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Jeder Unternehmer steht vor der Frage, wie man einen Kunden für sich gewinnen kann und ihn langfristig an das Unternehmen binden kann. In der heutigen Zeit steht der Kunde vor einem großen und vielfältigen Angebot. Sie als Unternehmer sind dem daraus resultierenden Verdrängungswettbewerb ausgesetzt. Daher muss es Ihr Ziel sein, sich am Markt zu etablieren und sich von der Konkurrenz abzuheben. Für eine langfristige Kundenbindung muss der Kunde begeistert werden. Klingt zunächst einmal leichter gesagt als getan. Doch wie gelingt mir das als Unternehmer?

Der Grundstein ist gesetzt, wenn Sie erkennen, dass der Kunde im Fokus steht. Sie müssen den Kunden gewinnen, an das Unternehmen binden und dafür sorgen, dass er Sie weiterempfiehlt. Dadurch können Sie neue Kunden akquirieren. Dabei ist die Kundenzufriedenheit der entscheidende Faktor, den es zu steigern gilt. Nicht mehr das Angebot bestimmt die Nachfrage, sondern der Kunde bestimmt den Markt. Die Ansprüche und Bedürfnisse des Kunden steigen durch das vielfältige Angebot. Sie als Unternehmer sind dadurch hohen und komplexen Anforderungen ausgesetzt, die es zu erfüllen gilt.

Der Weg zur Kundenbegeisterung

In der Wissenschaft gibt es zu diesem Themenkomplex das sogenannte Kano-Modell. Dieses beschäftigt sich mit dem Zusammenhang der Erfüllung von Leistungsanforderungen und der Kundenzufriedenheit. Anhand von drei Dimensionen der Kundenanforderungen wird dieser Zusammenhang beschrieben:

• Basisfaktoren,
• Leistungs-/ Qualitätsfaktoren,
• Begeisterungsfaktoren.

Erster Schritt: Erfüllung der Basisleistung

Der erste Schritt zur Kundenzufriedenheit ist die Erfüllung der Basisfaktoren. Dazu zählt bspw. der einwandfreie Zustand des erworbenen Produktes oder der Dienstleistung sowie ein gerechtfertigtes Preis-Leistungsverhältnis. Auch die fachliche Kompetenz der Mitarbeiter wird vorausgesetzt. Diese Leistungen müssen in der heutigen Zeit zwingend erfüllt sein. Werden diese Basisleistungen nicht erfüllt, kommt es zu einer extremen Unzufriedenheit des Kunden, die mit hoher Wahrscheinlichkeit dazu führt, dass der Kunde zur Konkurrenz geht. An dieser Stelle ist es wichtig zu verstehen, dass eine Erfüllung dieser Leistungen nicht zu einer Zufriedenheit des Kunden führt, es werden lediglich seine Erwartungen erfüllt und eine Unzufriedenheit verhindert. Das mag jetzt banal klingen und Sie werden sich jetzt wahrscheinlich sagen, das ist doch klar, dass ich diese Basisleistungen erfülle. Doch wie häufig erleben Sie als Kunde, dass genau diese Leistungen nicht erfüllt werden? Richtig, leider ziemlich oft. Versuchen Sie also im ersten Schritt Ihre Leistungserbringung kritisch zu betrachten und dahingegend zu optimieren, dass diese in jedem Fall sichergestellt wird.

Zweiter Schritt: Kundenzufriedenheit aufbauen und Unzufriedenheit abbauen

Um nun auch zu einer Zufriedenheit Ihrer Kunden zu gelangen, sollten die sogenannten Leistungs- bzw. Qualitätsanforderungen des Kunden erfüllt werden. Dazu zählen die Eigenschaften und Services, welche nicht selbstverständlich sind, jedoch vom Kunden gewünscht sind und somit erwartet werden. Dem Kunden sind diese Faktoren bewusst und er vergleicht die Produkte anhand der gewünschten Eigenschaften. Wenn Sie sich vom Wettbewerb unterscheiden, indem Sie bspw. immer die aktuellste Ware oder Dienstleistung anbieten, können Sie den Kunden für sich gewinnen und dadurch Unzufriedenheit verringern oder sogar zu einer Zufriedenheit des Kunden gelangen. Sollten Sie diese Leistungen jedoch nicht erfüllen, ist Ihr Kunde unzufrieden.

Dritter Schritt: Kundenbegeisterung und langfristige Kundenbindung

Um signifikanten Einfluss auf die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu nehmen, reicht es als Unternehmen nicht aus, ausschließlich die Basis- und Leistungs-/ Qualitätsanforderungen zu erfüllen. Sie als Unternehmer müssen Ihre Kunden über die Leistungserbringung hinaus durch andere Leistungen begeistern. Die Voraussetzung ist, dass die Basis- und Leistungs-/ Qualitätsanforderungen bereits erfüllt sind. Da die zusätzlichen Leistungen, die zu einer Begeisterung führen vom Kunden nicht erwartet oder gar formuliert werden, können diese keine Unzufriedenheit auslösen. Die entstehende Begeisterung des Kunden führt zu einer überproportionalen Steigerung der Zufriedenheit, wodurch sich Ihr Unternehmen vom Wettbewerb unterscheiden kann. Hierbei kann eine langfristige Kundenbindung aufgebaut werden.

Begeisterung wird von einem Kunden empfunden, wenn er ohne es zu erwarten besonders wertgeschätzt wird und sich individuell behandelt fühlt. Die Individualität des Kunden und sein persönliches Bedürfnis stehen im Vordergrund. Wenn sich der Kunde allerdings nicht individuell behandelt fühlt, sind Sie als Unternehmen leichter austauschbar. Ein starker positiver Nebeneffekt ist, dass begeisterte Kunden sehr gerne im sozialen Umfeld davon berichten. Daraus entstehen glaubwürdige Kundenempfehlungen und es ist wahrscheinlich, dass so neue Kunden akquiriert werden.

Fazit:

Es ist ein langer und intensiver Weg den Kunden zu begeistern und dadurch eine langfristige Kundenbindung aufzubauen. Jedoch wird häufig die Bedeutung der Erfüllung der Basisanforderungen der Kunden unterschätzt. Kommt es bereits hier zu einer Nichterfüllung, kann der Kunde nur mit sehr hohem Aufwand zufriedengestellt werden.

Für die Kundenbegeisterung und langfristige Bindung an Ihr Unternehmen ist die Wertschätzung des Kunden als Inidviduum sehr wichtig. Wird dies nicht berücksichtigt, machen Sie sich als Unternehmen schnell austauschbar. Der Kunde empfindet Begeisterung, wenn er unerwartet von Ihnen als Unternehmen wertgeschätzt wird und sich individuell behandelt fühlt. Wenn alle drei Schritte erfüllt werden und der Kunde begeistert wird, ist die Wahrscheinlichkeit sehr hoch, dass er Ihr Unternehmen weiterempfiehlt und Sie dadurch weitere Kunden akquirieren können. Allerdings sollten Sie darauf achten, dass Sie Ihre Kunden nicht zu sehr verwöhnen, da sonst die Anforderungen zu schnell steigen.