Haben Sie auch schon Ihre neuen Kunden getroffen? Ich meine diejenigen, die sich bereits vor Ihrem Gespräch bestens mit Ihrem Produkt beschäftigt haben. Die jede Funktion, jedes positive Feature und jede mögliche Schwäche bereits im Vorfeld genauestens recherchiert haben. Die Kunden, die sich beschweren, da Sie Stunden für eine Facebooknachricht oder Tage für eine E-Mailantwort benötigt haben? Die Kunden, die voraussetzen, dass Sie digital genau das gleiche Service- und Markenerlebnis erzielen wie im persönlichen Kontakt.

Ich bin mir sicher, Sie kennen diesen neuen digitalen Kundentypus – denn so neu ist der gar nicht mehr. Und er ist noch viel weniger eine Seltenheit. In vielen Industrien, auch in ganz traditionellen Industrien, ist es sogar der weit überwiegende Anteil Ihrer Kunden. Und es kommt noch viel dicker: Ihre digitalen Kunden vergleichen Ihren Kundenservice nicht nur mit dem Kundenservice Ihres Wettbewerbers. Sie erwarten von Ihnen genau die gleichen begeisternden Kundenerlebnisse wie in ihrem Lieblingsrestaurant oder ihrem letzten Familienurlaub!

Nicht den Kopf in den Sand stecken!

Nun, jetzt erschrecken Sie nicht direkt! Die Antwort lautet nicht, dass Sie zum Beispiel in Ihrem Autohaus nun all-inklusive Getränke anbieten müssen oder ein Steak braten sollten. Obwohl, das wäre schon mal originell – denn die richtige Antwort hin zur Kundenbegeisterung ist die Überraschung Ihrer Kunden. Sie müssen in jedem Kundenkontakt Begeisterung erzielen. Damit Sie das schaffen, müssen Sie permanent die Erwartung Ihrer Kunden erfüllen und mit Ihrer individuellen und authentischen Art gezielt übertreffen.

Gerne gebe ich Ihnen hierzu ein Beispiel: Stellen Sie sich vor, Ihr Kunde besucht Ihr Unternehmen. Begeisterung haben Sie genau dann erzielt, wenn Sie sich positiv in der Erinnerung Ihres Kunden verankern. Dafür bedarf es vielem, denn Ihre Kunden waren vielleicht schon einmal in einer Filiale eines Ihrer Wettbewerbers. Und genau darauf will ich hinaus: Wenn Sie wirklich Begeisterung erzielen wollen, reicht es nicht aus, sich nur an dem Wettbewerb Ihrer Industrie zu orientieren. Sie müssen Ihre Komfortzone verlassen und gezielt studieren, welche Begeisterungsaspekte anderer Industrien für Sie in Frage kommen.

Seien Sie omnipräsent!

Die Herausforderung hierbei ist es, dies auch digital zu erreichen. In letzter Zeit haben Sie eventuell schon einmal den Begriff Omni-Channel-Strategie gehört. Dieser besagt, dass Sie auf allen Kanälen digital Ihre Kunden erreichen sollten. Für viele Unternehmen trifft das zu, doch wie immer im Marketing ist es wichtig, dass Sie Ihre Kunden dort erreichen, wo sie wirklich sind. Und wenn Ihre Zielgruppe nur Facebook verwendet, dann reicht das für Ihren Kundenservice zunächst aus. Wichtiger ist es vielmehr, dass Sie auf den Kanälen, die Sie verwenden, permanent verfügbar sind und Ihre Zutrittsbarrieren gering halten. Wenn Sie das beherzigen und gleichzeitig die Erwartungen Ihrer Kunden auch digital gezielt übertreffen, dann klappt es auch mit Ihrer digitalen Kundenbegeisterung!

 

Von Christian Gondek

Gründer der StrategyNerds, Dozent für Marketing und Strategisches Management und Customer Experience.