Beschwerden und Reklamationen Ihres Kunden über die Unfreundlichkeit oder eine kleine Unpünktlichkeit Ihres Mitarbeiters sind überzogen und kommen meist sowieso nur von Nörglern, die kein Unternehmen braucht. Aber warum beschwert der Kunde sich denn eigentlich bei Ihnen? Er könnte seine Unzufriedenheit doch viel einfacher lösen – und zwar, indem er beim nächsten Mal einfach zu einem anderen Anbieter geht.

Und warum tut er dies nicht? Vielleicht, weil er gar nicht zu einem anderen Anbieter gehen möchte!? Vielleicht, weil er bei Ihnen bleiben möchte, weil er ansonsten sehr zufrieden mit Ihnen ist!? Der Kunde ist über die eine Situation, die er bei Ihnen anspricht, unzufrieden und sagt Ihnen, wie er es gerne in dieser Situation gehabt hätte. Also seien Sie froh, dass der Kunde sich bei Ihnen meldet und Ihnen sagt, was nicht so gut war.

Seien Sie froh, dass er nicht den Weg über seine Freunde und Bekannten oder gar über das Internet wählt und sich dort beschwert. Und wahrscheinlich sollten Sie ihm jetzt auch noch danken, denken Sie vielleicht gerade. Stimmt, genau das sollten Sie tun!

Wo Menschen arbeiten, passieren auch mal Fehler!

Diese Sichtweise ist vielleicht gar nicht so einfach, vor allem wenn Sie sie zum ersten Mal lesen. Und dennoch ist dies genau die richtige Einstellung zum professionellen und erfolgreichen Umgang mit Kunden, die sich bei Ihnen beschweren. Gehen Sie offen damit um, wenn etwas mal nicht so rund läuft. Jeder Kunde weiß, dass auch mal etwas schiefgehen kann. Da wo gehobelt wird, fallen Späne und da wo Menschen arbeiten, passieren halt auch mal Fehler.

Jeder Kunde kennt dies selbst aus seinem Arbeitsbereich. Und deshalb wird jeder Kunde dafür auch Verständnis haben, wenn Sie damit offen umgehen und nichts unter den Teppich kehren wollen. Allein mit dieser Einstellung werden Sie Ihren Kunden schon überraschen, da die meisten Kunden in über 90 % der Fälle andere Erfahrungen im Umgang mit Beschwerden und Reklamationen haben.

Sehen Sie Beschwerden nicht als Angriff

Viele Mitarbeiter sehen die Beschwerde als Angriff des Kunden und reagieren eher mit einer abwehrenden Haltung. Dies äußert sich dann in so Aussagen wie „das ist doch nicht so schlimm“, „darüber hat sich noch keiner beschwert“ oder„nun stellen Sie sich mal nicht so an“. Aussagen, die ein Gespräch sehr schnell eskalieren lassen. Ein Gespräch, aus dem viele Kunden unzufriedener herausgehen als sie in das Gespräch hineingegangen sind.

Sehen Sie eine Beschwerde stattdessen als Hinweis Ihres Kunden, was verbessert werden könnte. Sehen Sie die Beschwerde als Geschenk und als eine wertvolle Nachricht, die Sie und Ihr Unternehmen weiter nach vorne bringt. Der Kunde hat einen anderen Blickwinkel – die Kundensicht – als die Mitarbeiter eines Unternehmens, egal, ob Angestellte oder Inhaber. Und diese Sicht kann Ihnen unschätzbare Vorteile bringen, wenn Sie sich auf diese Sicht einlassen.

Und selbstverständlich sollte man sich bei dem Kunden bedanken – so, wie Sie es sonst auch bei Geschenken machen. Bedanken Sie sich für den Hinweis oder den Tipp, aber nicht für die Beschwerde oder Kritik des Kunden. Benutzen Sie positiv besetzte Begriffe, denn es geht ja auch um etwas Positives. Es geht um Verbesserungsvorschläge Ihres Kunden, für die manche Unternehmen externe Unternehmensberater für viel Geld beauftragen. Sie bekommen die Optimierungsansätze kostenfrei.

Mit Verständnis und Einfühlungsvermögen

Das, was der Kunde dafür erwartet ist etwas Wertschätzung, Verständnis für seine Situation und ein paar freundliche Worte. Mit der richtigen Einstellung, dass der Kunde Ihnen nichts Böses will, sondern auf Ihrer Seite steht, gelingt dies ganz gut.

Verständnis zeigen Sie, indem Sie Ihrem Kunden zuhören, ihn ausreden lassen und sagen, dass Sie ihn verstehen. Dies hat nichts mit einem Schuldeingeständnis zu tun, wie viele meinen. Sie können einen verärgerten Kunden verstehen, wenn seine Küche unter Wasser steht, müssen deshalb aber noch lange nicht Schuld an dieser Situation sein.

Das richtige Verhalten ist gerade am Anfang eines Beschwerdegesprächs von enormer Bedeutung, entscheidet sich doch hier schon, in welche Richtung das Gespräch verläuft. Mit dem richtigen Verlauf profitieren beide Seiten davon. Der Kunde fühlt sich ernstgenommen und wird weiterhin Kunde bei Ihnen bleiben. Und Sie erhalten Verbesserungsvorschläge und einen Kunden, der eine höhere Bindung und Loyalität zu Ihrem Unternehmen aufweist.

Kunden, die unzufrieden waren und wieder zufrieden gestellt wurden, werden treue Stammkunden, die selten das Unternehmen wieder verlassen. Denn sie wissen ja nun, dass sie sich auf das Unternehmen verlassen können, selbst wenn mal etwas schiefläuft.