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Die 10 größten Fehler im Kundenservice

Veröffentlicht am 19.02.2016 in Marketing & Management

Fotolia_69060155_XSVor gar nicht allzu langer Zeit habe ich ein neues Navigationssystem für mein Auto gekauft. Ich hatte einen Ausflug nach Dänemark geplant und wollte mir die passenden Europakarten auf das Gerät runterladen. Sie ahnen es vielleicht schon: Es hat nicht funktioniert.

Nach einigen weiteren Versuchen habe ich dann doch die Geduld verloren und wählte die Service-Hotline des Geräteherstellers. Was dann passierte dürfte Ihnen auch bekannt vorkommen. Nach einer gefühlten Ewigkeit in der Warteschleife wurde ich viermal intern weiterverbunden, durfte jedem der einzelnen Mitarbeiter mein Anliegen vortragen, um am Ende zu hören, dass der Gesprächspartner mir nicht helfen kann, er mich aber gerne weiterverbinden würde.

Viel Zeit verloren und trotzdem keine Lösung

Nach fast 45 Minuten war ich völlig entnervt und der Mitarbeiter, mit dem ich zuletzt gesprochen hatte, hatte mir geraten, das Gerät im Laden umzutauschen. Was ich letztendlich auch gemacht habe – und zusätzlich habe ich von da an alle Geräte dieser Marke gemieden.

Als Kunde hätte ich mir gewünscht, dass das Unternehmen und seine Mitarbeiter mein Anliegen ernst genommen hätten und mir das Gefühl vermittelt hätten, dass ich mit meinen Bedürfnissen an erster Stelle stehe.

Das bedeutet für mich erstklassiger Kundenservice!

Warum ist guter Kundenservice so wichtig?

Ein kundenorientierter Betrieb versucht nicht nur, Gewinn zu erwirtschaften, sondern versucht, seinen Kunden gut zu zuhören und deren Bedürfnissen nachzukommen. Am Ende wirkt sich solch ein Verhalten auch positiv auf den Gewinn und den Marktanteil des Unternehmens aus, weil es langfristig die Kundenbindung verbessert.

Durch stetig steigende Kundenerwartungen bleibt einem guten Unternehmen nur die Möglichkeit, diesen immer besser zu entsprechen und sich somit positiv abzuheben. Ansonsten läuft man Gefahr, dass die Kundenzufriedenheit darunter leidet und die eigene Kundschaft zum nächsten Konkurrenten wechselt.

Damit Sie bestens gerüstet sind, um diverse Fauxpas zu umschiffen, habe ich für Sie die 10 größten Service-Fehler zusammen getragen.

1. Die Bedürfnisse der eigenen Kunden nicht kennen

Dies ist der größte Fehler, denn auf diesem fehlenden Wissen basieren noch viele weitere Service-Fehler. Ohne ein offenes Ohr und das fehlende Verständnis, was wirklich wichtig ist, kann kein Unternehmen den Wünschen seiner Kunden gerecht werden. Lassen Sie sich von Ihren Kunden Feedback geben und beobachten Sie die Entwicklungen im Markt.

2. Schlechtes Zeitmanagement

Lange Wartezeiten, schwierige Terminabsprachen, späte Reaktionszeiten – Zum Zeitmanagement gibt es einiges zu sagen. Die berühmte Telefonwarteschleife sollte möglichst vermieden werden. Wenn Kunden versuchen, mit Ihnen Kontakt aufzunehmen, sollte man ihnen keine Steine in den Weg legen, denn die Kommunikation zwischen Ihren Kunden und Ihrem Unternehmen ist sehr wichtig.

3. Mangelhaftes Beschwerdemanagement

Bei Beschwerden zählt jede Minute. Ein Kunde mit einem Problem (der zudem meistens auch noch verärgert ist) sollte nicht zu lange warten müssen. Auf keinen Fall dürfen Beschwerden ignoriert werden. Sie sollten das Anliegen Ihres Kunden schnellstmöglich aufnehmen und Verständnis zeigen. Wenn es doch mal etwas länger dauert, könnte man vorab eine kleine Nachricht versenden und bekannt geben, dass man sich so schnell es geht mit einer Lösung beim Kunden meldet.

4. Mitarbeiter nicht ausreichend schulen

Ein Meister ist noch nie vom Himmel gefallen. Dementsprechend sollte auch jedem Unternehmen bewusst sein, dass die eigenen Mitarbeiter zunächst im Umgang mit Kunden trainiert werden müssen. Durch Schulungen, Seminare und Workshops können Mitarbeiter lernen, mit welcher Sprache und in welchem Ton sie mit Kunden kommunizieren sollten. Auch Körpersprache und Verhaltensweisen sind entscheidend, vor allem beim Krisenmanagement mit verärgerten Kunden.

5. Falsche Erwartungen wecken

Mit falschen Versprechungen ist niemandem geholfen. So machen Sie sich nur unglaubwürdig. Ein seriöses Unternehmen sollte nur Versprechen geben, die es auch garantiert einhalten kann. Das gilt sowohl für Produkte als auch für Dienstleistungen, die das Unternehmen anbietet, aber vor allem auch für den Service! Garantieleistungen, Erreichbarkeit der Service-Hotline, Umtauschmöglichkeiten, etc. sollten in jeden Fall der Wahrheit entsprechen.

6. Fehlende Eigeninitiative

Der berühmte kleine, aber feine Unterschied. Etwas aus Eigeninitiative heraus anzubieten gehört definitiv zu einem erstklassigen Kundenservice dazu. Damit signalisiert man dem Kunden, dass man bereit ist, etwas von sich aus zu tun, ohne es tun zu müssen. In der Praxis heißt das, dass z. B. der Taxifahrer aussteigt und seinem Fahrgast die Tür öffnet. Eine Zusatzleistung, die man nicht unbedingt erwartet und daher fest im Gedächtnis verankert wird.

7. Mitarbeiter schlecht behandeln

Auch diesen Fehler sollten Sie besser vermeiden. Wer seine Mitarbeiter schlecht behandelt, der riskiert, dass diese auch die eigenen Kunden schlecht behandeln. Sie spiegeln das Verhalten und den Umgangston nach außen. Mitarbeiter sind Botschafter des Unternehmens und sollten ihren Job gerne machen und sich mit dem Unternehmen verbunden fühlen, um einen guten Service anbieten zu können.

8. Zu komplizierte Prozesse

Die Abwicklung gewisser Vorgänge über das Internet macht alles flexibler und augenscheinlich auch einfacher. Leider ist dies aber nicht immer so. Durch komplizierte Registrierungen, lange Fragebögen und unübersichtliche Menüs machen Sie es Ihren Kunden nur unnötig schwer. Als Beispiel: Ich möchte als Kunde eines Telekommunikatiosunternehmens meine Rechnungen nicht mehr per Post, sondern per Email erhalten. Dieser Vorgang sollte im besten Falle mit ein paar Klicks erledigt sein, ansonsten ist die Gefahr sehr groß, dass ich entnervt aufgebe und mich beim Unternehmen beschwere.

9. Kosten am Service sparen

Wer hier spart nimmt einen Qualitätsverlust in Kauf! Guter Service hat meistens seinen Preis, zahlt sich am Ende aber auch immer aus. Viele der von mir aufgeführten Fehler basieren genau auf diesem Punkt. Auf lange Sicht kann dieser Sparkurs dem Unternehmen nur schaden, auch wirtschaftlich gesehen.

10. Fehlende Kontrolle & Messung

Kontrolle zahlt sich aus! Machen Sie nicht den Fehler, die regelmäßige Überprüfung Ihrer Serviceleistung zu vernachlässigen. Nur wer stetig kontrolliert und misst kann auch laufend an seinem Kundenservice arbeiten. Genauso wichtig ist auch eine erneute Kontaktaufnahme mit einem verärgerten Kunden. Sie haben sich sein Anliegen anhört, ihm einen Lösungsweg geboten und dann nichts mehr gehört? Ohne Kontrolle und Nachfrage werden Sie nie erfahren, ob der Kunde wirklich zufriedengestellt ist.

Fazit

Die von mir aufgeführten Fehler zu vermeiden ist ein Anfang – es reicht aber noch lange nicht aus.

Am eigenen Kundenservice zu arbeiten ist eine stetige Aufgabe und sollte den entsprechenden Stellenwert im Unternehmen bekommen. Nur so können Sie Ihre Kunden glücklich machen und an Ihr Unternehmen binden.

Wir möchten Ihnen zum Thema Kundenservice, Kundentreue bzw. – loyalität noch mehr Input geben und neue Anreize liefern. Deshalb empfehlen wir Ihnen die Aufzeichnung des Webinars zu diesem Thema mit unserem Experten für Kundenzufriedenheit Christian Gondek. Hier gelangen Sie zum Download.

verwendete Bilder: © psdesign1 - Fotolia.com

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