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Kundenorientierte Standardbriefe - (K)ein Gegensatz

Veröffentlicht am 05.02.2016 in Management

Fotolia_68646136_XSViele Unternehmen arbeiten heute mit Standardbriefen bzw. vorgefertigten Texten für immer wiederkehrende ähnliche Schreiben wie Angebote, Rechnungen und Mahnungen. Oder auch für Antworten auf Reklamationen und Beschwerden von Kunden.

Die Gründe liegen auf der Hand. Es spart Zeit, auf Vorlagen zurückzugreifen und nur noch den Namen des Kunden oder Interessenten zu ändern.

Mittlerweile nutzen viele Unternehmen auch voreingestellte Briefe aus einem Kundenverwaltungsprogramm. Hier werden dann Name und Anschrift des Kunden automatisch eingefügt. Alles hocheffizient und zeitsparend.

Für individuell erstellte kundenorientierte Briefe oder E-Mails bleibt da keine Zeit mehr. Je automatisierter und schneller solche Prozesse ablaufen, desto besser. Denn dann hat man Zeit für die wichtigen Dinge, z. B. für die Kundenakquise.

Angebote als Herzstück der Kundenakquise

Aber was ist denn ein Angebot? Gehört das Erstellen und Versenden eines Angebots nicht zu den wichtigsten Aufgaben der Kundenakquise - quasi als Abschluss der Akquise? Denn ohne Angebot wird der Interessent doch vermutlich nicht zum Kunden.

Und für das Erstellen und Ausarbeiten eines Angebots nehmen Sie oder Ihre Mitarbeiter sich wahrscheinlich viel Zeit. Sie erfragen die Wünsche und Probleme des Kunden. Das wird je nach Branche und Produkten oder Leistungen, die Sie anbieten, mehr oder weniger intensiv und ausführlich geschehen. Das Angebot wird dann individuell auf die persönliche Situation des Interessenten abgestimmt. Der Kunde soll ja das Gefühl erhalten, er bekommt etwas Besonderes.

Und nun versenden Sie dieses individuell erstellte Angebot mit einem 08/15-Standard-Angebotsbegleitschreiben, welches jeder andere Kunde auch erhält. Wie würden Sie sich da als Kunde fühlen? Dies wäre ungefähr so, als wenn Sie von Ihrer Liebsten oder Ihrem Liebsten einen Liebesbrief erhalten und sie/er hätte den Brief an den Vorgänger oder die Vorgängerin genommen und einfach nur den Namen ausgetauscht.

Und dabei ist es so einfach, den Kunden auch mit standardisierten oder voreingestellten Texten zu begeistern. Diese Texte, auf die Sie zurückgreifen, müssen einfach nur anders formuliert sein als die bekannten und bisher benutzten Schreiben.

Ein guter Brief oder eine gute E-Mail muss nicht jedes Mal neu formuliert werden. Da die Masse der Korrespondenz langweilig und austauschbar ist, schaffen Sie es mit ein paar wenigen Regeln und ungewöhnlichen Formulierungen aus der Masse herauszustechen und Ihren Leser zu begeistern.

Statt eines langweiligen Einstiegs in das Angebotsbegleitschreiben mit "Wir schicken Ihnen als Anlage das Angebot" stechen Sie mit "Vielen Dank, dass Sie uns in die engere Wahl genommen haben" heraus. Alles, was anders ist als das, was der Kunde kennt und gewohnt ist, fällt auf und wird als ungewöhnlich wahrgenommen.

Rechnungen, Mahnungen und Reklamationen: mit Standards begeistern

Und da nach der Rechnung vor der Rechnung ist, sollten Sie sich hier auch etwas Mühe geben und dem Kunden etwas mehr als das "Erlauben wir uns, Ihnen in Rechnung zu stellen" anbieten. Formulieren Sie in einem Satz, was Sie für Ihren Kunden gemacht haben, welchen Nutzen er hatte oder welches Problem Sie für ihn gelöst haben. Da der Nutzen nicht bei jedem Produkt oder jeder Dienstleistung gleich ist, ist es hier sinnvoll, ähnliche Nutzenformulierungen für ähnliche Produkt- oder Dienstleistungsgruppen zu erstellen.

Bei Mahnungen ist es dann wieder einfacher, weil Mahnungen unabhängig von Produkten sind. Hier sollte die 1. Mahnung mit einem Augenzwinkern humorvoll formuliert sein. Mit einer schlecht formulierten Zahlungserinnerung laufen Sie Gefahr, dass Sie den Kunden verärgern und er den Anbieter wechselt.

Mit einem humorvoll formulierten Hinweis erreichen Sie, dass der Kunde den offenen Rechnungsbetrag direkt überweist. Zumindest ist dies die Aussage, die ich immer wieder von meinen Webinarteilnehmern höre, die solche freundlichen "Hinweisschreiben" einsetzen.

Und auch bei Antworten auf Reklamationen und Beschwerden können Sie mit voreingestellten Textbausteinen arbeiten, auf die Sie je nach Situation zurückgreifen. An einigen Stellen sollten Sie jedoch unbedingt persönlich und individuell formulieren, damit der Kunde das Gefühl bekommt, dass Sie auf seinen speziellen Fall eingehen.

Nichts wäre schlimmer, als wenn der Kunde das Gefühl hat, er wird mit einer Standardantwort "abgespeist". Und gerade bei Reklamationen und Beschwerden lohnt sich dieser kleine zusätzliche Aufwand.

Allgemein formuliert und trotzdem anders

Um Zeit zu sparen, wollen Sie möglichst oft auf die gleichen Schreiben zurückgreifen und nicht immer überlegen, welche Vorlage Sie jetzt benutzen. Deshalb ist bei voreingestellten Standardtexten wichtig, dass sie auf möglichst viele Situationen passen.

Daher sollten sie allgemein gehalten und nicht konkret auf den Einzelfall formuliert sein. Und doch anders sein, als das, was Ihre Adressaten gewohnt sind. Sie sehen, kundenorientierte Standardschreiben - egal, ob E-Mails oder Briefe - müssen kein Gegensatz bleiben.

verwendete Bilder: © alswart - Fotolia.com

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