Kundenzufriedenheit – Wie kundenfreundlich ist Ihr Unternehmen?

Kundenfreundlichkeit kann Ihren Kund*innen schon mit kleinen Gesten und Aufmerksamkeiten entgegengebracht werden, doch in vielen Unternehmen hakt es an solch einem Auftreten.
Dabei bringt Ihnen eine kundenorientierte Unternehmenskultur größten Nutzen. Kundschaft ist sozusagen Ihre Daseinsberechtigung, denn ohne Kund*innen kein finanzieller Erfolg.
Über den richtigen Umgang mit Kund*innen könnte wahrscheinlich jeder von uns ein langes Lied singen. Wir alle schlüpfen in der Regel täglich in die Kundenrolle und haben unsere Erwartungen, wie sich ein Unternehmen uns als Kund*innen gegenüber verhalten sollte.
Läuft etwas nicht nach unserer Auffassung von Kundenfreundlichkeit, reagieren wir ablehnend. Und wenn wir nicht gerade auf die Angebote eines Unternehmens angewiesen sind, wechseln wir bei negativer Erfahrung den Anbieter ohne mit der Wimper zu zucken.

Wie wird Kundenorientierung definiert?

„Kundenorientierung ist die variable, situativ zu beurteilende Grundeinstellung der Mitarbeiter*innen eines Unternehmens zu den Kund*innen und Kundenbedürfnissen. Es liegt damit nahe, sie als eine der grundsätzlichen Werterhaltungen aufzufassen, welche die Unternehmenskultur prägen.“ So definierte der Autor R. Kühn 1991 die Kundenorientierung.

Einfacher gesagt: Die Kundschaft sollte hinsichtlich Ihres Unternehmenserfolgs grundsätzlich im Mittelpunkt aller Handlungen stehen.

Und für ein gutes Maß an Kundenfreundlichkeit benötigen Sie Mitarbeiter*innen, die sich gerne um Ihre Kund*innen kümmern. Je loyaler Ihre Mitarbeiter*innen, desto zufriedener Ihre Kundschaft. Warum hängt am Ende alles vom richtigen Mitarbeitern ab?

Negative Kundenerfahrungen vertreiben die Kundschaft

Leider begegnen uns in der Kundenrolle negative Erfahrungen aufgrund von fehlender Kundenorientierung regelmäßig. Kürzlich habe ich beispielsweise diese negative Erfahrung bei meinem (ehemaligen) Lieblingsitaliener machen müssen.

Meine negative Kundenerfahrung resultierte allerdings nicht aus der Speisenqualität, sondern es haperte am Servicepersonal. Nicht unbedingt das Angebot verprellt die Kundschaft, denn an dieser Stelle können Sie in der Regel nachbessern – in vielen Unternehmen ist es leider das Personal.

Enttäuschte Erwartungen = Rückzug der Kundschaft

Und dies war auch der Fall beim Italiener um die Ecke. Vorweg: Die Einstellung „Der Kunde ist König“, muss für mein persönliches Empfinden nicht übertrieben werden, aber ein gewisses Maß an Zuvorkommenheit erwartet sicherlich ein Jedermann.

So sind beispielsweise in einem guten Restaurant Aufforderungen sich als Gast nicht in die hintere Ecke des Restaurants zu setzen, damit die Servicekraft nicht so weit laufen müsse, für mich als Gast bzw. Kundin eher irritierend. Und die „Bitte“, dass sich der ganze Tisch gemeinsam für neue Getränke entscheiden solle, damit die Servicekraft nicht mehrmals neue Bestellungen aufnehmen müsse, animiert mich schlussendlich dazu Kulinarisches aus der italienischen Küche zukünftig bei der Konkurrenz zu genießen.

Als Gast fühlte ich mich nicht besonders gut aufgehoben, sondern beinahe belastend für das Servicepersonal. Es gibt schlimmere Kundenerlebnisse – Dieses Beispiel soll nur verdeutlichen, wie schnell eine Kundenbindung nach negativen Erfahrungen nachlässt oder sich gar auflöst.

Meine Konsequenz: Der Wechsel zur Konkurrenz und statt den Italiener weiterzuempfehlen, rate ich meinem Umfeld eher von einem Besuch ab.

Die Kundenzufriedenheit hängt von Ihren Mitarbeiter*innen ab

Kundenerfahrungen wie diese könnten viele von Ihnen sicher endlos fortführen…

Es ist nicht (nur) Ihr Angebot, dass Service und Kundenerlebnisse schafft – vielmehr ist die Kundenzufriedenheit abhängig vom menschlichen Gegenüber.

Kundenorientierung = Service

Der Service in Ihrem Unternehmen kann nur durch Ihre Mitarbeiter*innen gelebt werden. Doch was verstehen wir eigentlich unter Service?

Der Kundenservice offenbart sich durch Zusatzleistungen neben der eigentlichen Hauptleistung Ihres Unternehmens, z. B. das Parken des Autos beim Einchecken im Hotel oder das Tragen der Tüten bis zum Auto.

Ihre Mitarbeiter*innen müssen dafür mit einem gewissen Gespür ausgestattet sein, um besonders aufmerksam gegenüber Kund*innen sein zu können.

Warum ist der Service in Ihrem Unternehmen ein entscheidender Erfolgsfaktor?

Henry Ford hätte diese Frage nicht treffender beantworten können: „Ein Unternehmen, das sich uneingeschränkt dem Service widmet, hat nur eine Sorge bezüglich der Gewinne. Sie sind peinlich groß.“

Testen Sie Ihre Kundenfreundlichkeit

Kund*innen sollten so behandelt werden, wie wir selbst auch behandelt werden möchten. Mangelnder Service vertreibt Ihre Kundschaft.

Haben Sie schon mal die Kundenfreundlichkeit Ihres Unternehmens getestet? Ich empfehle Ihnen einen solchen Test regelmäßig durchzuführen, denn bei fehlender Kundenorientierung kann selbst das beste Produkt keine Kundenzufriedenheit hervorrufen und somit die wenigsten Kund*innen an Ihr Unternehmen binden.

Wie können Sie Ihr Unternehmen testen?

Kundenbefragung

Zu den gängigsten Methoden zählt beispielsweise die Kundenbefragung. In meinem Unternehmen befragen wir regelmäßig unsere Kundschaft via Online-Fragebogen u. a. wie zufrieden sie mit der Beratung ihres Ansprechpartners im Unternehmen sind. Ein Tool, das Sie einfach einsetzen können. Hier finden Sie mehr Details zum Thema Kundenbefragung.

Eine Alternative zum Online-Fragebogen ist die telefonische Kundenbefragung. Diese wird z. B. oftmals von Autohäusern durchgeführt, nachdem ein Auftrag abgeschlossen wurde. In der Regel übernehmen die Befragung externe Agenturen. Dieses Tool würde ich persönlich allerdings nur zurückhaltend einsetzen, denn Kund*innen sind nicht unbedingt begeistert in ihrem Alltag mit Anrufen „gestört“ zu werden.

Mein Favorit: Mystery Shopping

Ich persönlich bevorzuge den Einsatz vom sogenannten Mystery Shopping. Damit ist der Einsatz von Testkäufer*innen gemeint, die Ihr Produkt sowie Serviceangebot für Sie beobachten und Ihnen im Anschluss ein unverblümtes Feedback geben.

Sie erfahren mit dieser Methode die meisten Details über die Qualität Ihrer Unternehmensleistungen, z. B. wie lang hat es gedauert bis der Testkäufer*in bedient wurde, in welcher Intensität wurde die Beratung durchgeführt und wie freundlich waren Ihre Mitarbeiter*innen etc.

Es gibt verschiedene Anbieter von Mystery Shopping. Ich empfehle Ihnen die Zusammenarbeit mit renommierten Marktforschungsinstituten wie die GfK.