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Darf‘s ein wenig mehr sein? 5 Tipps für gelungenen Kundenservice

Lesezeit: 6 Minuten
Profilbild: Lena Katrin Nagarajah

Autor: Lena Katrin Nagarajah

Datum: 29.12.2022

Darf‘s ein wenig mehr sein? 5 Tipps für gelungenen Kundenservice

Egal ob es darum geht, einen aufgetretenen Fehler wiedergutzumachen oder dem Kunden einfach so das „gewisse Extra“ anzubieten – zufriedene Kunden kommen gern wieder, berichten anderen davon und dies wirkt sich positiv auf Ihren Unternehmenserfolg aus.

Werden Sie sich darüber bewusst, wie Sie bisher agieren, welche Stärken Sie im Kundenumgang haben und wo und wie Sie zusätzliche Leistungen anbieten können. Meine 5 Tipps können Ihnen sicherlich dabei helfen!

Inhaltsverzeichnis

    Ein Beispiel

    Vielen Frauen unter Ihnen wird das sicher bekannt vorkommen: Auch wenn eine große Auswahl an Handtaschen im Schrank darauf wartet, endlich mal wieder ausgeführt zu werden, so greift man doch immer wieder zu ihr: der Lieblingshandtasche. Mir geht es jedenfalls so.

    Und kürzlich dann das: Der Reisverschluss des liebsten Stücks lässt sich nicht mehr schließen – und das bei einer Tasche, die erst ein gutes halbes Jahr alt ist! Das heißt für mich: Hin zum Laden, indem die Tasche gekauft wurde, und Daumen drücken dafür, dass man „da noch was machen kann“.

    Im Laden selber werde ich nicht nur ausgesprochen freundlich empfangen, sondern auch sofort bedient. Die Verkäuferin nimmt sich meinem Problem voller Verständnis an und sichert mir zu, die Tasche (persönlich!) zum Hersteller zu bringen, um die Reparatur anzustoßen.

    Einige Tage später erhalte ich einen Anruf: Der Reisverschluss an meiner Tasche ist nicht zu reparieren. Stattdessen bekomme ich aber eine Gutschrift über den vollen Kaufpreis der alten Tasche ausgehändigt und darf mir eine neue im selben Wert aussuchen.

    Zurück im Laden entspricht zwar von der ausgestellten Ware nichts meinen Vorstellungen, aber die Verkäuferin weiß auch hier schnell Abhilfe – und zwar in Form des Katalogs des Herstellers, indem verschiedenste Taschen abgebildet sind. Bei diesem großen Angebot habe auch ich bald meine neue Lieblingstasche erspäht.

    Auf mein Bitten hin ruft die Verkäuferin sogar noch beim Hersteller an, um zu erfragen, wie groß die Tasche genau ist und ob auch ein Extra-Tragegurt vorhanden ist. Danach wird die Tasche bestellt und kann von mir nach etwa einer Woche abgeholt werden – Happy End!

    Kundenzufriedenheit durch guten Service: 5 Tipps

    Wenn Sie sich jetzt fragen, warum ich Ihnen diese Geschichte erzähle, dann lautet meine Antwort: Weil sie eine Erfolgsgeschichte ist, und zwar eine, die von einem eindeutig gelungenen Kundenservice handelt!

    Damit auch Sie bald ähnlich zufriedene Kunden haben, möchte ich die Gelegenheit hier nutzen, um Ihnen 5 Tipps für einen gelungenen Kundenservice mit auf den Weg zu geben. Die folgenden Anregungen sollen dabei besonders für diejenigen unter Ihnen hilfreich sein, die häufig mit Kunden in Kontakt stehen.

    Tipp #1: Individuell auf Kunden eingehen

    Im obigen Beispiel hat mir die Verkäuferin bei der Auswahl einer neuen Tasche beratend zur Seite gestanden und extra beim Hersteller angerufen, um Antworten auf meine konkreten Fragen zu erhalten. Sie hat sich somit individuell auf meine Bedürfnisse eingestellt und demnach gehandelt.

    Egal ob der Service begleitend zur Kernleistung erfolgt oder ob es tatsächlich darum geht, einen Fehler zu korrigieren – Sie sollten dem Kunden stets das Gefühl vermitteln, dass Sie auf seine ganz konkrete Situation eingehen. Passen Sie Ihr Verhalten dem Kunden an!

    Dies können Sie auf zweierlei Wegen erreichen:

    1. Zum einen können Sie Ihr Verhalten auf sozialer Ebene verändern. Hierbei besteht z. B. die Möglichkeit, Mimik, Gestik, Tonlage oder auch Informationen, die begleitend zur Leistung gegeben werden, individuell anzupassen.
    2. Zum anderen ist es aber genauso möglich, eine Leistung an sich anzupassen. Hierbei bietet sich im Besonderen für Dienstleistungen ein großes Potential. Hier kann nicht nur die neue Frisur beim Coiffeur um die Ecke, sondern auch die Beratungsleistung eines Unternehmensberaters kundenindividuell umgesetzt werden. Sicher werden Sie keinem Kunden ein Lächeln auf’s Gesicht zaubern, wenn Sie ihn mit einer standardisierten 08/15-Lösung abfertigen.

    Tipp #2: Bedürfnisse erkennen

    Zwingende Voraussetzung dafür, individuell auf Kunden eingehen zu können: Sie müssen ihre Bedürfnisse und Wünsche kennen.

    • Bei langjährigen Kunden, mit denen Sie schon häufig in Kontakt standen, haben Sie eventuell schon ein bestimmtes Kundenwissen aufgebaut. Hier können Sie dann auf Erfahrungen zurückgreifen und daraus ableiten, was sich diese Kunden vorstellen.
    • Bei neuen Kunden hilft eine gute Portion Intuition und ganz besonders: zuhören und aufmerksam sein.
    • Kunden teilen Ihre Wünsche zwar häufig direkt mit, indem sie konkret äußern, was sie sich vorstellen, aber oftmals erfolgt dies auch deutlich subtiler. Hier liegt es dann an Ihnen, über Gesichtsausrücke oder die Tonlage Stimmungen und Bedürfnisse der Kunden zu erkennen.
    • Aber auch Trends und Entwicklungen am Markt sollten von Ihnen aufmerksam verfolgt werden. Oftmals ergeben sich hierüber bereits hilfreiche Hinweise dazu, was sich Kunden wünschen.

    Tipp #3: Kunden haben niemals Unrecht

    Sicher haben Sie diesen Ausspruch schon sehr häufig gehört – das aber auch zu Recht! Sollte es tatsächlich passiert sein, dass sie die Erwartungen des Kunden nicht erfüllen konnten, so sollten Sie es tunlichst vermeiden, sich zu rechtfertigen oder Ausflüchte zu finden.

    Erkennen Sie an, dass etwas nicht genau nach Plan gelaufen ist, stehen Sie zum Fehler und überlegen Sie genau, welche Möglichkeiten sich Ihnen für eine Entschädigung nun bieten. Vergessen Sie dabei nicht, dass ein Fehler keine Schande ist, sondern – ganz im Gegenteil – Ihre Chance ist, die Kundenzufriedenheit wiederherzustellen.

    Sicherlich hätte die Verkäuferin mir auch vorhalten können, dass außer mir noch nie jemand Probleme mit den Reisverschlüssen dieser Taschenmarke hatte und dass der Verschluss bei einem sorgsameren Umgang sicher noch einige Zeit länger gehalten hätte. Doch Sie hat es nicht getan! Ganz im Gegenteil, sie hat mir zugestimmt, dass das so kein Zustand sei und sich sofort darum bemüht, mir zu helfen. Lösungsorientiertes Handeln heißt hier das Zauberwort!

    Tipp #4: Transparenz und Zeit

    In meinem Beispiel sind vom Betreten des Ladens bis zur Abholung der neuen Tasche ca. drei Wochen vergangen. Die direkte Interaktion mit der Verkäuferin hat genau so lange gedauert, dass Sie mein Problem erkennen und wir zusammen Lösungsmöglichkeiten erarbeiten konnten. Ich habe mich weder vorschnell „abgespeist“ gefühlt, noch hatte ich den Eindruck, dass wertvolle Zeit vergeudet wurde. Die Zeiteinteilung der Mitarbeiterin würde ich somit als äußerst gelungen und vor allem effektiv einstufen.

    Behalten Sie also die Uhr im Auge. Dies gilt zum einen für die direkte Interaktion mit dem Kunden: Zwar sollten Sie sich ausreichend Zeit für Ihren individuellen Service nehmen, dem Kunden aber auch nicht unnötig Zeit stehlen.

    Zum anderen sollten Sie Ihr Zeitmanagement aber auch bei der Erstellung einer Leistung oder bei Rückmeldungen auf Anfragen prüfen. Sicherlich ist es oft schwierig, ein gutes Mittelmaß zu finden. Hier ist häufig die Erfahrung ein guter Lehrmeister: Wie lange haben Sie in der Vergangenheit schon für vergleichbare Aufgaben benötigt? Wie war die Kundenreaktion hierauf?

    In diesem Kontext ist auch ein zweiter Aspekt zu nennen: Die Verkäuferin rief mich mehrfach an, um mich darüber zu informieren, wie der Hersteller reagiert hatte und auch dann noch einmal, um mir mitzuteilen, dass die Handtasche zur Abholung im Laden bereit lag.

    Damit sorgte Sie für mich als Kundin eindeutig für „Durchblick“.

    Mit einer transparenten Darstellung, halten Sie Ihre Kunden auf dem Laufenden, wie weit eine Leistungserstellung, Beschwerde, Anfrage etc. fortgeschritten ist.

    Dem Kunden Einsicht in den Stand der Dinge zu gewähren signalisiert, dass er ernst genommen wird und dass sich jemand mit seinem Anliegen auseinandersetzt. Außerdem bietet dies für Sie die Chance, den Kunden rechtzeitig in Kenntnis darüber zu setzen, wenn Sie Ihre Zeit einmal doch nicht so gut eingeteilt haben sollten.

    Tipp #5: Engagement und Eigeninitiative

    Bei einem exzellenten Kundenservice kommt es nicht nur darauf an, dass Sie sich mit dem Kunden und seinen Bedürfnissen auseinandersetzen, sondern vor allem darauf, wie das geschieht! Ihrem Kunden wird es sicher gefallen, wenn er den Eindruck gewinnt, dass Sie nicht einfach nur Ihren Job machen, sondern sich einbringen.

    Ganz besonders wird er dies zu schätzen wissen, wenn Sie als Anbieter etwas aus eigenem Antrieb heraus tun. Mir wurde etwa angeboten, dass die Verkäuferin direkt an Ort und Stelle beim Hersteller anruft und Details zum Produkt klärt. Darum hatte ich nicht gebeten, aber dieses freiwillige Engagement hat mich sehr gefreut. Und noch viel besser: Es ist mir – wie Sie sehen – äußerst positiv im Gedächtnis geblieben.

    Zeigen Sie sich im Umgang mit Kunden also engagiert und bieten Sie auch Dinge von sich aus an. So heben Sie sich auch von der Konkurrenz ab!

    Fazit

    Kunden einen exzellenten Kundenservice anbieten zu wollen, ist sicher der erste Schritt in die richtige Richtung. Gelungener Kundenservice ist dabei eher als ein Prozess aufzufassen, der nicht direkt von heute auf morgen realisierbar ist.

    Sicherlich können auch diejenigen unter Ihnen, die selber weniger häufig mit Kunden in Kontakt stehen, aus meinen Anmerkungen Impulse dafür ableiten, in welche Richtung Sie Ihr Kundenkontaktpersonal schulen können.