Hand die ein weißes Geschenk mit roter Schleife hält

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“Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft”. Dasselbe gilt auch für die Beziehung zwischen Händler und Kunde.

Dabei geht es aber nicht immer nur um “Geschenke”, sondern in erster Linie um den Service.

Ein 1A-Kundenservice ist ein Mehrwert für den Kunden – und für Unternehmen ein hervorragendes Mittel, um sich von Konkurrenten positiv abzuheben.

Wie das gelingen kann, zeige ich Ihnen in diesem zweiteiligen Blogpost.

Kaufentscheidungen basieren auch auf dem Service

Servicewüste Deutschland. Das ist mittlerweile schon ein feststehender Begriff.

Umso besser für diejenigen, die erkennen wie wichtig ein optimaler Service für die Kundenbindung, aber auch für die Generierung von Neukunden, ist. Kaufentscheidungen basieren heute auf mehreren Grundpfeilern.

Ein besonders wichtiger davon ist die Frage wie viel ein Unternehmen bereit ist, in die Zufriedenheit seiner Kunden zu investieren. Aus was generiert sich Kundenzufriedenheit?

Zum einen ist das sicherlich das Produkt an sich. Zum anderen immer auch der Preis. Der Service, den ein Unternehmen, seinen Kunden bieten, ist dann aber häufig das Zünglein an der Waage, denn: Gute Produkte und ein gutes Preis/Leistungsverhältnis bieten viele.

Den Servicegedanken richtig auf die Fahne geschrieben haben sich aber längst nicht alle Unternehmen.

Danke sagen ist so einfach

Haben Sie sich bei Ihren Kunden eigentlich schon einmal bedankt?

Danke sagen ist so einfach und muss gar nicht viel kosten. Ich selbst hatte kürzlich von einem Unternehmen, bei dem ich Kunde bin, eine handgeschriebene (oder zumindest täuschend echte Imitation?) Karte im Briefkasten. Vorne drauf ein erfrischendes Foto des gesamten Teams, lachend und strotzend vor positiver Energie.

Obwohl ich selbst ja vom Fach bin und genau weiß, welchen Zweck das Unternehmen damit verfolgt (nämlich mich noch enger an das Unternehmen zu binden) habe ich mich ehrlich über diese Zuwendung gefreut. Warum?

Weil sie wirklich etwas Persönliches hatte, weil ich nicht das Gefühl vermittelt bekam, nur eine von vielen zu sein, sondern etwas Besonderes.

Diese Maßnahme zur Kundenbindung hat das Unternehmen kein Vermögen gekostet, dennoch war die Wirkung unverkennbar. So unverkennbar, dass ich sogar in diesem Blogpost darüber berichte.

Wichtig bei der Umsetzung dieser einfachen Idee ist aber, dass die Nachricht wirklich persönlich wirkt.

Hier gilt bezogen auf die Stückzahl der Postkarten definitiv die Devise: Weniger ist mehr. Konzentrieren Sie sich lieber auf einige wenige Kunden, gestalten Sie dieses “Geschenk” dafür aber wirklich mit Herzblut.

Eine weitere Möglichkeit “Danke” zu sagen ist die Vergabe von Rabatten.

“Ein alter Hut” denken Sie jetzt vermutlich. Stimmt. Wenn Sie es so machen wie alle anderen, dann schon. Aber überlegen Sie sich mal Folgendes: Sie gehen in ein Ladengeschäft, sehen sich um und entscheiden sich schließlich für ein bestimmtes Produkt. Damit gehen Sie zur Kasse, um zu bezahlen. Und dann? Dann berechnet der Händler 10 Prozent weniger. Einfach so. Um “Danke” zu sagen. Wie fühlen Sie sich?

Sicher sind Sie überrascht – und erfreut. Und Sie werden diese Begebenheit vermutlich nicht so schnell vergessen. Ihre Ambitionen diesen Laden beim nächsten Mal wieder aufzusuchen, sind gewachsen. Nicht weil Sie erwarten, beim nächsten Mal wieder einen Rabatt zu bekommen, sondern weil Sie das Geschäft mit einem positiven Gefühl verknüpfen.

Auch guter Content ist Kundenservice

Eine recht einfache, aber wirkungsvolle Methode, den Kundenservice zu optimieren, ist richtig guter Content (zum Beispiel in Form von Whitepapers, E-Books, Videos…). Die Möglichkeiten hier sind zahlreich.

Und sie sind vor allem nicht nur für Unternehmen interessant, die zur Online-Branche gehören. Diese Tatsache wird immer noch oft verkannt.

Ein Lebensmittelgeschäft beispielsweise, das seinen Kunden, preiswerte und leckere Rezepte zum Download (oder im Geschäft zum Mitnehmen) anbietet, bleibt seinem Produktportfolio damit absolut treu. Es gibt bereits viele größere Lebensmittelketten, die dies erkannt haben. Sicherlich haben auch Sie bei Aldi, Edeka und Co. schon die kostenlosen Rezeptideen bemerkt oder sogar schon das ein oder andere davon nachgekocht?

Was bei den Großen funktioniert, gelingt auch bei den “Kleinen”. Manchmal vielleicht sogar noch besser, denn je kleiner das Unternehmen desto leichter ist es, dem Kunden “Persönlichkeit” zu vermitteln.

Ideen für Content gibt es tatsächlich wie Sand am Meer.

Ein Fahrradgeschäft punktet mit Ratschlägen, wie man sein Fahrrad im Frühling wieder fit macht. Ein Schuhhändler kann den Kunden mit Tipps zur Fußpflege oder für schöne Nägel (so wirken Sandaletten noch besser) eine Freude machen. Und einem Schreibwarengeschäft gelingt es sicher, seine Kunden mit Bastelanleitungen und Dekoideen positiv zu überraschen.

Service mit Herzblut

Sie sehen, dass man das Rad oft nicht neu erfinden muss, um seinen Kunden einen Service zu bieten, der positiv haften bleibt.

Wichtig ist jedoch, dass man nicht nur Kreativität und Kundenbewusstsein mit in seinen Service trägt, sondern in erster Linie Herzblut. Das merken Kunden – und sie honorieren es.

Im zweiten Teil dieses Blogposts beschäftigen wir uns mit den Chancen, die uns das digitale Zeitalter hinsichtlich des Servicegedankens beschert. Zudem werfen wir einen Blick auf die Rolle der klassischen Kundenberatung und beschäftigen uns mit “ganz (un)gewöhnlichen” Kundengeschenken.

 

Vanessa Lehmkuhl

Von Vanessa Lehmkuhl

Seit 2008 ist die Marketing- und Kommunikationswirtin im B2B-Vertrieb eines regionalen Medienunternehmens gegenüber Werbetreibenden beratend tätig.