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Erfolgsfaktoren eines Online-Shops am Beispiel der Stadt-Parfümerie Pieper

Veröffentlicht am 23.06.2015 in Marketing & Digital & Best Practice

Online_shop.jpgDie Wachstumsprognosen für den Online-Handel stehen auch im Jahr 2015 wieder gut und der E-Commerce boomt. Bei der Vielzahl an Online-Shops, zurzeit ca. 550.000 in Deutschland, bemühen sich alle Shop-Betreiber die Gunst der Kunden für sich zu gewinnen.

Der erste Eindruck des Online-Shops, sprich Design, Struktur der Seite als auch die Usability des Katalogsystems spielen dabei eine bedeutende Rolle für die Zufriedenheit und Kaufwahrscheinlichkeit der Kunden.

Dieser Blogpost zeigt Ihnen, welche Faktoren bei einem Online-Shop wichtig für Ihren Erfolg sind. Zu diesem Thema konnte ich Herrn Dr. Oliver Pieper, Geschäftsführer der Stadt-Parfümerie Pieper und zuständig für die Bereiche Marketing, Einkauf und Personal, befragen. Er führt das Familienunternehmen mit über 80-jähriger Tradition bereits in der vierten Generation und stand mir für Fragen rund um das Thema Online-Shop zur Verfügung.

Die Parfümerie Pieper hat es in diesem Jahr auf Platz 2 von Deutschlands besten Online-Shops aus Kundensicht geschafft. Dies geht aus der Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top-Online-Shops Vol. 4“ hervor, die das Forschungsinstitut ECC Köln veröffentlichte. Insgesamt wurden 10.600 Online-Shopper zu ihren Erfahrungen mit 105 Online-Shops befragt.

Für die Studie wurden die folgenden sieben Erfolgsfaktoren bewertet:

  • Websitedesign
  • Usability
  • Service
  • Bezahlung & Check-out
  • Preis-Leistung
  • Sortiment
  • Versand & Lieferung

Die Kunden sind mit dem Online-Shop der Parfümerie Pieper außerordentlich zufrieden und so landet Pieper in der Kategorie Kosmetik & Drogerie auf dem ersten Platz. Im Gesamt-Ranking belegt Pieper den zweiten Platz von 105 Shops, mit einem minimalen Abstand zum erstplatzierten Musikhaus Thomann – bei dem es sich ebenfalls um ein Familienunternehmen handelt.

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Spannend: Amazon dagegen ist nicht mehr unter den Top 10 Online-Shops zu finden, da andere Online-Shops ihre Kunden noch stärker zufriedenstellen als der Generalist und Online-Riese.

OliverPieper_H.jpgHerr Dr. Pieper, seit wann ist die Parfümerie Pieper im E-Commerce tätig?

Dr. Oliver Pieper: „Am 6. November 2009 ging der Pieper Online-Shop live.“

Was zeichnet Ihren Online-Shop aus?

Dr. Oliver Pieper: „Als einen wichtigen Erfolgsfaktor sehe ich die Fokussierung. Der Pieper Online-Shop bietet ein sehr breites Kosmetik-Sortiment. Randsortimente wie Accessoires lassen wir stattdessen weg.

Wir verzichten auch bewusst auf Eigenmarken. Wir wollen klar mit unserer Kernkompetenz als Vollsortimenter für Markenkosmetik erkennbar bleiben.

Online führen wir alle Marken, die auch in unseren 135 Parfümerien geführt werden. Umgekehrt führt aber nicht jede Parfümerie jede Marke. Das ist ein Vorteil des Online Shops gegenüber den stationären Filialen.

Doch ohne die stationären Parfümerien funktioniert der Online-Handel nicht. Unsere Kunden und Kundinnen müssen die Produkte irgendwo einmal „real“ kennen gelernt haben. Insbesondere Düfte kann man nun mal nicht online riechen.

Neben dem Sortiment, konzentrieren wir uns vor allem auf die Usability. Außerdem erzeugen wir Emotionalität über Inhalte, die auf unserem Blog und im Social Media Bereich thematisiert werden.“

Die Studie hat ergeben, dass die Kunden besonders von der Usability Ihres Shops begeistert sind – welches Konzept steckt dahinter?

Dr. Oliver Pieper: „Der Shop muss intuitiv bedienbar sein. Buttons und Anwendungen müssen dort platziert sein, wo der Kunde es erwartet.

Um das zu erreichen und dauerhaft sicher zu stellen setzen wir regelmäßig Usability-Tests auf den verschiedenen Hierarchieebenen des Online-Shops um. Dabei wird zum Beispiel das Klickverhalten analysiert oder eine Eyetracking-Analyse gemacht.

Auch die inhaltliche Ausrichtung auf den verschiedenen Unterseiten ist unbedingt zu beachten. Emotionalisierung durch Content ist wichtig, darf aber nicht vom Kauf ablenken. Diese Inhalte sind im Blog richtig platziert. Die Produktpräsentationen dagegen sollten einfach und übersichtlich gehalten werden.“

Wie viel Aufwand benötigt es einen Online-Shop wie parfuemerie-pieper.de zu betreiben? Wer kümmert sich um den Online-Shop?

Dr. Oliver Pieper: „Der Online Shop wird von einem achtköpfigen Team betreut. Der Shop ist unsere größte Filiale. Das Thema online darf nicht nebenbei laufen. Es braucht die volle Aufmerksamkeit.“

Können Sie anderen Unternehmern Tipps geben, worauf man bei seinem Online-Shop besonders achten sollte?

Dr. Oliver Pieper: „Man braucht einen langen Atem und muss zu seiner strategischen Entscheidung stehen. Fokussierung ist wichtig. Es gibt viele Experten, die einem sagen, was man alles umsetzen sollte.

Man sollte zuerst für sich die richtigen Dinge identifizieren und dann hintereinander umsetzen. Man sollte nicht alles auf einmal tun.“

Vielen Dank für das Interview, Herr Dr. Pieper!

Nun möchte ich Ihnen gerne noch einige Tipps mit auf den Weg geben. Denn wenn ein Online-Shop nicht gut funktioniert, wird er von den Konsumenten langfristig nicht angenommen.

Service durch Erreichbarkeit

Die wichtigste Regel, die auch online zählt: Guter Service muss auch in einem Online-Shop angeboten werden, wenn man erfolgreich Produkte verkaufen möchte.

Mein Tipp: Sie sollten für die Kunden demnach möglichst täglich für Rückfragen erreichbar sein und zeitnah auf eventuelle Anfragen eingehen. Eine adäquate und freundliche Kundenkommunikation zahlt sich aus!

Beschreiben Sie Ihre Produkte ausführlich

Wie auch ein richtiger Laden sollte der Online-Shop über eine bestimmte Vielfalt im Sortiment verfügen. Dieses sollte ausführlich beschrieben werden und mit qualitativen Fotos versehen sein, um den potenziellen Käufer bestmöglich zu informieren.

Beim Online-Shopping muss sich der Käufer schließlich auf Ihre Fotos und Beschreibungen verlassen. Besonders gern greifen Kunden auch auf Bewertungen vorheriger Käufer zurück, die Sie einfach in Ihr Shopsystem integrieren können.

Zudem tragen ausführliche Produktbeschreibungen zu einer hohen Suchmaschinenfreundlichkeit bei, sodass die Produkte online überhaupt gefunden werden können.

Wartezeiten vermeiden

Achten Sie darauf, dass Sie einen Provider oder einen Server nutzen, der die Seiten des Online-Shops schnell ausliefert, sodass der Kunde zügig an sein Ziel gelangt und sich ohne Wartezeit durch den Shop klicken kann.

Gebrauchstauglichkeit und Design prüfen

Wie bereits im Interview mit Dr. Pieper erwähnt, spielt die Usability, sprich die Gebrauchstauglichkeit des Shops, eine enorme Rolle bei der Zufriedenheit Ihrer Kunden. Je besser diese Ihren Online-Shop bedienen können, desto öfter und länger verweilen Sie dort und werden im Idealfall zu Ihren Stammkunden.

Nur wenn das Design stimmt, der Käufer sich einfach und schnell zurechtfindet und Elemente an standardmäßigen Stellen im Online-Shop vorfindet (z. B. ist der Warenkorb immer oben rechts und das Logo oben links vorzufinden), steigt die Kundenzufriedenheit und der Umsatz in Ihrem Online-Shop. 

verwendete Bilder: © Jane Kelly - Fotolia.com; © ECC Köln; © Stadt-Parfümerie Pieper

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