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Kundenkommunikation via WhatsApp – Nur ein Trend oder mehr?

  • View Larger Image Immer mehr Unternehmen bieten ihren Kunden die Kommunikation über WhatsApp an. Foto: Pixabay

    Immer mehr Unternehmen bieten ihren Kunden die Kommunikation über WhatsApp an. Foto: Pixabay

Über den Messenger-Dienst WhatsApp werden weltweit täglich mehrere Milliarden Nachrichten versendet. Die meisten davon gehen an Freunde, Familie oder Arbeitskollegen. Doch nach und nach werden Messenger auch als Kommunikationskanal zwischen Kunden unter Unternehmen verwendet.

Wie viele WhatsApp-Nachrichten versenden Sie schätzungsweise am Tag? Es ist oft der einfachste und schnellste Weg, um mit Freunden und Familie zu kommunizieren. Schnell noch das Bild vom Mittagessen versendet und den nächsten Trainingstermin in der Gruppe mit der Fußballmannschaft abgesprochen. Aber haben Sie auch schon mal mit einem Unternehmen per Messenger kommuniziert?

Direkt und Persönlich

Diesen Kommunikationsweg bieten immer mehr Unternehmen an. Und es ist auch verständlich, warum sie das tun: Es gibt wohl kaum einen direkteren, engeren und persönlicheren Austausch mit einem Kunden als über WhatsApp. Ein weiteres Argument ist fast genauso einfach wie schlagend. Ihr Inhalt kommt an! Kein Algorithmus, der die News eventuell ins Nirvana befördert. Außerdem ist die Aufmerksamkeit bei diesem Kommunikationskanal extrem hoch.

Natürlich nutzen die meisten Unternehmen dafür das Angebot von externen Anbietern. Zwei der größten Dienstleister in diesem Segment sind WhatsBroadcast oder Whappodo. Doch seit Anfang des Jahres bietet auch WhatsApp selbst über seine Business-App die Möglichkeit, dass vor allem KMU darüber mit ihren Kunden kommunizieren können.

Obacht in Sachen Datenschutz

Wir können bei Marketing im Pott keine Rechtsberatung aussprechen, aber es ist empfehlenswert sich vor allem die Details zum Datenschutz in Ruhe anzuschauen. Ein Double-Opt-In bei der Bestellung des Newsletters via Messenger ist dabei genauso wichtig wie die genaue Aufklärung und einfach Umsetzung der Abmeldung von diesem Dienst.

Ein interessantes Interview mit einer Rechtsanwältin finden Sie hier.

Qualität spielt eine große Rolle

Damit Ihr Newsletter auch wirklich wahrgenommen wird und ihn nicht das gleiche Schicksal ereilt wie viele Email-Newsletter, sollten Sie besonders auf eins achten: Qualität! Über diesen Kanal gelangen Sie in den privatesten Bereich der Kundenkommunikation. Umso wichtiger sind die Relevanz und Aktualität der versendeten Nachrichten.

Auch der richtige Ton ist mitunter sehr entscheidend. Wie auch schon bei Social Media ist es wichtig, dass Sie vom alteingesessenen Geschäftston in angemessener Weise abweichen und etwas lockerer werden. Einfach weil man es von diesem Kommunikationskanal so erwartet.

Die Empfänger nicht überstrapazieren

Auch wenn die Öffnungs- und Klick-Raten bei Messengern wie WhatsApp extrem hoch sind, so sollten Sie das Interesse Ihrer Empfänger nicht überstrapazieren. Viele Medienunternehmen informieren ihre Abonnenten zweimal pro Tag (morgens und abends) über die wichtigsten News des Tages.

Bei lokalen Unternehmen, die WhatsApp für die Unternehmenskommunikation nutzen möchten, wäre vielleicht auch ein Zwei-Tage-Rhythmus denkbar.

WhatsApp ersetzt Support-Hotline

Ein anderes Einsatzgebiet kann auch der Kundensupport sein. Anstatt eine Hotline anzubieten, können Sie Ihren Kunden über die Messenger-Dienste per Chat zur Seite stehen. Hier könnten ggf. auch vorgefertigte Antworten verwendet werden, ähnlich wie es bei FAQ der Fall ist.

Der Bereich des Messenger Marketings wird sich in Zukunft vermutlich noch entwickeln und hat auf jeden Fall das Potenzial, noch mehr an Bedeutung zu gewinnen.

Fazit

WhatsApp und andere Messenger können Ihre Kundenkommunikation auf ein neues Level bringen. Allerdings ist die Gefahr, den Kunden durch schlechte Qualität oder zu späte Antworten gegen sich aufzubringen, auch entsprechend hoch. Der persönliche Kontakt ist nicht nur von Vorteil.

Unternehmen sollten sich vorher Gedanken machen, welche Leistungen sie über die Messenger anbieten möchten und ob sie diese mit ihren Mitarbeitern auch auf einem qualitativ hohen Niveau erfüllen können. Ansonsten kann der Schuss schnell nach hinten losgehen.

Kati Blumenrath

Von Kati Blumenrath

Arbeitet seit 2014 als Projektmanagerin und Bloggerin für Marketing im Pott.

2018-07-30T09:38:22+00:0013. Juni 2018|

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