Kundenservice deluxe: Wie es gelingt, Kunden glücklich zu machen – Teil 2

Kundenservice deluxe: Wie es gelingt, Kunden glücklich zu machen – Teil 2

weißes Geschenk mit roter Schleife

Bild: eyetronic – Fotolia.com

Oft ist es das “kleine Plus” im Kundenservice, das einen Interessenten zum Kunden eines Unternehmens macht und die Konkurrenz alt aussehen lässt.

Im ersten Artikel dieser 2-teiligen Blogserie habe ich Ihnen gezeigt wie wichtig es ist, einmal “Danke” zum Kunden zu sagen. Außerdem haben wir uns damit beschäftigt, auf welche Weise richtig guter Content zum Kundenservice beitragen kann.

Heute werfen wir einen Blick auf die Möglichkeiten, die das Internet bietet. Wir schauen, welche Rolle die klassische Kundenberatung für den Service spielt und wie man seine Kunden auf einfache Weise mit kleinen Geschenken überraschen kann.

Digitale Möglichkeiten nutzen

Das digitale Zeitalter stellt den Einzelhandel vor viele Herausforderungen. Im Gegenzug bietet es aber auch Chancen in Hülle und Fülle. Man muss sie nur zu nutzen wissen.

Haben Sie eine Homepage? Wenn ja, vergeben Sie die Möglichkeiten nicht, die Ihnen das Internet bietet. Ein Restaurant beispielsweise kann seinen Kunden das Angebot machen, Plätze online zu reservieren. Ebenso wie ein Friseur online Termine vergeben kann. Auf diese einfache Weise bieten Sie Ihrem Kunden einen Mehrwert.

Genau das ist guter Service!

Oder haben Sie sich schon einmal Gedanken über eine Kunden-App gemacht? Falls Sie innerhalb Ihres Teams nicht die Ressourcen haben, um selbst eine App zu entwickeln, gibt es Anbieter, die dies für Sie umsetzen können.

Die persönliche Beratung

Bei aller Liebe zur Selbstrecherche, die dem Durchschnittskunden von heute zu eigen ist: Beratung ist nach wie vor erwünscht und ein ganz wichtiger Baustein für exzellenten Kundenservice. Dem Kunden das Gefühl zu geben, nicht nur eine Nummer zu sein, sondern sein Anliegen ernst zu nehmen, ist ein Muss.

Siehe auch: „Wie Sie als Einzelhändler den ROPO-Effekt für sich nutzen können“

Auch wer im Online-Business unterwegs ist, muss nicht darauf verzichten seinen Kunden eine persönliche Beratung zukommen zu lassen. Dies kann per Mail oder telefonisch geschehen. Wichtig ist hier aber, dass immer jemand erreichbar ist und gleich reagieren kann. Wenn ein Kunde eine Frage hat, möchte er diese in der Regel schnell beantwortet wissen – und nicht erst 24 Stunden später.

Es gibt eine ganze Reihe an Unternehmen, die auch im digitalen Zeitalter großen Wert auf die persönliche Kundenberatung legen – und das aus gutem Grund.

Einer davon ist Peter Schödlbauer, Inhaber des Modehauses Schödlbauer aus Bad Kötzting und des erfolgreichen Online Hemdenshops hemden-meister.de.

Er  sagt: „Bei uns ist alles darauf ausgelegt, dem Kunden einen exzellenten Service und eine informative und warmherzige Beratung zukommen zu lassen” (…) “Wer als Online-Kunde von uns beraten werden möchte, kann sich darauf verlassen, dass wir uns dafür Zeit nehmen. Online heißt nicht, dass man den Kunden einfach sich selbst überlassen kann.

(Das vollständige Interview mit Peter Schödlbauer gibt es im Rahmen des E-Books “Stationärer Einzelhandel im digitalen Zeitalter”)

Schenken macht Spaß

Zum guten Service gehört es natürlich auch, seinen (Stamm-)Kunden hin und wieder eine Aufmerksamkeit in Form eines Geschenks zukommen zu lassen. Dafür bieten sich natürlich alle größeren Feierlichkeiten an, die im Laufe eines Jahres anstehen: Zu Weihnachten kann es ein Gutschein für einen Glühwein am örtlichen Weihnachtsmarkt sein, liebevoll verpackte Plätzchen/Pralinen oder aber ein Deko-Stern für den Weihnachtsbaum. Zu Ostern dementsprechend Schoko-Eier, ein bemaltes Osterei und und und… .

Auch Geburtstage (sofern Sie diese Daten von Ihrem Kunden besitzen) sind ein beliebter Anlass, um als Unternehmen für den Kunden aktiv zu werden. Sicher haben auch Sie schon den ein oder anderen Geburtstagsgruß von Firmen und Händlern erhalten, bei denen Sie Kunde sind

Stellen Sie sich hier ruhig immer mal die Frage: Habe ich mich darüber gefreut oder nicht? Warum habe ich mich ehrlich gefreut bzw. warum hat mich der Geburtstagsgruß nicht interessiert? Auf diese Weise erfahren Sie schon einiges darüber, was Sie besser oder schlechter machen als andere Unternehmen.

Geschenke zu großen Feiertagen etc. sind schön, richtig und wichtig. Die Frage, die sich aber stellt ist: Wie intensiv bleiben diese Aufmerksamkeiten wirklich im Gedächtnis des Kunden hängen?

Die Gefahr, dass Ihr Weihnachtsgeschenk in der Geschenkeflut untergeht, die jeder in der Vorweihnachtszeit erhält, ist immens. Da muss Ihre Idee schon wirklich ganz etwas Besonderes sein, damit Sie sich von den anderen signifikant abheben kann.

Wieso also nicht einfach mal unter dem Jahr etwas verschenken? Ein bunter Blumenstrauß zum Frühlingsbeginn zum Beispiel für die 10 langjährigsten oder umsatzstärksten Kunden. Möglichkeiten gibt es hier unzählige.

5 Eigenschaften, die Ihr Geschenk zu etwas Besonderem machen

Bei der Ideensuche für passende Kundengeschenke gehen Ihnen sicher viele verschiedene Einfälle durch den Kopf. Eine kleine Hilfestellung, ob ein Geschenk geeignet ist oder nicht, kann es Ihnen vielleicht sein, wenn Sie sich bei jeder Idee bewusst machen, ob sie folgende fünf Kriterien erfüllt.

Ein Kundengeschenk sollte:

  • zum Unternehmen passen
  • nachhaltig im Gedächtnis bleiben
  • den Kunden persönlich ansprechen
  • einen Überraschungseffekt beinhalten
  • von Herzen kommen (und das sollte man sehen)

Service ist Silber – aber Gold wert

Wenn ein gutes Produkt Gold ist, dann ist der Kundenservice definitiv Silber. Sicher kann man auch positive Umsatzzahlen erreichen ohne ein Plus an Energie für den Kundenservice zu investieren.

Empfehlenswert ist das aber nicht, denn: Wer sagt Ihnen, dass Sie auf ewig eine Monopolstellung mit Ihrem Produkt haben werden? Was, wenn ein Konkurrent ein ebenso gutes Produkt entwickelt, aber gleichzeitig noch mit einem exzellenten Kundenservice glänzt?

Kunden legen gesteigerten Wert auf ein gewisses Maß an Persönlichkeit in Ihrer Beziehung zu einem Unternehmen. Individualität wird immer größer geschrieben. Diesem Trend können Sie mit einem rundum zufriedenstellenden Kundenservice ganz wunderbar begegnen.

Wie steigern Sie in Ihrem Unternehmen die Kundenzufriedenheit? Über Ihre Kommentare hierzu würde ich mich freuen!

 

 

Vanessa Lehmkuhl

Von Vanessa Lehmkuhl

Seit 2008 ist die Marketing- und Kommunikationswirtin im B2B-Vertrieb eines regionalen Medienunternehmens gegenüber Werbetreibenden beratend tätig.

Von | 2017-08-10T12:24:02+00:00 11. März 2015|Marketing|1 Kommentar

Ein Kommentar

  1. Sabrina Meyer 5. Mai 2017 um 10:08 Uhr- Antworten

    Hallo Frau Lehmkuhl, auch wenn Ihr Artikel schon etwas her ist, stimme ich Ihnen voll und ganz zu mit dem was sie über den Kundenservice schreiben. „Wie intensiv bleiben diese Aufmerksamkeiten wirklich im Gedächtnis des Kunden hängen?“ Diese Frage stellen mein Vater und ich uns jedes Jahr auf’s neue. Dazu muss ich sagen das wir ein Mittelständisches Unternehmen im Bereich der Elektro Industrievertretung führen. Dieses hat mein Vater vor etlichen Jahren von seinem ehemaligem Chef übernommen. Einige unserer Kunden halten dem Geschäft die treue seit Tag 1 und 2016 dachten wir uns wir sollten uns genau bei diesen Kunden mit etwas besonderem bedanken. Also ging die Überlegerei los, sofern ich mich erinnere haben wir im Sommer ’16 schon angefangen die Ideen zusammen zu sammeln. Schließlich wollten wir unseren Stammkunden etwas für Ihre treue bieten das Sie nie wieder vergessen. Ich hatte dann die Idee das wir uns eine Firma für Werbe Tech Zubehör raus suchen und dort individuell gestaltete USB Sticks in Form von einer Glühbirne bestellen. Auf diese haben wir dann eine Diashow von der Firma und Ihren Angestellten, von der Gründung bis 2016 aufgespielt. Diese haben wir dann zusammen mit einem Wein, einer LED Taschenlampe (mit Firmenaufdruck) und einem Taschenkalender für das Jahr 2017 verschenkt. Die Reaktionen der Kunden war für uns einfach unbezahlbar, so viele Anrufe und Dankesschreiben haben wir schon lange nicht mehr bekommen. Das zeigt das wir alles richtig gemacht haben. Liebe Grüße Sabrina

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