woche eine neue Waschmaschine. Das wichtige ist jedoch, dass wenn diese Menschen eine neue Waschmaschine benötigen würden, sie an das beschriebene Elektronikgeschäft denken und sie kaufen. Um diesen hohen NPS zu erreichen investieren Elektrogeschäfte viel in Kundenzufriedenheit, bspw. durch einen einfachen Bestellprozess und geringen Lieferzeiten.“

Wie wird der NPS gemessen und berechnet? Welche Kundentypen können durch den NPS identifiziert werden?

Frau Adolph: „Durch nur eine Frage kann der NPS errechnet werden. Diese Frage lautet: „ Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das Unternehmen X einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?“ Die Kunden können diese Frage auf einer Skala von 0 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich) beantworten. Anschließend können Kunden in drei Kategorien eingeteilt werden: Promoter (Befürworter), Passives (passiv zufriedene) und Detractors (Kritiker).“

Wie gehe ich mit den Ergebnissen um? Welche Maßnahmen ergreife ich?

Frau Adolph: „Es ist die Aufgabe klagende Kunden (Detractors) für sich zu gewinnen und daraus einen Promoter zu machen! Ein schönes Beispiel hierfür ist ein Kunde der unzufrieden ist und seine Unzufriedenheit bei Facebook öffentlich mitteilt. Da diese Beschwerde sehr imageschädigend ist, reagiert das Unternehmen sofort und nimmt Kontakt mit dem Kunden auf. Der Kunde wird angemessen entschädigt und erhält dazu Aufmerksamkeit. Davon ist der Kunde überrascht und erfreut. Dies teilt er nun ebenfalls öffentlich bei Facebook mit und hebt dabei den besonderen Service und die positive Wende in den Vordergrund. Auf diese Weise hat man einen Detractor zu einem Promoter gemacht!“

Was sollte das Ziel jedes Unternehmens sein?

Frau Adolph: Zufriedene Kunden werden stets wichtiger, denn sie kommen wieder, investieren erneut und empfehlen Ihr Unternehmen weiter. Aus diesem Grund muss man stets versuchen die „Promoter“ zu behalten und „Detractors“ zu „Promotern“ zu machen!“

Vielen Dank für das interessante Gespräch und weiterhin viel Erfolg!

Diana Grawe

Von Diana Grawe

Arbeitet seit 2015 als Medienmanagerin bei der FUNKE Mediengruppe.

Von | 2017-08-10T17:03:11+00:00 20. Juli 2016|Management, Marketing, Werbung|0 Kommentare

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