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Kundenbeschwerde als Chance – von unzufriedenen zu zufriedenen Kunden

Schriftzug: Beschwerde

verwendete Bilder: © Daniel Ernst – Fotolia.com

Die Kundenbeschwerde – während sie einigen Managern Bauchschmerzen bereitet, begrüßen andere sie geradezu freudig. Diese Manager haben bereits das Potenzial erkannt, das hinter einer Kundenbeschwerde stecken kann.

Denn eine Beschwerde ist nicht einfach nur Ausdruck von Kundenunzufriedenheit. Sie ist immer auch eine Chance für Unternehmen, Fehler zu korrigieren, Feedback zu erhalten und Verbesserungspotenzial aufgezeigt zu bekommen.

In diesem Blogpost möchte ich Ihnen gerne zeigen, wie es zu Kundenbeschwerden kommen kann, wie Sie erfolgreich mit solchen Beschwerden umgehen und wie Sie mit einem gezielten Beschwerdemanagement langfristig Ihren Unternehmenserfolg steigern können.

Kunden(un)zufriedenheit: Ein Vergleichsprozess

Eine professionelle Beratung, individuell gestaltete Leistungen oder geringe Wartezeiten – egal ob bei Dienst- oder Sachleistungen, Kunden treten immer mit einer gewissen Erwartungshaltung an ein Unternehmen heran.

Wie genau diese Erwartungen aussehen, ist von verschiedenen Faktoren abhängig. Neben bereits gemachten Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen oder ähnlichen Leistungen und den aktuellen Bedürfnissen der Kunden, sind auch Erfahrungsberichte von Bekannten und Freunden sowie die Kommunikation durch Ihr Unternehmen Größen, die beeinflussen, welche Anforderungen ein Kunde genau entwickelt.

Auch wenn es auf den ersten Blick nicht so scheinen mag: Bereits hier ergeben sich interessante Ansatzpunkte für Sie, auf die Bildung der Kundenerwartungen aktiv Einfluss zu nehmen. Denn was Sie als Anbieter kommunizieren möchten, liegt schließlich ganz in Ihren Händen: Achten Sie bei Ihren Marketingaktivitäten darauf, nichts zu versprechen, was Sie möglicherweise nicht halten können.

Weniger ist manchmal mehr

„Die günstigsten Preise“, „Keine Wartezeiten“ oder „Die größte Auswahl“ sind sicher Leistungsversprechen, die jeder Kunde gerne hört. Doch Vorsicht: Was im ersten Moment noch so traumhaft klingen mag, kann schnell zu einem Albtraum werden – und zwar dann, wenn beim Kunden überzogene Erwartungen entstehen, die zwangsläufig nicht erfüllt werden können. Weniger ist eben doch manchmal mehr.

Den Erwartungen der Kunden steht nach Inanspruchnahme einer Leistung dann die tatsächlich gemachte Erfahrung des Kunden mit dem Unternehmen gegenüber. Werden die Erwartungen des Kunden übertroffen, entsteht Kundenzufriedenheit. Liegt aber die erwartete über der erlebten Leistung, stellt sich Unzufriedenheit beim Kunden ein.

Kundenunzufriedenheit und Beschwerden

Einige unzufriedene Kunden neigen dazu, ihrem Unmut Luft zu machen und beschweren sich. Doch das ist kein Grund zur Sorge, sondern – ganz im Gegenteil – die Chance für Sie, einen gemachten Fehler zu korrigieren und die Zufriedenheit Ihrer Kunden wieder aufzubauen.

Die Krux hierbei: Nicht alle unzufriedenen Kunden beschweren sich! Sie können ebenso einfach zur Konkurrenz abwandern, passiv bleiben oder sogar ihre negativen Erlebnisse weiterkommunizieren.

Für Sie bedeutet das also: Regen Sie das Beschwerdeverhalten Ihrer Kundschaft aktiv an!

Beschweren erwünscht: Kosten vs. Nutzen

Ob sich Kunden aktiv beschweren ist von einer Reihe Faktoren abhängig. Zwei besonders relevante Größen sind die wahrgenommenen Beschwerdekosten und –nutzen.

Genau wie ein Unternehmer wägen auch Kunden Kosten und Nutzen einer Handlung gegeneinander ab. Stuft der Kunde den Nutzen einer Beschwerde höher ein als die dafür aufzuwendenden Kosten, entsteht das gewünschte Verhalten: die Beschwerde.

Dem Kunden eine Beschwerde leicht machen

Damit es dazu kommen kann, sollten Sie für den Kunden die Kosten so gering wie möglich halten. Kommunizieren Sie offen, wo der Kunde sich beschweren kann und was er dafür tun muss. Bieten Sie hierfür eine spezielle Hotline an? Gibt es eigens für solche Zwecke ausgebildete Mitarbeiter, bei denen Beschwerden mündlich vorgebracht werden können? Oder setzen Sie eher auf den schriftlichen Weg via E-Mail oder über einen klassischen „Meckerkasten“? Lassen Sie es Ihre Kunden wissen!

Neben der Senkung der Beschwerdekosten kann gleichzeitig auch der Nutzen erhöht werden, den ein Kunde aus der Beschwerde zu erzielen erhofft. Hierbei ist es wichtig, dass Sie Ihrem Kunden glaubhaft vermitteln, dass seine Beschwerde Gehör findet und eine positive Verhaltensreaktion Ihrerseits resultieren wird.

Beschwerden richtig annehmen

Mit der Anregung einer Beschwerde ist für Sie der erste Schritt auf dem Weg zu einem erfolgreichen Beschwerdemanagement geschafft. Beschweren sich Kunden, so ist die richtige Annahme dieser Beschwerde in einem weiteren Schritt von zentraler Bedeutung.

Persönliche Beschwerden

Der Kunde möchte sein Anliegen persönlich vorbringen? Achten Sie darauf, dass er dies in Ruhe und ohne die Anwesenheit von anderen Kunden tun kann. Keineswegs sollte er sich gestört oder in Verlegenheit gebracht fühlen. Um dies zu vermeiden, bieten sich etwa extra abgetrennte Gesprächsbereiche oder eigene Räume im Geschäft an.

Darüber hinaus ist die Reaktion Ihrer Mitarbeiter in dieser Situation entscheidend. Unzufriedenheit besteht immer auch aus einer emotionalen Facette. Kunden sind häufig aufgebracht, enttäuscht oder sogar wütend, wenn sie ihre Beschwerde vorbringen. Ihre Mitarbeiter sollten darauf vorbereitet sein und dafür sorgen, dass sie den Kunden beruhigen und selber professionell reagieren.

Telefonische Beschwerden

Auch bei telefonisch geäußerten Beschwerden gibt es einiges zu beachten. Kein Kunde möchte lange in Warteschleifen hängen, auf zu kurze Beschwerdezeiten angewiesen sein oder gar für den Anruf bei der Hotline bezahlen. Stellen sie sicher, dass ausreichend Personal vorhanden ist, um schnell auf Anrufe reagieren zu können – und dies möglichst viele Stunden pro Tag.

Schriftliche Beschwerden

Bei der schriftlichen Beschwerdevariante sollten Sie dem Kunden auch die Chance bieten, sich – wenn erwünscht – anonym beschweren zu können. Eine Möglichkeit hierzu sind standardisierte Vordrucke, bei denen der Kunde keinen Namen angeben muss und die er dann kostenlos an Sie versenden oder in den „Meckerkasten“ vor Ort werfen kann.

Die Beschwerdebearbeitung

Viele Kunden, die Ihren Unmut persönlich geäußerten haben, möchten sich nach einiger Zeit nach dem Fortschritt ihrer Beschwerde erkundigen. Hierbei ist es wie bei der Annahme der Beschwerde wichtig, dass die Mitarbeiter, die mit dem Kunden in Kontakt treten, freundlich und professionell reagieren.

Zudem sollten Sie gewährleisten, dass alle Mitarbeiter leichten Zugriff auf den Stand des Widergutmachungsvorgangs haben. Hierzu bietet es sich an, die Fortschritte in einem System ständig zu aktualisieren und dem zuständigen Personal Zugriff hierauf zu ermöglichen.

Zudem ist die genaue Ausgestaltung der Entschädigung für den Kunden ausschlaggebend. Ob einfache Entschuldigung, Blumenstrauß oder finanzielle Entschädigung – welche Wiedergutmachung angebracht ist, kann nicht pauschalisiert werden. Berücksichtigen Sie die individuellen Wünsche der Kunden und auch das Ausmaß des Fehlers. Eine simple Entschuldigung wird bei einer teuren, aber fehlerhaften Leistung sicherlich nicht ausreichen.

Auf die Beschwerde reagieren

Bei diesem Schritt stehen zeitliche Aspekte im Mittelpunkt. Nachdem die Beschwerde eingegangen ist, sollten Sie den Kunden umgehend über den Eingang seiner Beschwerde informieren. Lassen Sie ihn wissen, dass Sie sich schnellst möglich mit seinem Anliegen auseinandersetzen werden.

Doch welche Dauer bis zur Kompensation empfindet ein Kunde als „schnell genug“? Um dies herauszufinden bieten es sich an, seine Kunden in regelmäßigen Abständen zum Beschwerdemanagement des eigenen Unternehmens zu befragen. Hierbei können Sie ihn dann unter anderem nach einer angemessenen Dauer von der Beschwerde bis zur Widergutmachung befragen.

Wie so häufig gilt auch hier: „Zeit ist Geld“. Studien haben gezeigt, dass über 80% der unzufriedenen Kunden, die sich beschweren, bei einer direkten Bearbeitung Ihres Anliegens zurückgewonnen werden können bzw. gar nicht erst abwandern. Verlieren Sie also nicht die Uhr aus dem Auge!

Von unzufriedenen zu zufriedenen Kunden

Ähnlich wie bei der Entstehung der anfänglichen Kundenunzufriedenheit, kommt es auch nach der Beschwerdeäußerung wieder zu einem Vergleichsprozess, bei dem der Kunde die erwartete mit der erlebten Beschwerdereaktion des Unternehmens gegeneinander aufwiegt.

Liegt Ihre Reaktion auf die Kundenbeschwerde über der vom Kunden erwarteten, entsteht Beschwerdezufriedenheit! Hierbei gilt zu beachten: Die Beschwerdezufriedenheit bezieht sich nicht allein auf die Wiedergutmachung an sich. Ebenso wichtig für den Kunden sind die Interaktion mit dem Anbieter sowie die Abwicklung des kompletten Prozesses.

Für Sie bedeutet das: Optimieren Sie den Ablauf von der Kundenbeschwerde bis hin zur Wiedergutmachungsleistung. Es wird sich lohnen! Denn Beschwerdezufriedenheit steigert die allgemeine Zufriedenheit eines Kunden.

Paradoxerweise sind Kunden, die mit der Unternehmensreaktion auf ihre Beschwerde zufrieden waren, sogar insgesamt zufriedener als solche Kunden, die keinerlei Beschwerden geäußert haben.

Sie profitieren doppelt: Denn je zufriedener ein Kunde ist, desto höher die Wiederkaufsrate und die Wahrscheinlichkeit für Weiterempfehlungen.

Beschwerden nutzen: Hintergründe aufdecken

Der Kunde hat sich beschwert, Sie haben eine Entschädigung geleistet, der Kunde ist zufrieden. Wer meint, damit am Ende des Beschwerdeprozess angelangt zu sein, der irrt. Denn gerade jetzt haben Sie die Chance, die Gründe für die Kundenunzufriedenheit aufzudecken und dadurch Ihre Performance verbessern zu können!

Warum war der Kunde unzufrieden? Welche Abteilung war für die mangelhafte Leistung verantwortlich? Decken Sie die Treiber für die Fehler auf!

In einem weiteren Schritt sollten Sie Maßnahmen generieren, wie Sie solche fehlerhaften Prozesse künftig optimieren können. Haben etwa die Mitarbeiter nicht das nötige Know-How für eine fehlerfreie Leistungsabwicklung gehabt? Dann sollten beispielsweise Schulungsmaßnahmen in Erwägung gezogen werden.

Fazit:

Irren ist menschlich und Fehler passieren. Sollten Sie es also einmal nicht schaffen, Ihre Kunden zufrieden zu stellen, so ist das noch lange kein Grund zur Verzweiflung. Sorgen Sie dafür, dass unzufriedene Kunden Beschwerden äußern können und optimieren Sie den Beschwerdemanagementprozess von der Beschwerde bis zur Wiedergutmachung.

Die Beschwerde eines Kunden kann somit nicht nur als Chance aufgefasst werden, einen Fehler zu bereinigen und somit Zufriedenheit wiederherstellen zu können, sondern auch als Möglichkeit, Feedback zur eigenen Leistung zu erhalten und durch die Generierung und konsequente Umsetzung von entsprechenden Maßnahmen langfristig einen verbesserten Kundenservice anbieten zu können.

Rebecca Püttmann

Von Rebecca Püttmann

Rebecca Püttmann arbeitet seit 2015 als Medienmanagement Trainee bei der FUNKE MEDIENGRUPPE.

Von | 2017-08-10T12:02:46+00:00 24. Juni 2016|Best Practice, Management|0 Kommentare

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