Der Feedbackbogen – Kundenzufriedenheit oder Kundenbeschwerde?

Der Feedbackbogen – Kundenzufriedenheit oder Kundenbeschwerde?

Letztes Wochenende habe ich für eine Freundin gekocht. Nicht den (für mich) typischen Nudelauflauf, sondern drei ganz neue Rezepte. Es sollte schließlich ein richtiges Dinner werden, mit Vorspeise, Hauptgericht und Dessert.

Nach ausgiebigem Einkauf im Supermarkt und stundenlangem schnibbeln, braten und abschmecken war es dann vollbracht. Natürlich hatte ich mittlerweile nicht nur selbst großen Hunger, sondern war vor allem auf eins gespannt: Ihr Urteil! Konnte mein Essen geschmacklich überzeugen? Hatte sich meine Mühe gelohnt?

Sie kennen dieses Gefühl bestimmt auch aus Ihrem Berufsleben. Egal ob Produkte, Inhalte oder Service. Ohne ein Feedback von unseren Kunden können wir nicht beurteilen, ob unsere Arbeit erfolgreich war.

Ganz klassisch können Sie die Meinung Ihrer Kunden über einen Feedbackbogen einholen. Dieses altbekannte und immer noch sehr nützliche Instrument möchte ich Ihnen heute genauer vorstellen.

Positives und negatives Feedback

Auf unserem Blog haben wir schon öfters über das wichtige Thema der Kundenzufriedenheit berichtet. Sind Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen zufrieden oder sogar von Ihrem Produkt begeistert, so können Sie es schaffen, eine langfristige Kundenbindung aufzubauen.

Genauso wichtig ist es aber auch, ein vernünftiges Beschwerdemanagement einzurichten. Denn auch negatives Feedback sollte beachtet werden. Werden Kundenbeschwerden in Ihrem Unternehmen ernst genommen, so können Sie langfristig davon profitieren und Ihr Produkt verbessern.

Unternehmen stehen immer mehr vor der Herausforderung, komplexe Kundenanforderungen zu erfüllen. Hierbei können Ihnen die Meinungen Ihrer Kunden behilflich sein.

Feedbackbögen sind individuell

Wie sieht nun also ein guter Feedbackbogen aus? Eine generalisierte Antwort kann ich Ihnen darauf nicht geben. Wie ein Feedbackbogen aussehen sollte, hängt stark von dem ab, was über den Bogen bewertet werden soll. Natürlich sieht ein Feedbackbogen zu einem Produkt – z. B. einem Fernseher – ganz anders aus, als der für einen Reiseanbieter oder einen Referenten.

Das was ich Ihnen aber sagen kann: Es gibt gewisse Elemente, die Sie beim Aufbau eines Feedbackbogens einsetzen können. Diese möchte ich Ihnen genauer vorstellen und hier und da ein paar persönliche Empfehlungen aussprechen.

Die Abgabe persönlicher Daten

Natürlich ist es wichtig, dass Sie auch etwas über den Menschen erfahren, der Ihnen seine Meinung mitteilt. Steckt dahinter ein Mann oder eine Frau, ist er/sie gerade erst 18 geworden oder steht er/sie kurz vor dem Renteneinstieg? Zumeist jedoch sind Feedbackbögen anonym, damit der Befragte frei antworten kann.

Außerdem sorgt die stetig lodernde Diskussion über den „gläsernen Menschen“ dafür, dass viele Leute Ihre persönlichen Daten nur sehr ungern abgeben. Daher empfiehlt es sich hier, genau zu überlegen, welche Daten wirklich wichtig für Ihre Auswertung sind. Versuchen Sie die Hürde zur Preisgabe der persönlichen Daten nicht zu hoch zu legen.

Beurteilungen über Skalen abgeben

Strichmännchen mit einem Stift unter dem Arm und zu seiner linken drei Kästchen wobei eins mit einem Kreuz ausgefüllt ist

Bild: Jürgen Priewe – Fotolia

Zunächst müssen Sie entscheiden, was Ihr Kunde bewerten soll. Dies können Eigenschaften des Produktes sein, der eigene Kundenservice oder die Inhalte eines Vortrages.

Durch die Nutzung von Skalenwerten können Sie alle Nuancen einer Beurteilung abfragen. Dies geht ganz klassisch über die typischen Schulnoten (1 = sehr gut ; 6 = ungenügend).

Eine weitere Möglichkeit wäre die Abfrage, wie zutreffend eine von Ihnen gemachte Aussage ist. Als Beispiel: Sie stellen die These auf „Der Mitarbeiter des Kundenservice konnte mein Problem lösen.“ und fragen daraufhin ab, ob diese These zutrifft (von „trifft vollständig zu“ bis „trifft überhaupt nicht zu“).

Antwortmöglichkeiten vorgeben

Sie können natürlich auch per Multiple Choice verschiedene Antwortmöglichkeiten vorgeben. Dies bietet sich an, wenn Sie z. B. fragen möchten, wie Ihr Kunde auf Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung aufmerksam geworden ist.

Zur Auswahl können Sie dann die verschiedenen Mediengattungen stellen, in denen Sie Werbung geschaltet haben. Auch die Empfehlung über einen Bekannten oder die eigene Recherche im Internet können eine Möglichkeit darstellen.

Lassen Sie Ihre Kunden sprechen!

Für mich persönlich ist es sehr wichtig, dass jeder Feedbackbogen auch immer mindestens 2-3 offene Fragen enthält. So können Ihre Kunden präzise Antworten geben und Ihre Meinung wirklich frei äußern. Dabei sollten Sie aber darauf achten, dass Sie auch ausreichend Platz für die Antwort einräumen.

Sind zu wenige Zeilen vorhanden oder sind die Zeilen zu eng gesetzt, als dass man vernünftig darauf schreiben könnte, werden die offenen Fragen eventuell nicht ausgefüllt. Außerdem sollten Sie berücksichtigen, dass Ihre Kunden genügend Zeit haben, um den Bogen in Ruhe auszufüllen. Nur so erhalten Sie qualitative Rückmeldungen.

Manche Anbieter verknüpfen die Abgabe des Feedbackkbogens mit einem Gewinnspiel. Davon würde ich persönlich eher abraten. Hier laufen Sie Gefahr, dass die Kunden den Bogen halbherzig ausfüllen, nur um eine Chance auf den Gewinn zu haben.

Zuhören und umsetzen

Egal wie Sie Ihren Feedbackbogen am Ende gestalten und auf welche Elemente Sie zurückgreifen: Letztendlich ist es entscheidend, wie Sie mit dem Feedback Ihrer Kunden umgehen.

Damit Sie alle Tipps und Tricks aus meinem Blog immer griffbereit auf dem Schreibtisch liegen haben, können Sie sich bei uns das praktische Handout „Elemente des Feedbackbogens“ herunterladen.

Kati Blumenrath

Von Kati Blumenrath

Arbeitet seit 2014 als Projektmanagerin und Bloggerin für Marketing im Pott.

Von | 2017-08-15T11:32:26+00:00 17. November 2016|Management|0 Kommentare

Hinterlassen Sie einen Kommentar