Ein Briefkasten in Herzform

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Welche Macht von Worten ausgehen kann, ist sicherlich jedem bekannt. Nicht nur im privaten, sondern gerade im geschäftlichen Bereich hängt eine gelungene Kommunikation maßgeblich von der Art und Weise ab, wie Inhalte formuliert werden. Dies gilt im Besonderen für die schriftliche Korrespondenz mit Kunden und auch Mitarbeitern über E-Mails oder Briefe.

Der Kommunikationsexperte Heiko T. Ciesinski geht in den nächsten Wochen in einer mehrteiligen Blogpost-Serie näher auf potenzielle Gefahren bei der schriftlichen Kommunikation mit Kunden und Mitarbeitern ein und zeigt auf, wie die schriftliche Korrespondenz künftig mit etwas mehr „Liebe“ gestaltet werden kann.

Zum Start der Blogpost-Serie haben wir Heiko T. Ciesinski zunächst für Sie interviewt.

Interview mit Kommunikationsexperten Heiko T. Ciesinski

Interviewpartner: Heiko T. Ciesinski

Interviewpartner: Heiko T. Ciesinski

Der Unternehmer-Coach Heiko T. Ciesinski hat sich vor mehreren Jahren erfolgreich selbstständig gemacht. Als Kommunikations- und Verkaufstrainer hält er Vorträge und gibt Seminare zu den Themen kundenorientierter Schriftverkehr, Beschwerdemanagement, Empfehlungsmarketing und Verkauf.

Zum Thema schriftliche Kommunikation mit Kunden und Mitarbeitern bietet Heiko T. Ciesinski im Februar 2016 auch eine Webinarreihe bei marketingimpott.de an.

Herr Ciesinski, Sie vertreten die Meinung, dass Kundenbriefe mit solchen Briefen vergleichbar sind, die wir an unsere Liebsten schreiben. Worin genau besteht die Gemeinsamkeit?

Heiko T. Ciesinski: „Genau, Kundenbriefe sind wie Liebesbriefe.

Jeder Unternehmer schreibt Angebote, Werbebriefe, Rechnungen und Mahnungen an seine Kunden – egal, ob klassisch per Brief oder per E-Mail. Und da fragen Sie zu Recht, was hat dies mit einem Liebesbrief zu tun.

Ein Liebesbrief ist eine schriftliche Liebeserklärung. Ich bringe meine Gefühle zum Ausdruck, meine Wertschätzung für mein Gegenüber. Ein Liebesbrief ist persönlich und individuell für den/die LeserIn und auf den/die LeserIn abgestimmt geschrieben.

Stellen Sie sich nun vor, Sie würden einen 08/15-Standardbrief an Ihre Herzdame schreiben, mit vielen austauschbaren Floskeln, von denen sie sich nicht angesprochen fühlt, ja vielleicht haben Sie sogar den Brief an die Vorgängerin wiederverwendet und nur den Namen geändert … Glauben Sie, dass Sie damit Erfolg hätten?

Und wie machen es die meisten Unternehmen? Benutzen die meisten denn nicht Standardbriefe, die sie irgendwann mal vor Jahren erstellt haben und aktualisieren nur noch den Namen und die Anschrift?

Wer glaubt denn, dass der Kunde sich durch solche Briefe oder E-Mails angesprochen fühlt? Auch der Kunde möchte das Gefühl haben, dass er Wertschätzung erfährt und nicht nur als Geldlieferant dient. Alles, was anders ist, was sich aus der Masse der langweiligen Briefe abhebt, bleibt im Gedächtnis und hinterlässt einen positiven Eindruck.

Die Botschaft bei einem Liebesbrief ist: Du bist mir wichtig. Ich bin gerne mit dir zusammen. Einfach ein lieber Gruß, der dem anderen gut tut.

Und ist es nicht diese Botschaft, die wir als Kunde auch gerne lesen und hören: Sie sind mir wichtig. Ich möchte Sie gerne als Kunden gewinnen und behalten. Wertschätzung statt langweiligen Standardfloskeln!“

Was sind typische Schwächen, die viele Unternehmen bei der schriftlichen Kommunikation mit Kunden aufweisen?

Heiko T. Ciesinski: „Einer der größten Fehler ist, dass Unternehmen nur von sich schreiben und sich selbst in den Mittelpunkt stellen. Ungefähr so, als wenn Sie Ihrer/Ihrem Liebsten beim Abendessen bei Kerzenschein sagen würden: “Schatzi, ich habe schöne Augen.”

Bei Unternehmen finden sich dann so Formulierungen wie “In der Anlage schicken wir Ihnen das Angebot.” Oder “Wir freuen uns auf Ihren Auftrag.” Mit dieser Formulierung sagen Sie dem Kunden mehr oder weniger deutlich, dass Sie sich auf sein Geld freuen, welches Sie durch seinen hoffentlich erteilten Auftrag erhalten. Ob diese Botschaft so klug und vor allem wertschätzend ist?

Dies sind Standardformulierungen, die der Kunde aus anderen Briefen oder E-Mails Ihrer Wettbewerber und auch aus ganz anderen Branchen bereits kennt. 08/15-Formulierungen, die austauschbar und damit langweilig sind. Und wenn Sie so formulieren wie es andere bereits tun, dann heben Sie sich von diesen natürlich nicht ab.

Viele Unternehmer versenden Angebote im besten Fall noch mit einem langweiligen Standardbegleitschreiben, manche auch nur das Angebot ohne ein Anschreiben. Wenn Sie möchten, dass Ihr Kunde Ihnen den Auftrag erteilt, sollten Sie sich schon in dem Begleitschreiben von Ihren Wettbewerbern abheben und deutlich machen, warum der Kunde Ihnen den Auftrag geben soll.“

Als Kommunikationsprofi zeigen Sie Unternehmen auf, wie sie solche Fehler über einen kunden- und mitarbeiterorientierten Schriftverkehr vermeiden können. Was genau verbirgt sich hinter diesem Begriff?

Heiko T. Ciesinski: „Kunden- und mitarbeiterorientiert oder adressatenorientiert meint, dass Sie das Schreiben auf Ihren Adressaten – Kunde oder Mitarbeiter – abstellen. Der Leser soll sich von dem Schreiben – egal, ob E-Mail oder Brief – persönlich angesprochen fühlen. Er soll das Gefühl haben, dass dieses Schreiben nur für ihn geschrieben ist – wie ein Liebesbrief. Und der Leser soll erkennen, was er davon hat, wenn er das tut, was Sie von ihm möchten.“

Können Sie uns bitte ein paar Beispiele für die praktische Umsetzung dieser Schreibform geben?

Heiko T. Ciesinski: „Sehr gerne. Schreiben Sie künftig:

Sie erhalten das Angebot.” statt “Wir schicken Ihnen das Angebot.”

“Bitte senden Sie uns die Unterlagen.” statt “Wir benötigen von Ihnen …”

Und noch besser:

“Sichern Sie sich die günstigen Konditionen und senden Sie uns die Unterlagen.”

Stellen Sie den Vorteil für den Kunden an den Satzanfang und gewinnen Sie so die Aufmerksamkeit des Lesers.“

Herr Ciesinski, bitte nennen Sie uns zum Abschluss noch einmal den aus Ihrer Sicht wichtigsten Nutzen von kunden- und mitarbeiterorientiertem Schriftverkehr. Warum sollte jedes Unternehmen künftig nur noch „Liebesbriefe“ verfassen?

Heiko T. Ciesinski: „Der Leser – Kunde oder Mitarbeiter – fühlt sich persönlich und individuell angesprochen und erkennt den Nutzen, wenn er das tut, was Sie möchten. Und er wird Sie nach Werbebriefen anrufen, Angebote abschließen und Rechnungen bezahlen. Zumindest eher als nach langweiligen 08/15-Standardschreiben.“

Vielen Dank, Herr Ciesinski, für das interessante Interview!

Im zweiten Teil der Blogpost-Serie erfahren Sie von Heiko T. Ciesinski, was die größten Fehler eines Werbebriefes sind.

Rebecca Püttmann

Von Rebecca Püttmann

Rebecca Püttmann arbeitet seit 2015 als Medienmanagement Trainee bei der FUNKE MEDIENGRUPPE.