Der Weg zur effektiven Kundenbindung durch CRM-Systeme im KMU

Der Weg zur effektiven Kundenbindung durch CRM-Systeme im KMU

Kaffeetasse mit Text innen drin steht auf Papier mit mathematischen Zeichnungen

Bild: Coloures-pic – Fotolia.com

Haben Sie auch schon mal darüber nachgedacht, wie schön es wäre, mit einem Klick die Historie Ihres Kunden zu sehen? Und damit meine ich nicht nur die bereits erfassten Umsätze, sondern alle Dialoge, Vereinbarungen, Angebote und Interessen Ihres Kunden.

Das Blättern in Ordnern und Durchwühlen von Archiven ab sofort Geschichte?

Sie sagen Utopie? In diesem Blogpost möchte ich Ihnen erklären, wie aus dieser Utopie wirklich Realität werden kann.

Gewusst wie!

CRM-Systeme (Customer Relationship Management-System) zählen zu den wichtigsten Programmen in jedem Unternehmen. Durch eine solche Software können Arbeitsprozesse abteilungsübergreifend abgebildet und gelebt werden. Die kundenzentrierte Haltung eines Unternehmens kann somit noch gestärkt werden.

Ein gut funktionierendes und durchdachtes CRM-System ist außerdem ausschlaggebend für eine gute Kundenbindung, wobei natürlich nicht nur die technische Umsetzung allein zum Erfolg führt.

Bei einer erfolgreichen Umsetzung müssen auch die Strukturen des Unternehmens, die Schnittstellen zu anderen bestehenden Systemen und die Unternehmenskultur berücksichtigt werden.

Wie konzeptioniere ich ein CRM-System?

Wir kennen es alle – CRM-Systeme leben von Regeln und Berechtigungen. Daraus erschließt sich auch, dass zunächst ein Berechtigungskonzept erstellt werden sollte.

Des Weiteren sollten die Schnittstellen zur Buchhaltung sowie zu anderen, im Unternehmen ausschlaggebenden, Systemen geprüft werden. Dies ist für die Auswahl des richtigen CRM-Systems enorm wichtig. Sein Augenmerk sollte man hierbei sicherlich auf Systeme richten, die erweitert werden können und zusätzliche Programmierungen für individuelle Lösungen möglich machen.

Ein großer Vorteil von CRM-Systemen: Erzeugte Dokumente, wie Aufträge, Gutschriften, Rechnungen etc. können direkt an das System weitergeleitet und automatisiert in der entsprechenden virtuellen Kundenakte der Firma abgelegt werden. Somit hat man alles auf einen Blick. Sie können die Dokumente direkt einsehen und sind immer auf dem aktuellsten Stand.

Durch Kundenberichte immer up to date

Aber auch sogenannte Kundenberichte, die in einem CRM-System hinterlegt werden, können alle Mitarbeiter Ihres Unternehmens einsehen und stärken deren Kompetenz gegenüber Ihren Kunden. Jeder Mitarbeiter hat innerhalb des Systems die Möglichkeit, wenn ein Kunde sich z. B. telefonisch meldet, den aktuellen Sachstand einzusehen und anhand des Kundenprofils eine kompetente Antwort zu geben.

Ein weiterer großer Vorteil solcher CRM-Systeme ist es aber auch, dass Sie jederzeit individuelle Ansichten und Auswertungen auswählen und sofort aktiv anwenden können. Anhand der Informationen im CRM-System können auch zielgerichtete Analysen durchgeführt und individuelle Konzepte für Ihre Kunden kreiert werden.

Somit kann die Nutzung eines CRM-Systems maßgeblich dazu beitragen, Ihren Service gegenüber Ihren Kunden zu verbessern. Der Kunde erhält zu jeder Zeit eine qualitativ hochwertige Beratung durch Ihr Unternehmen und fühlt sich daher wohl. Die Kundenbindung zum Unternehmen wird dadurch deutlich verbessert.

Bei der Auswahl eines CRM-Systems ist es aber auch wichtig, dass Sie für die Einstellung diverser Ansichten nicht zwingend einen Support benötigen, sondern dies über einen sogenannten Power-User in ihrem Hause steuern können.

Welcher Mitarbeiter eignet sich zum Power-User?

Nun, vielleicht wird sie das nicht großartig überraschen, aber der richtige Mitarbeiter für eine solche Aufgabe ist sicherlich jemand, der die Strukturen und die Kultur Ihres Unternehmens, sowie der einzelnen Abteilungen kennt. Einen „Neuzugang“ mit einer solchen Aufgabe zu betrauen ist in vielen Fällen nicht zielführend.

Warum, fragen Sie sich?

Die Antwort hierzu ist recht einfach: Wenn sich ein Mitarbeiter für eine solche Aufgabe zunächst erstmal mit der internen Struktur befassen muss, vergeht in der Regel wertvolle Zeit, die besser in die Umsetzung und Einführung eines solchen Systems investiert werden sollte.

Aus eigener Erfahrung kann ich berichten, dass die Einführung eines CRM-Systems nur dann bei den Mitarbeitern angenommen wird, und somit auch zum Vorteil für Ihre Kunden werden kann, wenn sie innerhalb eines solchen Systems allgemeine Informationen und Arbeitsprozesse integrieren und optimieren.

Wann ist die Einführung eines CRM-Systems sinnvoll?

Meines Erachtens nach ist ein CRM-System für alle Unternehmen sinnvoll, die Ihre Kundendaten, Analysen und Ist-Stände auf einen Blick sehen möchten. Es gibt keine Branche, die nicht mit Unterstützung eines CRM-Systems wertvolle Arbeitszeit sparen könnte.

Was muss ich bei der Einführung eines CRM-Systems investieren?

Hierbei kommt es darauf an, welche Möglichkeiten und Schnittstellen ein CRM-System Ihrem Unternehmen bieten soll. Es gibt eine sehr große Auswahl an verschiedenen Anbietern auf dem Markt.

Die Wahl in unserem Hause ist auf CAS genesisWorld gefallen. Neben einem guten Preis-/Leistungsverhältnis konnte das CRM-System auch die für uns relevanten Schnittstelle zu unserem Buchungsproramm bieten. Auch Erweiterungen im E-Mail-Marketing, bei den Reports etc. sind hier möglich.

Welche Möglichkeiten es genau gibt erfahren Sie unter cas-mittelstand.de.

Mein Fazit

Die Investition in ein CRM-System lohnt sich und ist auch für kleine Unternehmen realisierbar. Statistiken, Analysen und Übersichten lassen sich mit einem solchen System auf einen Klick erstellen und die Kundenbindung zum Unternehmen kann durch eine qualitativ höhere Serviceleistung verbessert werden.

Welches CRM-System für Sie und Ihr Unternehmen das richtige ist, hängt u. a. von Ihrer Unternehmenskultur und Ihren Zielen ab. Hier sollten Sie sich am besten ausreichend über die verschiedenen Anbieter informieren, um individuell für Sie das passende CRM-System zu finden.

Concetta Alba-Wrobel

Von Concetta Alba-Wrobel

Arbeitet als Teamleiterin im Sales Management für sechs Sender der Westfunk GmbH & Co. KG.

Von | 2017-08-15T10:42:22+00:00 9. September 2015|Management|1 Kommentar

Ein Kommentar

  1. Frank Seitner 1. November 2015 um 23:10 Uhr- Antworten

    Meiner Meinung nach ist ein CRM-System immer sinnvoll für jedes Unternehmen. Wir haben ein kleines mittelständisches Unternehmen und extrem von der Einführung des CRM-Systems infra-struktur profitiert, dass man sogar online über ein webinterface erreichen kann.

Hinterlassen Sie einen Kommentar