Eine gut funktionierende Beziehung erfordert eine Menge Arbeit: Diese Erkenntnis ist nicht neu, aber für das Relationship Marketing muss sie angepasst werden. Hier müssen nämlich nicht beide daran arbeiten, miteinander glücklich zu werden, sondern ausschließlich das Unternehmen.

Wir zeigen an einigen Beispielen, warum sich der Aufwand dennoch lohnt.

Es wurde bereits an anderer Stelle erwähnt: Relationship Marketing oder Beziehungsmarketing ist kein Marketingwerkzeug der schnellen Ergebnisse. Es legt den Fokus nicht auf Produkt oder Preis, sondern auf den langfristig zufriedenen Kunden. Um zu funktionieren, benötigt es eine sorgfältige Kundenanalyse, einen Perspektivenwechsel („wie sieht der Kunde uns“) und – Zeit. Hilfreich ist dabei die Nutzung eines CRM-Systems, aber auch das will sorgfältig aufgebaut und gepflegt werden.

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Tipps für gute Beziehungsarbeit

Keine Frage, Relationshop-Marketing ist durchaus anspruchsvoll. Aber machbar. Andere haben vorgemacht, wie es geht!

Seien Sie direkt und persönlich

Voraussetzung für die Aufrechterhaltung der Kundenbeziehung oder die Wiederbelebung eines Kundenkontakts ist beständige Kommunikation. Und noch immer ist hier der gute alte Brief ein Medium, das wirkt. Ob es um neue Saisonmodelle geht, einen anstehenden Schlussverkauf, eine neue Produktreihe, eine Filialeröffnung oder eine neue Website: Sicher hat auch Ihr Unternehmen viel zu erzählen, und Sie sollten Ihre Kunden an der Entwicklung von Marke und Produkten teilhaben lassen.

Weil man dabei mit dem Kunden oder Interessenten bestenfalls interagiert, wird diese Werbeform auch Dialogmarketing genannt. Heutzutage sind Mailings hochgradig personalisierbar, und dass man hier sogar neue Medien integrieren kann, um die Customer Experience zu steigern, zeigt dieses prämierte Mailing. Es spricht den Kunden direkt an, lädt ihn zur eigenständigen Erkundung der Produktvorteile ein und macht die Interaktion (z.B. eine Probefahrt vereinbaren) leicht. Ein starkes Stück Kundenbindung!

Dialogmarketing ist übrigens eine sehr gute Begleitmaßnahme für Kampagnen in Massenmedien wie Rundfunk oder Zeitung: Ihr Mediaberater schnürt Ihnen gerne ein attraktives, wirksames Paket.

Seien Sie sozial

Natürlich gehören soziale Medien zum A und O der Kundenbindung: Hier können Sie Geschichten erzählen, die in kürzester Zeit eine Unzahl an Usern erreichen. Sie merken schon: Wir haben von „Geschichten erzählen“ geschrieben, nicht von „verkaufen“, „akquirieren“ oder „Image aufbauen“. Denn genau das ist die wichtigste Regel bei Social Media – vergessen Sie alle althergebrachten Marketingregeln. Ihre Kunden möchten auf facebook, Youtube, Snapchat oder WhatsApp vor allem unterhalten werden. Gelingt es Ihnen, eine gute Geschichte zu erzählen, wird die Sympathie, die User dafür empfinden, automatisch auf die Wahrnehmung Ihrer Marke abstrahlen. Es entsteht, was man als viralen Hit bezeichnet.

Ein Beispiel ist „First Kiss“, ein Video, in dem sich die initiierende Modemarke völlig in den Hintergrund gestellt hat. Der millionenfache Erfolg hat denn auch Nachahmer gefunden. Ähnlich funktioniert auch dieses S-Bahn-Video, das dem Image eines Instrumentenherstellers dient, und zwar anscheinend auch noch ungeplant.

In allen Fällen steht die Story im Vordergrund, nicht die Marke. Und schon gar kein Angebot. Der Betrachter wird aber in Zukunft die jeweilige Marke mit „sympathisch“, „trendy“ oder „innovativ“ etc. assoziieren. Diese Art der Bindung hält besonders lange, weil sie der Kunde selbst geknüpft hat!

Werden Sie Teil der Community

Empfehlungen sind die harte Währung des Beziehungsmarketings: Nichts adelt eine Marke mehr, als wenn sie von einem vertrauenswürdigen Bekannten empfohlen wird. Das funktioniert bis zu einem gewissen Grad auch, wenn sie von einem bekannten Gesicht repräsentiert wird. Ein Effekt, den sich z.B. die Kosmetikindustrie schon lange mit Testimonials zu eigen macht.

Die nächste Stufe ist das sogenannte Influencer Marketing: Hier nutzt man den Einfluss, den etwa Youtube-Stars auf ihre Follower haben.

So ist „LeFloid“ ein Werbegesicht für die Techniker Krankenkasse. Er eröffnet dem Unternehmen, das man sonst kaum mit „cool“ oder „angesagt“ in Verbindung bringen würde, eine ganz neue Zielgruppe.

Vor lauter neuen Medien und sozialen Plattformen sollte man aber bewährte Tools nicht vergessen: Die gute alte Werbeprämie kann für viele Branchen nach wie vor ein probates Mittel sein, um die Beziehung zum Unternehmen zu stärken. Belohnen Sie also Stammkunden mit einem kleinen Geschenk, wenn Sie von diesen weiterempfohlen wurden.

Darum lohnt sich der Aufwand

Eigene Stammkunden-Angebote, regelmäßige Newsletter, personalisierte Post, dazu Präsenz in den sozialen Medien: Die einzelnen Maßnahmen, die erfolgreiches Relationship Marketing ausmachen, sind vielfältig. „Warum soll ich mir die Mühe machen, meine Stammkunden mit viel Aufwand und Mühe bei der Stange zu halten, wo doch schon ein Neukunden-Angebot genügt, um meinen Kundenkreis zu vergrößern?“, wird sich da mancher Unternehmer und Marketingleiter vielleicht fragen.

Ganz klar – Relationship Marketing ist als Ergänzung und nicht als Ersatz für schlagkräftige Neuakquise gedacht. Aber: Langfristig gesehen, sind loyale und treue Stammkunden für ein Unternehmen deutlich interessanter (und profitabler / einträglicher) als eine ständig wechselnde Kundenschar, die von einem Schnäppchen zum nächsten eilt. Diese Kunden sind nicht loyal, sondern mit dem nächsten, besseren Angebot eines Wettbewerbers wieder verloren. Wiederkommen werden sie nur, wenn Ihr erneutes Angebot nochmals günstiger ist – ein schlimmstenfalls ruinöser Teufelskreis.

Investieren Sie also lieber etwas Zeit in loyale Kunden. Bauen Sie Ihren Unternehmenserfolg auf eine lange, zufriedene und vor allem stabile Beziehung!