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Beschwerdemanagement – Kundenbeschwerde als Chance

Lesezeit: 6 Minuten
Profilbild: Rebecca Nienaber

Autor: Rebecca Nienaber

Datum: 05.04.2023

3 Holzklötze mit lachendem, neutralem und unzufriedenem Gesicht symbolisieren Beschwerdemanagement

Die Kundenbeschwerde – während sie einigen Bauchschmerzen bereitet, begrüßen sie andere geradezu freudig. Denn hinter jeder Kundenbeschwerde stecken neue Potenziale. Sie ist nicht einfach nur Ausdruck von Unzufriedenheit. Sondern immer auch eine Chance für Unternehmen, Fehler zu korrigieren und Feedback zu erhalten.

Wie es zu Kundenbeschwerden kommt, wie Sie erfolgreich mit solchen Beschwerden umgehen und wie ein gezielter Beschwerdemanagementprozess Ihren Unternehmenserfolg langfristig steigert, erfahren Sie in diesem Beitrag. 

Inhaltsverzeichnis

    Wie entsteht Kunden(un)zufriedenheit?

    Eine professionelle Beratung, individuell gestaltete Leistungen oder geringe Wartezeiten – egal ob bei Dienst- oder Sachleistungen, Kund*innen treten immer mit einer gewissen Erwartungshaltung an ein Unternehmen heran.

    Wie genau diese Erwartungen aussehen, ist von verschiedenen Faktoren abhängig. Unter anderem beeinflussen folgende Größen die Anforderungen:

    • Bereits gemachten Erfahrungen mit ähnlichen Leistungen oder Ihrem Unternehmen
    • Aktuelle Bedürfnisse der Kund*innen
    • Erfahrungsberichte von dem Umfeld
    • Kommunikation durch Ihr Unternehmen

    Auch wenn es auf den ersten Blick nicht so scheinen mag: Bereits an dieser Stelle ergeben sich interessante Ansatzpunkte für Sie, um aktiv auf die Bildung der Kundenerwartungen Einfluss zu nehmen. Denn was Sie als Anbieter*in kommunizieren möchten, liegt schließlich ganz in Ihren Händen: Achten Sie bei den Marketingaktivitäten darauf, nichts zu versprechen, was Sie möglicherweise nicht halten können.

    Die Erwartungshaltung

    „Die günstigsten Preise“, „Keine Wartezeiten“ oder „Die größte Auswahl“ sind sicher Leistungsversprechen, die Kund*innen gerne hören.

    Doch Vorsicht: Was im ersten Moment noch so traumhaft klingen mag, kann schnell zu einem Albtraum werden – und zwar dann, wenn überzogene Erwartungen entstehen, die zwangsläufig nicht erfüllt werden können.

    Weniger ist eben doch manchmal mehr.

    Den Erwartungen steht nach Inanspruchnahme einer Leistung, die tatsächlich gemachte Erfahrung mit Ihrem Unternehmen gegenüber. Werden die Erwartungen der Kund*innen übertroffen, entsteht Kundenzufriedenheit. Liegt aber die erwartete unter der erlebten Leistung, stellt sich Unzufriedenheit bei Kund*innen ein.

    Wenn Unzufriedenheit zur Chance wird

    Einige unzufriedenen Kund*innen neigen dazu, ihrem Unmut Luft zu machen und beschweren sich. Doch das ist kein Grund zur Sorge, sondern – ganz im Gegenteil – die Chance für Sie, einen gemachten Fehler zu korrigieren und die Zufriedenheit Ihrer Kund*innen wieder aufzubauen.

    Die Krux hierbei: Nicht alle unzufriedenen Kund*innen beschweren sich! Sie können ebenso einfach zur Konkurrenz abwandern, passiv bleiben oder sogar ihre negativen Erlebnisse weiter kommunizieren.

    Für Sie bedeutet das also: Regen Sie das Beschwerdeverhalten Ihrer Kundschaft aktiv an!

    Beschweren leicht gemacht

    Ob sich Kund*innen aktiv beschweren ist von einer Reihe Faktoren abhängig. Zwei besonders relevante Größen sind der Beschwerdenutzen und -aufwand.

    Genau wie ein Unternehmen wägen auch Kund*innen Nutzen und Aufwand ab. Wird der Nutzen höher als die dadurch entstehenden Aufwände eingeschätzt, entsteht eine Beschwerde.

    Damit es zu einer Beschwerde kommen kann, sollten Sie den Aufwand für Ihre Kund*innen also so gering wie möglich halten. Kommunizieren Sie offen, wo man sich beschweren kann.

    Bieten Sie z. B.

    • eine spezielle Hotline mit ausgebildeten Mitarbeiter*innen,
    • oder den schriftlichen Weg via E-Mail an.

    Hierbei ist es wichtig, dass Sie Ihren Kund*innen glaubhaft vermitteln, dass jede Beschwerde Gehör findet und eine positive Verhaltensreaktion Ihrerseits resultieren wird.

    Die genaue Ausgestaltung der Entschädigung ist dabei ausschlaggebend.

    Ob eine Entschuldigung ist in jedem Fall angebracht. Denken Sie zusätzlich über eine kleine Aufmerksamkeit nach wie einen Blumenstrauß, Gutscheine oder finanzielle Entschädigungen – welche Wiedergutmachung angebracht ist, kann nicht pauschalisiert werden. Berücksichtigen Sie die individuellen Wünsche Ihrer Kundschaft und auch das Ausmaß des Fehlers. Eine simple Entschuldigung wird bei einer teuren, aber fehlerhaften Leistung sicherlich nicht ausreichen.

    Beschwerden richtig annehmen

    Mit der Anregung einer Beschwerde ist für Sie der erste Schritt auf dem Weg zu einem erfolgreichen Beschwerdemanagement geschafft. Beschweren sich Kund*innen, so ist die richtige Annahme dieser Beschwerde in einem weiteren Schritt von zentraler Bedeutung. Dies kann auf folgenden drei Wegen geschehen.

    1. Persönliche Beschwerden

    Wenn Kund*innen ihr Anliegen persönlich vorbringen wollen, sollten Sie auf ein diskretes Umfeld achten. In einem Ladenlokal am besten ohne die Anwesenheit von anderen Kund*innen. So fühlt sich Ihre Kundschaft nicht gestört oder in Verlegenheit gebracht. Extra abgetrennte Gesprächsbereiche oder eigene Räume im Geschäft bieten sich dafür an.

    Darüber hinaus ist die Reaktion Ihrer Mitarbeiter*innen in dieser Situation entscheidend. Unzufriedenheit besteht immer auch aus einer emotionalen Facette. Kund*innen sind häufig aufgebracht, enttäuscht oder sogar wütend, wenn sie ihre Beschwerde vorbringen. Ihre Mitarbeiter*innen sollten darauf vorbereitet sein und dafür sorgen, zu beruhigen und selber professionell zu reagieren.

    2. Telefonische Beschwerden

    Auch bei telefonisch geäußerten Beschwerden gibt es einiges zu beachten. Keine Kund*innen möchten lange in Warteschleifen hängen, auf kurze Beschwerdezeiten angewiesen sein oder gar für den Anruf bei der Hotline bezahlen.

    Stellen Sie daher sicher, dass ausreichend Personal vorhanden ist. So kann schnell auf Anrufe reagiert werden.

    3. Schriftliche Beschwerden

    Bei der schriftlichen Beschwerdevariante sollten Sie den Kund*innen auch die Chance bieten, sich – wenn erwünscht – anonym beschweren zu können. Eine Möglichkeit hierzu sind standardisierte Vordrucke oder Formulare, bei denen keine Namen angegeben werden müssen.

    Die Beschwerdebearbeitung

    Kund*innen, die ihren Unmut persönlich äußern, erkundigen sich nach einiger Zeit nach dem Fortschritt ihrer Beschwerde. Hierbei ist es wie bei der Annahme der Beschwerde wichtig, dass Ihre Mitarbeiter*innen, freundlich und professionell reagieren.

    Zudem sollten Sie gewährleisten, dass alle Mitarbeiter*innen leichten Zugriff auf den Stand des Widergutmachungsvorgangs haben. Hierzu bietet es sich an, die Fortschritte in einem System ständig zu aktualisieren und dem zuständigen Personal Zugriff hierauf zu ermöglichen.

    Auf die Beschwerde reagieren

    Bei diesem Schritt stehen zeitliche Aspekte im Mittelpunkt. Nachdem die Beschwerde eingegangen ist, sollten Sie Ihre Kund*innen umgehend über den Eingang der Beschwerde informieren. Geben Sie ihnen das Gefühl, dass sich schnellst möglich um das Anliegen gekümmert wird.

    Doch welche Dauer bis zur Kompensation ist „schnell genug“? Um dies herauszufinden bieten es sich an, Ihre Kundschaft in regelmäßigen Abständen zum Beschwerdemanagement des eigenen Unternehmens zu befragen. Hierbei können Sie dann unter anderem nach einer angemessenen Dauer von der Beschwerde bis zur Widergutmachung befragen.

    Wie so häufig gilt auch hier: „Zeit ist Geld“.

    Studien haben gezeigt, dass über 80 % der unzufriedenen Kund*innen, die sich beschweren, bei einer direkten Bearbeitung Ihres Anliegens zurückgewonnen werden können bzw. gar nicht erst abwandern. Verlieren Sie also nicht die Uhr aus dem Auge!

    Von unzufriedenen zu zufriedenen Kund*innen

    Ähnlich wie bei der Entstehung der anfänglichen Kundenunzufriedenheit, kommt es auch nach der Beschwerdeäußerung wieder zu einem Vergleichsprozess. Dieses mal wird die erwartete mit der erlebten Beschwerdereaktion gegenüber gestellt.

    Liegt Ihre Reaktion auf die Kundenbeschwerde über der erwarteten, entsteht Beschwerdezufriedenheit! Hierbei gilt zu beachten:

    Die Beschwerdezufriedenheit bezieht sich nicht allein auf die Wiedergutmachung an sich. Ebenso wichtig ist die Abwicklung des kompletten Prozesses.

    Für Sie bedeutet das: Optimieren Sie den Ablauf von der Kundenbeschwerde bis hin zur Wiedergutmachungsleistung. Es wird sich lohnen! Denn Beschwerdezufriedenheit steigert die allgemeine Zufriedenheit Ihrer Kund*innen.

    Paradoxerweise sind Kund*innen, die mit der Unternehmensreaktion auf ihre Beschwerde zufrieden waren, sogar insgesamt zufriedener als solche, die keinerlei Beschwerden geäußert haben.

    Sie profitieren doppelt: Denn je zufriedener Ihre Kundschaft, desto höher die Wiederkaufsrate und die Wahrscheinlichkeit für Weiterempfehlungen.

    Beschwerden nutzen: Hintergründe aufdecken

    Es wurde sich beschwert, Sie haben eine Entschädigung geleistet, Ihre Kund*innen sind zufrieden. Wer meint, damit am Ende des Beschwerdeprozess angelangt zu sein, der irrt. Denn gerade jetzt haben Sie die Chance, die Gründe für die Kundenunzufriedenheit aufzudecken und dadurch Ihre Performance verbessern zu können!

    • Warum waren Ihre Kund*innen unzufrieden?
    • Welche Abteilung war für die mangelhafte Leistung verantwortlich?

    Decken Sie die Treiber für die Fehler auf!

    In einem weiteren Schritt sollten Sie Maßnahmen generieren, wie Sie solche fehlerhaften Prozesse künftig optimieren können.

    Haben etwa die Mitarbeiter*innen nicht das nötige Know-How für eine fehlerfreie Leistungsabwicklung gehabt? Dann sollten beispielsweise Schulungsmaßnahmen in Erwägung gezogen werden.

    Fazit

    Irren ist menschlich und Fehler passieren. Sollten Sie es also einmal nicht schaffen, Ihre Kund*innen zufrieden zu stellen, so ist das noch lange kein Grund zur Verzweiflung. Sorgen Sie dafür, dass Beschwerden unkompliziert geäußert werden können und optimieren Sie den Beschwerdemanagementprozess von der Beschwerde bis zur Wiedergutmachung.

    Die Beschwerden Ihrer Kundschaft können somit nicht nur als Chance aufgefasst werden, einen Fehler zu bereinigen und somit Zufriedenheit wiederherstellen. Sondern auch die Möglichkeit bieten, Feedback zur eigenen Leistung zu erhalten. Durch die konsequente Umsetzung von entsprechenden Maßnahmen, verbessern Sie so langfristig Ihren Kundenservice!

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